撰文_ 子西 / 編輯_趙曉嬿

兩岸咖啡，吹響上市號(hào)角

2008年，兩岸咖啡贏得了世界最大的風(fēng)投機(jī)構(gòu)——美國(guó)高盛銀行及華生資本的青睞，在以釋出兩成股權(quán)取得2億元人民幣的投資后，順利走上了擴(kuò)張上市的快車道。

國(guó)內(nèi)那么多的餐飲企業(yè)，世界最大的風(fēng)投機(jī)構(gòu)美商高盛銀行與華生資本為何獨(dú)獨(dú)看中“兩岸咖啡”。兩岸咖啡總裁金梅央女士向我們揭開(kāi)了答案，“當(dāng)初是高盛銀行與華生資本直接找上我們的，高盛與華生看中的不僅僅是兩岸咖啡的開(kāi)店數(shù)量，而是兩岸咖啡的經(jīng)營(yíng)理念，兩岸首要打造的是國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)交流平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上可以延伸為全國(guó)最大的家庭聚會(huì)平臺(tái)、朋友歡聚平臺(tái)和情侶談心平臺(tái)，應(yīng)該是兩岸精心營(yíng)造的提供西餐、牛排、鐵板燒、咖啡等多元化餐飲品的復(fù)合獲利模式打動(dòng)了他們?！?/p>

現(xiàn)階段“造通路、打品牌、筑門坎”是兩岸咖啡努力的目標(biāo)。2010年，金梅央率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)親赴牙買加，取得了牙買加藍(lán)山咖啡豆的中國(guó)獨(dú)家代理權(quán)，使牙買加藍(lán)山咖啡生豆可以直接進(jìn)口中國(guó)，并將原料成本上的降低直接反映給所有愛(ài)好最頂級(jí)咖啡的消費(fèi)者。同年兩岸咖啡成為在上海世博會(huì)中唯一開(kāi)設(shè)的西餐廳品牌。在專業(yè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的科學(xué)管理下，兩岸咖啡一直保持著驕人的展店業(yè)績(jī)，品牌知名度和能見(jiàn)度獲得明顯提升，不斷拉大與同業(yè)之間的門坎差距。在硬件上，兩岸咖啡門店的裝修以五星級(jí)飯店的要求為標(biāo)準(zhǔn)；在軟件上，兩岸咖啡首創(chuàng)將中國(guó)文化元素融入西餐，根據(jù)國(guó)人口味研發(fā)推出“兩岸臺(tái)塑牛小排”“兩岸干式熟成牛排”“兩岸鐵板燒”等高端的西餐產(chǎn)品。此外，兩岸咖啡還計(jì)劃在兩年內(nèi)生產(chǎn)自己品牌的食品，如“兩岸牌易拉罐咖啡”、“兩岸牌雪花牛排”，預(yù)計(jì)在不遠(yuǎn)的將來(lái)，大眾消費(fèi)者將在超市、大賣場(chǎng)里就能買到印有“兩岸”標(biāo)識(shí)的易拉罐咖啡和牛排，甚至是兩岸牌的礦泉水或者三文魚(yú)料理。

目前，金梅央正在積極做上市的前期準(zhǔn)備。金梅央充滿信心地表示，現(xiàn)階段兩岸咖啡在全國(guó)范圍擁有超過(guò)620家門店，未來(lái)兩岸咖啡總店數(shù)將挑戰(zhàn)5000門店，希望在三年內(nèi)能夠在A股主板掛牌上市。在金梅央看來(lái)，國(guó)內(nèi)開(kāi)店還不是最終目標(biāo)，上市后她打算把兩岸咖啡開(kāi)到美國(guó)西雅圖，“讓喝慣星巴克、吃慣西餐的外國(guó)人嘗嘗中國(guó)人的咖啡與西餐，打造一個(gè)屬于中國(guó)人自己的咖啡西餐民族品牌”。

“讓喝慣星巴克、吃慣西餐的外國(guó)人嘗嘗中國(guó)人的咖啡與西餐，打造一個(gè)屬于中國(guó)人自己的咖啡西餐民族品牌。”

柔性服務(wù)培養(yǎng)自己的消費(fèi)者

為了能在消費(fèi)者中樹(shù)立良好的口碑，金梅央像照顧自己家一樣維護(hù)著門店的所有細(xì)節(jié)。她常說(shuō)：“魔鬼住在細(xì)節(jié)里，天使也是?！?/p>

走進(jìn)店面，看到地上有紙屑，她馬上就蹲下去撿起來(lái)?！拔页Ｗ约耗媚ú级自诘厣习芽腿说奶挡寥??！睘榱烁淖冇行╊櫩碗S地吐痰、隨地亂扔煙頭的習(xí)慣，她要求服務(wù)員只要顧客隨地吐痰，就要馬上幫他擦掉，顧客把煙頭扔在地上，就馬上幫他撿起來(lái)，當(dāng)然她自己也會(huì)這么做。當(dāng)遇到有些喜歡大聲說(shuō)話的客人時(shí)，金梅央會(huì)讓服務(wù)員先給顧客送上一個(gè)果盤，再跟他們溝通是否可以移到包廂里。這樣的服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者起到了很好的引導(dǎo)作用。

為了更好地引導(dǎo)消費(fèi)者，每隔數(shù)周，兩岸的廚房研發(fā)隊(duì)伍都會(huì)推出數(shù)款風(fēng)味別致的餐飲。“我們做企業(yè)的都是以客人為尊、以市場(chǎng)為準(zhǔn)。客人需要什么，我們就去更新，如果觀察不到客人的需要，那企業(yè)就無(wú)法提升。”金梅央說(shuō)。

透過(guò)點(diǎn)滴滲透的柔性服務(wù)，顧客慢慢被兩岸咖啡的誠(chéng)意所打動(dòng)。金梅央漸漸看到了顧客的改變，亂吐痰的客人少了，亂扔煙頭的少了，大聲說(shuō)話的也幾乎沒(méi)有了。從小處開(kāi)始做起，然后做精，最后做大——這是多年前兩岸咖啡的成功模式。

建立SOP，根深才能葉茂

如何解決規(guī)?；B鎖經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常出現(xiàn)的“連而不鎖”難題？?jī)砂犊Х鹊拇鸢甘强繕?biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)管理、制度管理及激勵(lì)管理。為了應(yīng)對(duì)近幾年原材料、人力、租金等經(jīng)營(yíng)成本的變化，兩岸咖啡自2007年起就開(kāi)始規(guī)范直營(yíng)體系和加盟體系，引入SOP標(biāo)準(zhǔn)化信息管理系統(tǒng)，使管理者透過(guò)手機(jī)或計(jì)算機(jī)即可隨時(shí)掌握全國(guó)門店的營(yíng)運(yùn)數(shù)字，或者透過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)就能監(jiān)看各分店廚房、收銀臺(tái)或服務(wù)區(qū)的工作情況，若發(fā)現(xiàn)不到位的環(huán)節(jié)可由信息部在第一時(shí)間內(nèi)致電門店進(jìn)行糾正。

今年5月份，兩岸咖啡位于杭州下沙1萬(wàn)平方米的中央廚房已經(jīng)正式啟動(dòng)，可以滿足全國(guó)600多家門店的原材料配送?，F(xiàn)在兩岸咖啡90%以上的前期加工工作都可以由中央廚房完成，包括醬料的配制、食材的準(zhǔn)備等，門店只需簡(jiǎn)單加熱、擺盤而已?！敖⒘舜笮椭醒霃N房之后，原材料統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一處理，各個(gè)門店原材料的品質(zhì)更加標(biāo)準(zhǔn)化，而且前堂的廚房面積和廚師人數(shù)可以有效減少，從而降低更多成本。”金梅央表示，這是兩岸咖啡比其他西餐品牌具有巨大優(yōu)勢(shì)的最重要的細(xì)節(jié)之一。

除了SOP系統(tǒng)和中央廚房，兩岸咖啡還建立了龐大的物流和人員培訓(xùn)體系。目前杭州地區(qū)的物流已經(jīng)可以輻射周邊700公里范圍內(nèi)的配送需求。而兩岸咖啡的培訓(xùn)學(xué)校每年保持著1萬(wàn)人次的輸出規(guī)模。除了培訓(xùn)，兩岸還有嚴(yán)格的晉升考核體系，比如晉升店長(zhǎng)，不僅要懂得指揮廚房、吧臺(tái)與外場(chǎng)，還要具備一定的財(cái)務(wù)功底，懂得每天下訂單給中央廚房，并且有效控制成本。

未來(lái)兩岸咖啡將全國(guó)市場(chǎng)分成華東、華中、華北及大西部四大區(qū)域，分別以總部杭州、武漢、北京、重慶四大一線城市為中心，在每個(gè)中心地區(qū)都將復(fù)制中央廚房、培訓(xùn)學(xué)校和物流系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)口味、服務(wù)和人才的全方位標(biāo)準(zhǔn)化控制。

“卡卡與國(guó)王”啟動(dòng)多品牌戰(zhàn)略

多品牌一直是兩岸咖啡轉(zhuǎn)型升級(jí)的重點(diǎn)。經(jīng)過(guò)一年半的精心籌備，兩岸咖啡于今年正式推出第一個(gè)子品牌——“卡卡與國(guó)王牛排餐廳”。一邊以“卡卡（gaga）”來(lái)命名，代表時(shí)尚、活力與青春；一邊以“國(guó)王”混搭，表示品質(zhì)、成熟和專業(yè)，不同概念的混搭造就了卡卡與國(guó)王的獨(dú)特經(jīng)營(yíng)理念?？ㄅc國(guó)王的開(kāi)張標(biāo)志著兩岸咖啡在品牌升級(jí)路上，又向前邁進(jìn)一大步。

金梅央透露，“兩岸咖啡自2010年年末就開(kāi)始籌備子品牌，卡卡與國(guó)王是兩岸咖啡投資的第一個(gè)平價(jià)副品牌，擔(dān)負(fù)著為兩岸咖啡開(kāi)拓和培養(yǎng)年輕客戶群的重任。一個(gè)品牌忠實(shí)的消費(fèi)者需要從小培養(yǎng)，今天他們是卡卡與國(guó)王的‘鐵桿粉絲’，未來(lái)他們將是兩岸的潛在消費(fèi)者?！?/p>

在服務(wù)要求和貨源供應(yīng)等方面，卡卡與國(guó)王與兩岸咖都是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)和一個(gè)系統(tǒng)，但走的卻是平民路線，主打的是29元特價(jià)牛排套餐：標(biāo)準(zhǔn)的鐵盤牛排，外加雞蛋、蔬菜和土豆泥，飲料免費(fèi)，平均消費(fèi)只在45元左右。兩岸咖啡提供了“一個(gè)良好商務(wù)溝通環(huán)境”，而卡卡與國(guó)王則提供了一個(gè)“宣揚(yáng)個(gè)性和時(shí)尚的場(chǎng)所”。

盡管兩岸咖啡在服務(wù)、產(chǎn)品、環(huán)境、運(yùn)營(yíng)、配送、人員培訓(xùn)等方面已經(jīng)有了豐富的經(jīng)驗(yàn)和成熟的團(tuán)隊(duì)，但是為了卡卡與國(guó)王的成功面市，金梅央的團(tuán)隊(duì)力求細(xì)節(jié)與完美，從計(jì)劃到正式推出整整經(jīng)歷了一年半的籌備。為了更佳的時(shí)尚視覺(jué)，兩岸咖啡的裝修設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)多次赴歐洲和美洲，考察當(dāng)?shù)馗挥袝r(shí)尚感覺(jué)的西餐廳，并設(shè)法將這些元素融入卡卡與國(guó)王；為了有更棒的美食味覺(jué)，卡卡與國(guó)王的黑胡椒醬要在中央廚房里用牛骨熬制20多個(gè)小時(shí)；為了食品安全更有保證，兩岸咖啡只與經(jīng)國(guó)家認(rèn)證的供貨商企業(yè)合作，很多食材都從中糧直接購(gòu)買。今年兩岸將陸續(xù)開(kāi)出15家卡卡與國(guó)王，明年這個(gè)數(shù)量會(huì)增加到100家左右。

“我會(huì)讓所有忠實(shí)顧客成為兩岸咖啡的投資者，一起來(lái)監(jiān)督兩岸咖啡的成長(zhǎng)，讓兩岸咖啡成為大家的兩岸咖啡?！?/p>

“目前，兩岸咖啡的消費(fèi)人群約占所有人的10%-15%，兩岸咖啡將以每年兩個(gè)子品牌的速度擴(kuò)張，推出面向各個(gè)消費(fèi)層次的品牌系列，從學(xué)生聚會(huì)、家庭聚餐到商務(wù)洽談，未來(lái)目標(biāo)是整個(gè)系列品牌能夠覆蓋到60%左右的消費(fèi)者?！苯鹈费氤錆M信心地說(shuō)道。除了“卡卡與國(guó)王”，兩岸咖啡計(jì)劃在今年陸續(xù)推出其他三個(gè)副品牌，包括“大眾鐵板燒”、“魔塔傳奇面包店”，以及“泰城泰國(guó)料理餐廳”，使“兩岸咖啡”成為名副其實(shí)的異國(guó)美食餐飲集團(tuán)。

金梅央對(duì)兩岸咖啡上市的未來(lái)有著美好的憧憬。“我會(huì)讓所有忠實(shí)顧客成為兩岸咖啡的投資者，一起來(lái)監(jiān)督兩岸咖啡的成長(zhǎng)，并且分享兩岸咖啡上市后甜美的果實(shí)。讓兩岸咖啡成為大家的兩岸咖啡?！?/p>