供稿_麥當(dāng)勞（中國）有限公司 / 撰文_陳茜 / 編輯_劉金金

麥當(dāng)勞一直致力于成為最佳的人才培養(yǎng)中心，為企業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展一批具有極高忠誠度的優(yōu)秀人才，以貫徹執(zhí)行麥當(dāng)勞的核心價(jià)值——“品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值(QSC&V)”。

1961年，麥當(dāng)勞全球第一所漢堡大學(xué)在美國伊利諾斯州正式成立。

漢堡大學(xué)不僅僅是一所學(xué)?；蛞粋€(gè)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，也是麥當(dāng)勞培養(yǎng)人才的搖籃，是麥當(dāng)勞人員發(fā)展的階梯，更是麥當(dāng)勞業(yè)務(wù)發(fā)展所需人員的重要保障。踏入麥當(dāng)勞，員工不僅能收獲到專業(yè)培訓(xùn)，也能收獲到終生受用的技能、知識(shí)和價(jià)值觀。

從1961年到現(xiàn)在，在這51年時(shí)間里，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)每年會(huì)讓118個(gè)國家和地區(qū)的五六千名學(xué)生，以28種語言接受麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的課程培訓(xùn)，如今，從麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)畢業(yè)的麥當(dāng)勞管理人才已經(jīng)超過了8萬人。而麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)在全球也已經(jīng)有七所，分別在美國、日本、澳大利亞、巴西、英國、德國和中國。

麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)在中國

麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)是麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的第七所學(xué)校。它成立于2010年3月30日的上海，中國漢堡大學(xué)的校訓(xùn)是“學(xué)習(xí)成就未來”，旨在讓雇員學(xué)到終身受益的專業(yè)技能和提升領(lǐng)導(dǎo)力，通過學(xué)習(xí)，成就雇員在麥當(dāng)勞的發(fā)展，也成就其個(gè)人的未來。

為了更好地履行職責(zé)，在教學(xué)課程的設(shè)置上，也有著精心的安排。我們的課程分為三類：核心課程，是為不同級別的人員能更好地勝任該崗位而設(shè)置的課程，例如新任顧問發(fā)展計(jì)劃，新任經(jīng)理發(fā)展計(jì)劃；領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)院課程，即針對提高麥當(dāng)勞八大領(lǐng)導(dǎo)力而設(shè)置的課程，例如人才管理，明辨性策略思維；專業(yè)課程，根據(jù)不同的專業(yè)領(lǐng)域而設(shè)置的課程，例如地產(chǎn)開發(fā)、人力資源管理。

有了好的教學(xué)內(nèi)容，還需要有好的設(shè)施和技術(shù)支持，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)提供了世界上一流的培訓(xùn)設(shè)施，其中包括：1.位于麥當(dāng)勞中國上?？偛康?565平米大學(xué)校園；2.三間多媒體教室；3.能夠同時(shí)提供三種語言授課的同聲傳譯設(shè)備；4.五間互動(dòng)式教室；5.一間配備有互聯(lián)網(wǎng)接入設(shè)備的圖書館。

有了好的課程安排和好的設(shè)施及技術(shù)支持，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)的優(yōu)勢也就很快凸顯了出來。

因材施教 因情施教

因材施教和因情施教培養(yǎng)出了很多麥當(dāng)勞管理者，比如麥當(dāng)勞上海日月光餐廳的餐廳經(jīng)理莊美如。莊美如是在麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)經(jīng)過了系統(tǒng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)而成長起來的管理者。

莊美如是在大學(xué)畢業(yè)后才進(jìn)入麥當(dāng)勞的，剛剛進(jìn)來時(shí)也只是名見習(xí)經(jīng)理。不過，對麥當(dāng)勞的熱愛和在工作上的努力，她很快在同事中脫穎而出，順利晉升為第二副經(jīng)理。升職沒有讓莊美如驕傲，反而成了她努力工作的動(dòng)力，很快，她再次升職，成了第一副經(jīng)理。兩次升職激起了她更大的工作熱情。最后，由于其出色的業(yè)績和工作態(tài)度，她成了掌管超過千萬元業(yè)務(wù)的餐廳經(jīng)理，手下也擁有了50人的團(tuán)隊(duì)。

莊美如的迅速成長和麥當(dāng)勞完善的培訓(xùn)體系是分不開的，其中她印象最深的培訓(xùn)莫過于在她成為第一副經(jīng)理后去麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)學(xué)習(xí)。

“雖然臨上課前，聽前輩說過漢堡大學(xué)會(huì)因材施教，不同崗位的人可以上不同的課程，但是第一天的培訓(xùn)就讓我大開眼界了?！?/p>

莊美如提起第一次上課，仍然記憶猶新，感受頗深，她說：“麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)的授課方式很靈活，有視頻、音樂，還有同學(xué)間和學(xué)習(xí)小組間的互動(dòng)游戲，完全沒有傳統(tǒng)課程的說教和呆板。教授把我們分成四組，每一組在小組長的帶領(lǐng)下完成任務(wù)，然后匯成整體，再呈現(xiàn)給所有同學(xué)。這樣的方式很實(shí)用，在活躍的氣氛中既是跟教授學(xué)習(xí)，也是同事間相互學(xué)學(xué)習(xí)、交流和分享，對于以后管理餐廳是一種很好的思維啟發(fā)。”

莊美如所說的互動(dòng)游戲，是麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)開設(shè)的兩堂公開課中的一堂，這就是對管理者領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)。在這堂課上，培訓(xùn)師會(huì)以考察學(xué)員之間的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通為目的，讓10多名學(xué)員一起合作，將手中的積木搭配成圖紙上的形狀，要求的時(shí)間越短越好。

聽起來這雖然是個(gè)簡單的游戲，但卻蘊(yùn)含著很深的道理，是在給團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人創(chuàng)造環(huán)境，以便感染團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

有了第一堂課的“大開眼界”，莊美如在以后的培訓(xùn)過程中，學(xué)的也就更認(rèn)真了，在“人才的發(fā)展”和“責(zé)無旁貸”兩個(gè)環(huán)節(jié)，她尤其大受啟發(fā)，她說這些內(nèi)容，不僅讓她學(xué)到了知識(shí)，而且還讓她領(lǐng)悟到了一種精神，領(lǐng)悟到了責(zé)任、創(chuàng)新思維對企業(yè)發(fā)展的重要性。為她以后將這種思維帶到餐廳管理的實(shí)際工作中，起到了“學(xué)以致用”的作用。

肩并肩教導(dǎo) 人性化交流

麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)不僅重視教學(xué)內(nèi)容，更注重教學(xué)方法。莊美如說，這些培訓(xùn)師除了在訓(xùn)練中心和漢堡大學(xué)上課外，還會(huì)在餐廳及日常工作中和大家平等探討學(xué)習(xí)，給予大家以肩并肩的教導(dǎo)。

這種人性化的學(xué)習(xí)和交流模式，讓所有接受培訓(xùn)的學(xué)員，感受到了來自團(tuán)隊(duì)的溫暖。也讓她深深地意識(shí)到，人與人之間的交流，實(shí)際上是一種心與心的交流。

莊美如在上海訓(xùn)練中心接受 “基本人際關(guān)系技巧”培訓(xùn)時(shí)，老師教他們“要和顧客建立聯(lián)系”，為了讓他們充分的了解，還列出了和顧客建立關(guān)系的多個(gè)步驟，讓他們在工作中去實(shí)踐，去感悟。

有了老師的指導(dǎo)，消化后的莊美如，也便把從老師那里學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到了自己對餐廳員工的培訓(xùn)中來。

去年，當(dāng)她帶訓(xùn)餐廳的McCafe咖啡調(diào)配師時(shí)，她就把課程中的“目光接觸、直呼其名、記住喜好”傳授給他們，并告訴他們：“如果顧客只來過一次，店員就能叫出他們的名字并知道他們喜歡什么時(shí)，顧客一定能體會(huì)到我們的用心?！?/p>

在接受了她的培訓(xùn)后，新進(jìn)咖啡調(diào)配師也開始在工作中實(shí)踐，并很快有了效果，培養(yǎng)出了很多忠實(shí)顧客。

除了對待顧客的“以心換心”外，同事之間的和諧相處也不容忽視。

莊美如將在麥當(dāng)勞漢堡中國大學(xué)培訓(xùn)時(shí)培訓(xùn)老師對待學(xué)員們的“肩并肩”模式復(fù)制下來，運(yùn)用到了對待員工上，很快，她的團(tuán)隊(duì)就形成了共成長、相互學(xué)習(xí)的平等大家庭，同事之間也就感受到了團(tuán)隊(duì)所帶來的家庭溫暖。

比如，日月光餐廳在中秋節(jié)前籌備開業(yè)時(shí)，因?yàn)楣ぷ餍枰?，莊美如讓大家回家團(tuán)圓，自己留下來繼續(xù)工作。當(dāng)餐廳的第一副經(jīng)理和實(shí)習(xí)經(jīng)理看到她一個(gè)人在中秋團(tuán)圓夜一個(gè)人忙工作時(shí)，也放棄了回家團(tuán)圓的機(jī)會(huì)，留下來和她一起工作。

那天，他們一直忙到了深夜一點(diǎn)多，但大家卻毫無怨言，而且還有了一種將餐廳當(dāng)作家，把同事當(dāng)作親人的感覺。

同事之間的融洽，也會(huì)感染到顧客。麥當(dāng)勞的餐廳員工，不管是在多么繁忙的情況下，每個(gè)工作人員都是有條不紊，通力合作，這也讓進(jìn)餐廳用餐的顧客，體會(huì)到了暖暖的溫情。

“麥當(dāng)勞日常工作中非常注重溝通交流。比如當(dāng)工作中出現(xiàn)問題時(shí)，我們團(tuán)隊(duì)就圍坐起來，討論問題背后的原因，究竟是人的操作不當(dāng)還是事情本身有紕漏，找到原因后再問大家‘如果當(dāng)時(shí)你來決定，會(huì)怎么辦？ ’通過這樣的交流，不僅能解決問題，而且還讓大家在經(jīng)過思考后都有長進(jìn)?！?/p>

這是莊美如在麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)培訓(xùn)后，經(jīng)過實(shí)踐得出的結(jié)論。

莊美如是上海女孩，但在漢堡大學(xué)上課時(shí)，也被安排入住酒店，原因是這樣更有助于促進(jìn)來上課的學(xué)員們彼此間的熟悉和交流。

有了更多生活中的接觸，學(xué)員們在溝通和交流中，也就順暢多了。

“原來培訓(xùn)和學(xué)習(xí)也可以是這么有趣，這么享受的。都說找到好的另一半能夠幫助你成長，我覺得麥當(dāng)勞就是我的‘另一個(gè)另一半’。 ”這是莊美如在上完培訓(xùn)過后，最想說的話。

走向更加正規(guī)更加專業(yè)的未來

麥當(dāng)勞在中國設(shè)有9個(gè)訓(xùn)練中心，為了配備優(yōu)秀和充足的師源，60名全職專業(yè)培訓(xùn)師全部是來自于中國大陸、香港和臺(tái)灣的、擁有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)教授講師。

自從中國漢堡大學(xué)成立以來，截至2011年，已有近3500位員工參加了運(yùn)營管理和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。計(jì)劃在2015年，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)將會(huì)對5000名本土管理人員提供運(yùn)營管理及領(lǐng)導(dǎo)力的相關(guān)培訓(xùn)。

從2011年5月13日起，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)正式宣布在國內(nèi)啟動(dòng)了學(xué)分認(rèn)證項(xiàng)目，而對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)也就成為了其首家合作高校。今年，麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)又與南京大學(xué)和云南財(cái)經(jīng)大學(xué)進(jìn)行了簽約，啟動(dòng)了學(xué)分認(rèn)證項(xiàng)目。作為國內(nèi)率先實(shí)施學(xué)分認(rèn)證的企業(yè)大學(xué)，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)可以說是開創(chuàng)了企業(yè)大學(xué)與傳統(tǒng)高校學(xué)術(shù)合作的新模式。

不僅如此，麥當(dāng)勞還與中國烹飪協(xié)會(huì)和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)展開了積極而長期的合作，并努力踐行企業(yè)和社會(huì)責(zé)任，他們希望通過麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)提供的備受贊譽(yù)的“領(lǐng)導(dǎo)提升課程”培訓(xùn)，為行業(yè)的健康發(fā)展及提高行業(yè)管理水平助一臂之力。

成立以來，麥當(dāng)勞中國漢堡大學(xué)也已為超過130名餐飲企業(yè)家、35位連鎖行業(yè)高管提供了訓(xùn)練項(xiàng)目，并受到了來自行業(yè)協(xié)會(huì)和同業(yè)們的歡迎。