夏紅艷

(徐州醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院 江蘇徐州 221000)

當(dāng)前應(yīng)如何有效地減少護(hù)理投訴與醫(yī)療糾紛,提高臨床護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,是所有護(hù)理人員均應(yīng)思考的主要問(wèn)題。2007年至2009年,我院的門(mén)診兒童輸液室總共發(fā)生39例護(hù)理投訴,如下是對(duì)相關(guān)原因及護(hù)理對(duì)策進(jìn)行報(bào)告。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2007年1月至至2009年12月,我院的門(mén)診兒童輸液室總共發(fā)生39例護(hù)理投訴,均是患兒家屬經(jīng)口頭及電話這2種方式進(jìn)行投訴。

1.2 方法

對(duì)39例護(hù)理投訴的相關(guān)臨床資料進(jìn)行回顧性地分析,以各部門(mén)及各護(hù)理人員對(duì)每一例投訴的相關(guān)記錄為依據(jù),按投訴時(shí)間、投訴對(duì)象以及原因等資料的記載,對(duì)涉及到的護(hù)理人員職稱(chēng)及年齡等做進(jìn)一步分類(lèi)、分析、整合。結(jié)果以絕對(duì)數(shù)和率來(lái)表示,以χ2檢驗(yàn)來(lái)表示各組間率的對(duì)比。

2 結(jié)果

2.1 在39例護(hù)理投訴中,2007年占19例,占48.7%,2008年14例,占35.9%,2009年8起,占20.5%。具體原因如表1

2.2 不同職稱(chēng)、工齡護(hù)理人員被投訴率比較(表2)

表2顯示,經(jīng)比較投訴率可見(jiàn),具有顯著差異性(P＜0.05):(1)投訴護(hù)士的概率明顯超過(guò)主管護(hù)師和更高職稱(chēng)的護(hù)理人員(P＜0.01);10年以下工齡的護(hù)理人員的被投訴率明顯超過(guò)10年工齡的護(hù)理人員(P＜0.01;(P＜0.05)。

表1 發(fā)生護(hù)理投訴的原因[例(%)]

表2 不同職稱(chēng)、 工齡護(hù)理人員投訴率比較

3 討論

3.1 被投訴的原因剖析

3.1.1 護(hù)理人員 (1)護(hù)士技術(shù)不精。由于低年資護(hù)士經(jīng)驗(yàn)不足,對(duì)專(zhuān)科護(hù)理操作不熟練,時(shí)常導(dǎo)致穿刺失敗。(2)護(hù)士責(zé)任心不強(qiáng),有章不循。如操作中未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度出現(xiàn)打錯(cuò)針等情況,導(dǎo)致投訴的發(fā)生。(3)服務(wù)意識(shí)淡薄。高年資的護(hù)士服務(wù)觀念相對(duì)滯后,而年輕護(hù)士則業(yè)務(wù)不精。

3.1.2 病人因素 期望值過(guò)高。個(gè)別家長(zhǎng)認(rèn)為給小兒靜脈穿刺必須一次成功,若穿刺未成功,會(huì)引起家長(zhǎng)不滿(mǎn),最后導(dǎo)致糾紛。部分病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)以及治療效果的期望值過(guò)高,難以容忍任何錯(cuò)誤。

3.1.3 管理因素 輸液服務(wù)流程不合理。主要是輸液方面,病人在進(jìn)入輸液室之后,在等待輸液全過(guò)程中,一旦護(hù)理人員有不可避免的疏忽,即會(huì)引起投訴。

3.2 防范措施

3.2.1 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),加強(qiáng)醫(yī)患溝通

3.2.2 加強(qiáng)崗位培訓(xùn),提高護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì) 各科室應(yīng)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)考核工作,要特別加大對(duì)年輕護(hù)士的培訓(xùn)考核力度以使年輕護(hù)士盡快熟悉工作環(huán)境和基本操作技能。此外應(yīng)鼓勵(lì)年輕護(hù)理人員參加繼續(xù)教育,以提高自身專(zhuān)業(yè)水平。

3.2.3 優(yōu)化輸液護(hù)理服務(wù)流程 設(shè)立收藥、配液、穿刺3個(gè)崗位,應(yīng)合理調(diào)配人力資源,實(shí)行彈性科學(xué)排班。