王芝 姜梅

（江蘇大學附屬醫(yī)院急診科，江蘇 鎮(zhèn)江212001）

柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制性方式，在人的心目中產(chǎn)生一種潛在說服力，從而把組織意識轉(zhuǎn)變?yōu)閭€人自覺行動的管理[1]，是一種“以人為中心”、面向未來的管理趨勢[2]。急診護理工作以急、忙、多學科性、易感染性、涉法及暴力事件多為特點[3]，加之患者對急診護理人員的多元化需求，使得護士面臨的壓力越來越大。筆者于2009年12月對急診科60名護理人員的柔性管理需求進行調(diào)查，有針對性地改進和完善現(xiàn)行護理管理模式，提高了護士的工作積極性和創(chuàng)造性，提高了病人的滿意度。

1 臨床資料

1.1 一般資料 本院60名急診護理人員作為調(diào)查對象，均為女性，年齡22～41歲；職稱：副主任護師4名，主管護師14名，護師22名，護士20名；學歷：本科19名，大專38名，中專3名。

1.2 方法 自行設計調(diào)查問卷，包括個人一般情況，柔性管理理論相關知識，以是與否來確認。采用無記名形式調(diào)查。由調(diào)查者統(tǒng)一發(fā)放問卷，護士現(xiàn)場獨立填寫，當場收回。發(fā)放問卷60份，回收有效問卷60份，回收有效率100%。

1.3 結果（表1）

表1 護理人員對柔性管理的需求 （n＝60）

急診科應用柔性管理理論后，大大激發(fā)了全科護士的工作熱情，增強了團隊意識，她們無論遇到特大搶救、還是在技能比賽、工作質(zhì)量的評比都能獲得很好的成績?；颊邼M意度由原來的80%提高到了95%以上。

2 柔性管理的措施

2.1 理解柔性管理的概念及內(nèi)涵 調(diào)查中有68.3%的護士需要對柔性管理概念進一步的理解。組織全科護士以講座、交談等形式進行培訓及強化。使她們了解柔性管理是相對于剛性管理而提出的，剛性管理是一種“以組織制度為本”的硬性管理方式，它主要依靠組織職權進行程序化的管理。柔性管理是一種“以人為本”的權變管理方式，它主要依據(jù)組織的共同價值觀和文化精神進行人格化的管理。柔性管理更多地體現(xiàn)了“柔”與“軟”，在柔性管理下，領導者則像是導師和朋友，屬育才型領導。

2.2 構建自主管理平臺，營造“以人為本”的文化氛圍 柔性管理的自主性特征，是建立在對人的高度信任基礎之上的。柔性管理主張分權化管理，自主管理則是分權化管理的具體形式，其目的是讓護士根據(jù)規(guī)范制訂計劃，實施自我控制，實現(xiàn)自我管理，達到自我完善。本組48.3%的護士有對工作的支持與參與決策的需求。鼓勵護士參與護理質(zhì)量管理，由工作認真細致的護士任消毒隔離質(zhì)控員，由管理能力強的護士任病房管理質(zhì)控員，由急救技能強的護士任護士急救技能考核和質(zhì)控員，并在管理活動中及時分權授權，充分發(fā)揮每一位護士的積極性和潛能，達到“人盡其才，各盡其能”的目的?？傊?，要通過自主管理平臺的構建，構造扁平化的組織結構，滿足管理對象的發(fā)展需求，提高護士對管理決策的認可度和接受度。

2.3 實施崗位輪換，工作豐富化 28.3%的護士提出根據(jù)性格對護士實施個性化管理，18.3%護士有對個人專業(yè)發(fā)展的需求。我們通過科內(nèi)輪崗，賦予員工更多的嘗試機會，來增加工作本身的刺激性和挑戰(zhàn)性，使員工獲得發(fā)揮聰明才智和取得個人成就的機會，一方面提高工作效率，另一方面增進員工的滿足感，激發(fā)員工的工作積極性。急診科包含預檢分診、搶救室、EICU、觀察室、急診病房、輸液注射室等，每個崗位所需護士的專長不同，我們根據(jù)工作年限、工作能力、崗位性質(zhì)、個人性格特點等進行工作輪換和排班，間隔時間為3個月、6個月、1年等，使其盡可能全面熟悉急診科工作，達到定崗時個人與崗位匹配。實施工作輪換后，激發(fā)了護士繼續(xù)學習的動力，新的崗位工作職責重新喚起了她們的工作激情，潛力得到充分的發(fā)揮。

2.4 建立柔性的激勵機制 為了充分調(diào)動護士的積極性、主動性和創(chuàng)造性，實行科學、多樣的激勵方法是柔性管理的重要組成部分。柔性管理認為：激勵是對人的尊重、信任、關心和獎勵的全面綜合，激勵分為物質(zhì)激勵和非物質(zhì)激勵。物質(zhì)激勵屬于基礎性的激勵辦法，只能滿足人們的低層次需求；非物質(zhì)的激勵方法則能滿足人們對尊重和實現(xiàn)自我的高層次需求。激勵因人而異，考慮了激勵對象的需求，了解她們的工作、生活、情感情況，采取不同的激勵方式和手段，來滿足護士的工作被稱贊和被認可這一需要。作為護士長要善于發(fā)現(xiàn)每一位護士的優(yōu)點，適時給予激勵，如年輕護士交接班規(guī)范、與病人溝通能力強、能發(fā)現(xiàn)安全隱患以及某一項搶救技能熟練等，每取得一點成績，都在科室內(nèi)給予表揚及物質(zhì)獎勵；提供選送人員出國學習、外出進修及參加專科護士培訓的機會。在科室內(nèi)設立了“合理化建議獎”、“不良事件上報獎”等，護士會主動發(fā)現(xiàn)問題，積極提出合理化建議。護士出現(xiàn)問題不但能積極上報差錯，而且從自身主動分析原因，并協(xié)助護士長分析差錯事故的發(fā)生機制，從而找到防范的對策。

2.5 提高管理者自身素質(zhì) 管理者應加強知識素養(yǎng)，提高自身素質(zhì)和能力；同時具有控制自己情感的能力，以便以一種可信賴和適應性強的方式表現(xiàn)出自己的誠實和客觀。一名優(yōu)秀的柔性管理人員應具備較高的專業(yè)水平、崇高的職業(yè)道德、個人親和力、善于控制情緒、學識廣博、胸懷寬廣，其中知識素養(yǎng)尤為重要。對于護士長來說，只有具備廣博的知識，合理的知識結構，才能具備或提高自己觀察問題、分析問題、解決問題的能力。同時在管理過程中要不斷學習管理的新觀點，并將新觀點、新方法用于自己的管理中，要從哲學、人文社會科學和藝術中汲取營養(yǎng)，管理者本著較高的層次、長遠的眼光、整體的觀點做出決策，以自身人格魅力感染、影響護士。

2.6 加強與護士的溝通 81.7%的護士有與管理者溝通的需求。溝通在管理中占據(jù)了重要位置，在溝通中設身處地為他人著想，往往會取得較為理想的效果。西方管理界稱這種能設身處地為他人著想的溝通為移情能力，而移情能力正是柔性管理所強調(diào)的。管理者要善于傾聽實情，真實地把握人與事，在溝通與交流中融入真感情，采用暗示、熏陶、共鳴的方法含蓄地、間接地對護士的心理狀態(tài)施加影響，引起心靈深處的共振，喚起情感的共鳴。溝通要注重情理交融，曉之以理，動之以情。柔性管理更多地是通過柔性手段使護士真正感化，把外部行為內(nèi)化為自我行為，把“要我做”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?。護士在工作中多能換位思考，注意語言的規(guī)范性、禮貌性，同時注重非語言交流的作用[4]。

3 小結

在急診護理管理中，面對病情急、病種多、工作量大、對護士工作要求高的特點，剛性管理是柔性管理行之有效的先決條件，而柔性管理則能實現(xiàn)剛性管理所無法實現(xiàn)的功能，二者的有效結合，才能產(chǎn)生很好的互補作用。因此，管理者在以制度、程序、標準管理人的同時，一定要結合柔性管理，充分挖掘人的潛能，才能使其達到自我實現(xiàn)和組織目標共贏的目的。

參 考 文 獻

[1]鄭其緒.柔性管理[M].東營：中國石油大學出版社，2006：63-64.

[2]李晶俠，郭富林.柔性管理面向未來的管理趨勢[J].現(xiàn)代領導，2007，（3）：16-17.

[3]張波.急救護理學[M].北京：協(xié)和醫(yī)科大學出版社，2006：5.

[4]封維恭.以護士為中心的理念在護理管理中的應用[J].中國醫(yī)藥導報，2008，25（5）：137.