王進華，陳靜靜，程寶霞

（第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院 貴賓診療科，上海 200003）

“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心［1］。人性化服務不僅是一種服務理念，也是一種服務規(guī)范。以患者為中心的人文服務是醫(yī)院文化的精神所在，也是醫(yī)院形象的重要標志，是現(xiàn)代醫(yī)院適應社會經(jīng)濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務市場的需要［2］。為落實“優(yōu)質護理服務示范工程”的各項活動，創(chuàng)建優(yōu)質護理服務品牌，第二軍醫(yī)大學長征醫(yī)院貴賓診療科積極探索新的護理服務模式，2010年1月至2011年1月，嘗試實施人性化護理服務，以改善護患關系，提高護理質量，現(xiàn)報道如下。

1 人性化護理服務的應用

1.1 樹立護士職業(yè)形象，規(guī)范人性化服務語言 職業(yè)形象美是內在美與外在美交相輝映的整體美。高尚的品德和情操、端莊的儀表和優(yōu)美的體態(tài)、和藹的態(tài)度和動聽的語言，是構成職業(yè)形象美的基本要素［3］。為此，科室統(tǒng)一組織護理人員進行禮儀示范培訓，規(guī)范文明用語。要求護理人員在與患者溝通過程中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當患者及家屬詢問病情時，應主動迎接，微笑服務。以規(guī)范的禮儀、優(yōu)雅的姿態(tài)、恰當?shù)氖謩?、得體的語言為患者提供一流的服務，塑造良好的職業(yè)形象。

1.2 重視護理人文關懷，實施人性化服務行為 在深化優(yōu)質護理服務的基礎上，進一步規(guī)范護理人員的服務行為，制定“六心護理服務”規(guī)范：即熱心接待、細心診療、精心護理、耐心解釋、誠心服務、虛心征求意見。同時，接待患者做到“四主動”：（1）主動換位，在醫(yī)療服務過程中，護理人員要不斷進行換位思考，在制定制度時充分考慮患者方便不方便、患者接受不接受、患者滿意不滿意；在具體執(zhí)行時充分尊重和理解患者的需求，視患者為親人。（2）主動警覺，作為護理人員不僅要有精湛的專業(yè)技術，還要有高度的洞察力，善于發(fā)現(xiàn)患者存在的問題并及時解決。（3）主動溝通，護患溝通是人性化服務中最主要的內容，一句溫暖的問候、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作往往可起到藥物無法替代的作用?；颊呤且粋€特殊的群體，與健康人相比，心理更為脆弱。因此，護理人員要主動與患者溝通，了解患者的家庭情況、生活習慣和心理狀況等。（4）主動關愛，人性化護理服務核心的內容就是理解和尊重，護理人員要更多地給予患者關愛。

1.3 提高人性化服務水平，加強護患溝通意識 護理人員的溝通能力直接影響護理服務的水平和服務對象的滿意程度。有調查［4］表明，護患溝通不良是護患糾紛產(chǎn)生的主要原因。護患間的溝通是護理人員與患者之間信息交流的過程，護患溝通的治療對診療工作及護患關系有著重要影響。圍繞“以人為本”的服務理念，科室以患者的需求為導向，增加溝通渠道，加強護患溝通?；颊呷朐簳r，向其介紹床位醫(yī)生、責任護士、醫(yī)院規(guī)章制度、疾病相關知識等；住院期間，根據(jù)患者的治療需要，針對性地向其講解治療的相關知識，并制作患者住院手冊，介紹相關疾病常識；設立家屬接待室，方便患者及家屬咨詢相關信息。對于每一位住院患者實行無償全程陪送檢查、代辦出入院各種手續(xù)及出院后電話隨訪、健康宣教等服務措施。同時根據(jù)患者的社會經(jīng)歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度進行個性化的服務和健康教育，讓每一位患者都能深切體會到護理人員的人性化護理服務，從而提高患者滿意度，改善護患關系。

1.4 從細微之處做起，改善人性化服務內涵 有研究［5］表明，患者認為護理人員經(jīng)常巡視、隨叫隨到、主動熱情、主動講解、有問必答是優(yōu)質護理的體現(xiàn)。因此，護理人員的人性化服務應體現(xiàn)在每一個細微之處，比如在患者生日或節(jié)日時，要慰問、鼓勵和祝賀患者，給他們送上賀卡或份禮品［6］，和他們共享康復的喜悅和節(jié)日的歡樂；在進行各項操作前用溫和的語言向患者介紹該項操作的目的、作用及注意事項，操作完畢給患者擺好體位、蓋好被子；患者存在不適時，用溫暖的語言安慰患者，并遵醫(yī)囑采取相應的處理措施以緩解患者的不適；當患者詢問病情或其他情況時，應熱情、誠懇、準確地回答患者的問題。患者住院期間，醫(yī)護人員與其建立融洽的人際關系，可以使患者感到精神有依托；提供周到、細致的服務，可以讓患者感到受尊重和被重視。所以，護理人員應提高自身修養(yǎng)和護理服務技術，不斷完善自我，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現(xiàn)在人性化服務中。

2 效果

采用醫(yī)院護理部下發(fā)的《住院患者滿意度調查表》對患者進行滿意度調查，結果顯示，2011年1－12月，開展人性化護理服務后，患者對護理工作的總體滿意度為96.2%，與2010年同期未實施人性化護理服務前（患者對護理工作的總體滿意度為81.7%）相比，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05）。

3 討論

隨著醫(yī)學模式的轉變，人們對健康需求的提高，“服務”已成為現(xiàn)代醫(yī)院之間競爭的焦點。優(yōu)質的醫(yī)療服務應該充分考慮患者的意愿和需求。因此，護理人員在工作中，應盡可能滿足患者的合理化需求，堅持以人為本的服務理念，一切從患者的需要出發(fā)，想患者所想，急患者所急，變“要我服務”為“我要服務”，變“患者等我”為“我迎患者”。人性化護理服務的實施，需充分發(fā)揮護理人員的主觀能動性，挖掘其內在潛力，讓其時刻為患者著想，時刻以患者為中心，使護理人員與患者共同的目標與價值取向得以完成。馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要［7］。因此，護理管理者應采取科學、合理的管理方式，通過統(tǒng)一護理人員的思想，使其樹立人性化服務的理念，并懂得尊重患者的生命價值、人格尊嚴、個人隱私是人性化服務的核心；為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療和休養(yǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質、高效的服務，能夠使患者在住院期間保持最佳的心理狀態(tài)；使健康者保持健康、患病者恢復健康、傷殘者保持最大的功能、臨終者得以安寧的死亡，是護理人員的工作任務和工作目標［8］。

［1］郭燕紅.護理工作應當突出以人為本［J］.護理管理雜志，2004，4（5）：1－2.

［2］楊玉平，劉力松.實施人文關懷 構建和諧的護患關系［J］.護理管理雜志，2008，6（8）：44－45.

［3］呂昉，袁瑋.護理美學［M］.杭州：浙江大學遠程教育出版社，2004：138－139.

［4］王惠芬.護患糾紛產(chǎn)生的相關因素及對策［J］.解放軍護理雜志，2003，20（8）：38－39.

［5］劉義蘭，王桂蘭，任小英.等.優(yōu)質護理的指征：住院患者觀點的調查［J］.中華護理雜志，2004，39（4）：641－643.

［6］丁炎明.以人為本護理服務的探索與實踐［J］.中華護理雜志，2004，39（1）：40.

［7］傅夏仙.管理學［M］.杭州：浙江大學出版社，2007：39.

［8］王彩萍.倡導人性化服務理念打造醫(yī)院全程服務新模式［J］.中國醫(yī)學倫理學，2004，17（4）：37－38.