吳麗蓓 孟愛(ài)鳳 付春梅

近年來(lái)，腫瘤發(fā)病率不斷上升，腫瘤門診就診患者量逐年增多，相應(yīng)的日常門診管理也日趨繁雜。而門診是醫(yī)院的重要組成部分、一線窗口，具有護(hù)理接觸范圍廣、患者流動(dòng)性大、病情復(fù)雜多樣化、服務(wù)周期短等特點(diǎn)，因此，“以人為本，以患者為中心”的門診人性化護(hù)理管理是近年來(lái)得到提倡的護(hù)理觀念，它既提升了醫(yī)院的整體形象，又使患者滿意度和門診護(hù)理質(zhì)量均得到顯著提高。人性化護(hù)理管理是一種創(chuàng)造性、個(gè)體化、整體有效的護(hù)理模式，其目的是使患者在生理、心理、社會(huì)、精神上處于滿足舒適的狀態(tài)，減少及降低不適的程度［1］。我院自2010年1月在門診開(kāi)展人性化護(hù)理管理，取得良好成效?，F(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 臨床資料

2009年12月～2012年6月，我院腫瘤門診就診患者302例，年齡17～73歲，平均年齡53.32歲。其中宮頸癌112例，卵巢癌55例，肺癌50例，食管癌30例，鼻咽癌25例，其他30例。2010年1月開(kāi)展人性化護(hù)理管理，實(shí)施前后各隨機(jī)抽取150例為研究對(duì)象，采用問(wèn)卷調(diào)查方式比較人性化管理實(shí)施效果。兩組患者在年齡、病情、治療天數(shù)、文化程度等方面比較無(wú)顯著性差異(P＞0.05)，具有可比性。

2 方法

2.1 調(diào)查方法 采用問(wèn)卷調(diào)查方式，內(nèi)容包括就診環(huán)境、健康宣教、護(hù)士形象、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)素質(zhì)、安全管理共6項(xiàng)，問(wèn)卷經(jīng)護(hù)理人員向患者及家屬講解調(diào)查的目的、要求、方法，由患者及家屬自行填寫。評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)等級(jí)。

2.2 人性化護(hù)理管理措施

2.2.1 改善就診環(huán)境 門診是醫(yī)院的窗口，也是所有醫(yī)療活動(dòng)的起始點(diǎn)，作為就診的首要環(huán)節(jié)，要注意保持環(huán)境的清潔，合理的布局。候診廳座椅清潔整齊，顯示屏字幕清晰，電視滾動(dòng)播放本院先進(jìn)的醫(yī)療護(hù)理信息、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，問(wèn)訊服務(wù)臺(tái)還為患者準(zhǔn)備了一次性紙杯、開(kāi)水供應(yīng)處、老花鏡、針線、指甲剪、輪椅等生活用品，以方便患者的需要。在宣傳區(qū)展放由護(hù)理人員精心制作的不同疾病護(hù)理專欄、溫馨祝福語(yǔ)、常見(jiàn)腫瘤疾病知識(shí)小冊(cè)子，患者可邊候診邊看閱，減少了其緊張、焦急、等待情緒，增加了患者自我保健及預(yù)防疾病的知識(shí)，使其更好地配合治療，同時(shí)增進(jìn)了門診護(hù)患和諧氛圍，營(yíng)造溫馨的就診環(huán)境。

2.2.2 提供溫馨服務(wù) 作為腫瘤專科醫(yī)院，前來(lái)就診的患者大多是惡性腫瘤，未就診前患者多疑、焦慮不安、恐懼，當(dāng)明確診斷后，患者往往表現(xiàn)出恐懼、懷疑、悲觀絕望、憤怒、依賴、求生等情緒反應(yīng)［2］，此時(shí)，醫(yī)護(hù)人員是他們重要的支持者，應(yīng)給予患者及家屬更多的支持和關(guān)愛(ài)，向其介紹治療成功病例，透露正面信息，使其有安全感，消除恐懼心理，允許其有一定時(shí)間接受現(xiàn)實(shí)。要尊重、理解患者，保護(hù)患者個(gè)人隱私，允許其發(fā)泄不良情緒，家屬及護(hù)理人員應(yīng)寬容、忍讓、理解、同情，但要小心預(yù)防意外事件發(fā)生。動(dòng)態(tài)巡視候診區(qū)，發(fā)現(xiàn)病情較重、年紀(jì)較大、行動(dòng)不便以及殘疾的患者優(yōu)先安排就診，真正從細(xì)節(jié)上優(yōu)化門診護(hù)理服務(wù)。

2.2.3 積極開(kāi)展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)活動(dòng)，提高護(hù)士業(yè)務(wù)素質(zhì) 通過(guò)各種創(chuàng)建活動(dòng)，激發(fā)護(hù)士工作潛能，融洽整體工作氛圍，積極開(kāi)展溫馨服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)意識(shí)，鼓勵(lì)護(hù)士積極樂(lè)觀地對(duì)待每一位患者，門診護(hù)理人員每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，輪流講課，內(nèi)容廣泛，重點(diǎn)在于各種腫瘤的專科知識(shí)及預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)等針對(duì)性的內(nèi)容，每月考試復(fù)習(xí)，定期組織技能訓(xùn)練，護(hù)理人員要主動(dòng)學(xué)習(xí)新技術(shù)、新知識(shí)及各種應(yīng)急預(yù)案，提高了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)理論水平和實(shí)際操作能力，為患者提供了安全、有效的?？谱o(hù)理，也提高了護(hù)士的職業(yè)能力和素質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)自我認(rèn)識(shí)、自我激勵(lì)、自我完善、自我超越。

2.2.4 杜絕安全隱患 (1)制訂并掌握各種應(yīng)急預(yù)案，全面防范門診突發(fā)事件的發(fā)生。我院腫瘤專科醫(yī)院門診就診量大、患者范圍來(lái)源廣，且腫瘤患者病情復(fù)雜、輕重不一、情緒穩(wěn)定性差、心理波動(dòng)大，護(hù)理人員要及時(shí)觀察患者變化，動(dòng)態(tài)巡診，制定各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)應(yīng)對(duì)，如:突然摔倒、暈厥、大出血、危重病搶救、自殺等突發(fā)事件。(2)落實(shí)相關(guān)制度，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程及消毒滅菌管理措施，做到垃圾分類，標(biāo)識(shí)明確，杜絕交叉感染。(3)加強(qiáng)病歷登記管理制度，確保無(wú)1例患者漏登。(4)在接診過(guò)程中，護(hù)理人員做到全程、分期、系統(tǒng)地健康教育，給其認(rèn)真講解腫瘤藥應(yīng)用及注意事項(xiàng)。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件，人性化護(hù)理管理措施實(shí)施前后患者各項(xiàng)指標(biāo)滿意情況比較采用計(jì)數(shù)資料的配對(duì)χ2檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

3 結(jié) 果(表1)

表1 人性化護(hù)理管理措施前后患者各項(xiàng)指標(biāo)滿意情況比較(例)

4 討論

人性化護(hù)理管理是現(xiàn)代護(hù)理管理的發(fā)展方向和趨勢(shì)，是追求規(guī)范化護(hù)理管理與人性化護(hù)理管理的最佳結(jié)合，在護(hù)理管理工作中倡導(dǎo)“以人為本，尊重人格”，它采用更貼近患者日常生活環(huán)境和符合患者心理的護(hù)理方式，使患者消除對(duì)醫(yī)院環(huán)境的不適應(yīng)，減輕就醫(yī)過(guò)程中的緊張心理，患者以更好的心理、生理狀態(tài)配合治療的開(kāi)展［3］。本研究中通過(guò)改善就診環(huán)境，充分創(chuàng)造良好的診治環(huán)境，使患者在就診過(guò)程中感到極大的舒適感，減輕患者的心理負(fù)擔(dān)［4，5］。它通過(guò)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)范的職業(yè)道德培訓(xùn)，系統(tǒng)性的專業(yè)技術(shù)知識(shí)學(xué)習(xí)以及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系等多方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，使護(hù)理工作有了顯著改善，護(hù)士能夠在關(guān)懷患者、理解患者的基礎(chǔ)上，積極主動(dòng)地為患者服務(wù)。另外，腫瘤病患者在心理上承受了巨大的壓力，他們希望得到護(hù)理人員家人般的關(guān)愛(ài)，這種人性化的護(hù)理措施，使護(hù)理人員能以患者為主導(dǎo)，尊重患者的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，最大限度地滿足患者的要求和愿望，從患者的角度看待某些問(wèn)題，使他們?cè)谥委熤懈惺艿饺诵曰恼疹櫤完P(guān)懷，得到溫馨、親人般的照護(hù)，患者的滿意度明顯提高。

［1］林長(zhǎng)虹，于 偉，薛 鳳.人性化護(hù)理在腫瘤患者中的應(yīng)用［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2007，28(2):230 －231.

［2］黎小云.門診輸液患者的查對(duì)管理［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(8):72.

［3］李曉燕，夏啟云.人性化護(hù)理在腫瘤病房中的應(yīng)用體會(huì)［J］.中國(guó)民康醫(yī)學(xué)，2010，22(18):2376 －2377.

［4］王玉英.臨床護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理認(rèn)識(shí)和實(shí)施現(xiàn)狀的調(diào)查［J］.現(xiàn)代護(hù)理，2008，14(2):231 －232.

［5］葉仙珍.人性化管理在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.臨床醫(yī)藥實(shí)踐，2010，19(8):1145 －1146.