□ 劉京娟

(湖南稅務(wù)高等專(zhuān)科學(xué)校，湖南 長(zhǎng)沙 410116)

為客觀全面地掌握納稅人對(duì)稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)與需求，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作的重點(diǎn)，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)稅收工作的公正性和透明度，進(jìn)一步提高納稅服務(wù)水平，近年來(lái)，全國(guó)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)分別委托第三方中介調(diào)查機(jī)構(gòu)在不同區(qū)域內(nèi)開(kāi)展了納稅服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，了解納稅人的真實(shí)愿望和訴求，采取切實(shí)措施，進(jìn)一步完善納稅服務(wù)工作機(jī)制，有力地推動(dòng)了納稅服務(wù)水平的提升。但是，也存在著各地對(duì)納稅服務(wù)滿意度的調(diào)查工作發(fā)展不盡平衡，由于種種原因，有的調(diào)查結(jié)果未能有效地反映稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)效。因此，有必要對(duì)納稅人滿意度調(diào)查工作進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)并作進(jìn)一步深入探討。

一 影響納稅服務(wù)滿意度的因素

通常所說(shuō)的滿意度，是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品(或服務(wù))的可感知效果與其期望值相比較后形成的感覺(jué)狀態(tài)的程度。

所謂的納稅服務(wù)滿意度是指納稅人在依法納稅過(guò)程中，接受納稅服務(wù)的實(shí)際感知與其期望值比較的差異程度。

(一)納稅人的期望與感知

由納稅服務(wù)滿意度的概念可知，納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望與納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知共同影響納稅服務(wù)滿意度。

很顯然，如果納稅人對(duì)所接受納稅服務(wù)的實(shí)際感知低于其接受服務(wù)前的期望，納稅人就不可能感到滿意;如果納稅人對(duì)所接受納稅服務(wù)的實(shí)際感知與其接受服務(wù)前的期望基本一致，納稅人就會(huì)感到滿意;如果納稅人對(duì)所接受納稅服務(wù)的實(shí)際感知超過(guò)其接受服務(wù)前的期望，納稅人就會(huì)感到很滿意。

納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望與納稅人素質(zhì)高低密切相關(guān)，一般而言，高素質(zhì)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望值較高，比較容易產(chǎn)生不滿意的情緒，而較低素質(zhì)的納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望值也相對(duì)較低，稅務(wù)機(jī)關(guān)現(xiàn)有的服務(wù)容易滿足其需求。

納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知與稅務(wù)機(jī)關(guān)提供的服務(wù)資源密切相關(guān)，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的稅務(wù)機(jī)關(guān)管戶數(shù)量較多，業(yè)務(wù)繁忙，受有限資源條件的限制，使得納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知偏低，可能導(dǎo)致納稅人的滿意度普遍降低;管戶數(shù)量和涉稅事項(xiàng)相對(duì)較少的稅務(wù)機(jī)關(guān)，工作跟進(jìn)速度較快，使得納稅人在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知偏高，這可能有助于提高納稅人的滿意度。

如省會(huì)GZ市國(guó)稅局為不斷提高納稅服務(wù)水平，自2007年開(kāi)始，連續(xù)三年委托有公信力的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)在全局系統(tǒng)開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，在此基礎(chǔ)上對(duì)局內(nèi)各單位的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行詳細(xì)解讀，加深每一位稅務(wù)工作者對(duì)調(diào)查結(jié)果的理解和認(rèn)識(shí)，發(fā)揮調(diào)查成果對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)工作的促進(jìn)作用。對(duì)調(diào)查反映的納稅人強(qiáng)烈關(guān)注的普遍性問(wèn)題，研究制定了進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)工作的整改指引方案，促進(jìn)基層單位落實(shí)整改措施，改進(jìn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)。通過(guò)解讀和應(yīng)用調(diào)查成果，建立了納稅服務(wù)滿意度調(diào)查工作長(zhǎng)效機(jī)制，形成“指標(biāo)確定——實(shí)施調(diào)查——評(píng)估分析——解讀培訓(xùn)——持續(xù)改進(jìn)”的工作流程，促進(jìn)全局納稅服務(wù)水平的持續(xù)提升。雖然GZ市國(guó)稅局經(jīng)過(guò)2007年、2008年、2009年三年的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、努力改進(jìn)納稅服務(wù)方式方法，使得GZ市國(guó)稅納稅服務(wù)質(zhì)量不斷提高，但在GD省國(guó)稅2010年全省納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中，GZ市國(guó)稅局的滿意度綜合得分卻未進(jìn)入全省的前三名，究其原因是GZ市相比GD省其他地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，該市國(guó)稅局征管納稅對(duì)象數(shù)量較多，導(dǎo)致GZ市的納稅人在接受納稅服務(wù)時(shí)其感知效果不理想;且GZ市納稅人素質(zhì)相對(duì)較高，其對(duì)納稅服務(wù)的期望值也較高，因此，GZ市納稅人對(duì)納稅服務(wù)的感知效果與其期望值有一定落差，這便是GZ市國(guó)稅在GD省國(guó)稅2010年全省納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中未入前三名的一個(gè)重要因素。

(二)滿意度調(diào)查指標(biāo)與權(quán)重

納稅人的滿意度是一種主觀的心理感受，其影響因素與各指標(biāo)值之間是錯(cuò)綜復(fù)雜的非線性關(guān)系。在實(shí)際調(diào)查工作測(cè)評(píng)計(jì)算時(shí)，為了降低主觀因素帶來(lái)的負(fù)面影響，減少傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單近似權(quán)重計(jì)算帶來(lái)的誤差，專(zhuān)業(yè)的滿意度調(diào)查公司普遍采用“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型”進(jìn)行權(quán)重運(yùn)算:以納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作的整體評(píng)價(jià)作因變量，指標(biāo)體系中各評(píng)價(jià)指標(biāo)作為自變量輸入神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型運(yùn)算而得出指標(biāo)得分的權(quán)重。指標(biāo)的權(quán)重反映出各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)整體評(píng)價(jià)的影響程度，數(shù)值越大表示影響越明顯。

由此納稅人總體滿意度可以用公式表示如下:

總體滿意度 = ∑S(i)* W(i)(i=1，2，…，所有評(píng)價(jià)指標(biāo)個(gè)數(shù))

其中S(i)表示第i個(gè)需求評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，W(i)表示第i個(gè)需求評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。

從上述公式可以得知，需求評(píng)價(jià)指標(biāo)與其權(quán)重共同影響著總體滿意度的水平。如果評(píng)價(jià)指標(biāo)不能客觀反映被評(píng)價(jià)者的工作，那么由此得到的滿意度就失去了意義;如果評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重選擇不合理，同樣也直接影響滿意度的真實(shí)性。

如CS市國(guó)稅的直屬分局在該市組織的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查中成績(jī)不理想，排名靠后，其原因之一是調(diào)查指標(biāo)中有稽查工作方面的指標(biāo)，而該直屬局沒(méi)有稽查機(jī)構(gòu)，也就是說(shuō)稽查指標(biāo)不能評(píng)價(jià)該局的納稅服務(wù)工作，因此納稅服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果失真。

二 滿意度調(diào)查組織機(jī)構(gòu)

國(guó)家稅務(wù)總局及各省稅務(wù)局進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查其結(jié)果難免會(huì)涉及到系統(tǒng)各單位的分?jǐn)?shù)與排名。分?jǐn)?shù)與排名是滿意度調(diào)查結(jié)果的重要表現(xiàn)形式，但并非滿意度調(diào)查的根本目的。如果對(duì)滿意度調(diào)查缺乏準(zhǔn)確的定位，那么調(diào)查工作從一開(kāi)始就會(huì)失去正確的方向，變成唯分?jǐn)?shù)名次至上的不良攀比。為此，明確工作定位是滿意度調(diào)查工作的首要問(wèn)題，滿意度調(diào)查實(shí)際上是要從一個(gè)客觀的角度聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)和建議，設(shè)法滿足納稅人合法合理的服務(wù)需求，查找并解決稅收工作中存在的問(wèn)題。

1.4.2 給藥方法 治療組口服小兒化食口服液，對(duì)照組口服小兒化食口服液模擬劑。1～3歲（含），5 mL/次，2次/d；3～7歲（含），10 mL/次，2次/d；7～14歲（含），10 mL/次，3次/d。療程1周。開(kāi)始用藥時(shí)間為自然排便或助排后第1 d開(kāi)始用藥。試驗(yàn)期間，不改變平時(shí)飲食習(xí)慣。

一般省級(jí)(甚至國(guó)家級(jí))稅務(wù)機(jī)關(guān)組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行滿意度調(diào)查均進(jìn)行排名。由于不同納稅人對(duì)納稅服務(wù)的期望值不同、在接受服務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知也不同，故其滿意度亦不同，因此排名不具有可比性，不利于稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)績(jī)效的提高。而縣(區(qū))級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查重在分析納稅服務(wù)績(jī)效不佳的原因，尋找改進(jìn)的方向，達(dá)到持續(xù)提高今后納稅服務(wù)的績(jī)效。

因此，縣(區(qū))級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)組織納稅服務(wù)滿意度調(diào)查更有效。

三 滿意度調(diào)查實(shí)施機(jī)構(gòu)

納稅服務(wù)滿意度調(diào)查既要考慮到稅務(wù)工作的專(zhuān)業(yè)性，又要調(diào)動(dòng)納稅人接受調(diào)查的積極性，盡量不派或者少派稅務(wù)部門(mén)工作人員參與調(diào)查，可委托調(diào)查人應(yīng)選擇對(duì)稅收政策、稅收流程、稅收法制比較了解、熟悉的具有公信力的第三方機(jī)構(gòu)比較適宜。第三方機(jī)構(gòu)主要包括盈利性的專(zhuān)門(mén)調(diào)查公司、稅務(wù)師事務(wù)所、會(huì)計(jì)師事務(wù)所和納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)等。

相對(duì)于專(zhuān)門(mén)調(diào)查公司等其他機(jī)構(gòu)，納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查更具有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì):一是對(duì)納稅服務(wù)的內(nèi)涵、政策法規(guī)、服務(wù)流程、納稅人的需求有相對(duì)更多的認(rèn)識(shí)和更深的了解，能夠在調(diào)查過(guò)程中幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)深度分析稅收工作中存在的問(wèn)題，探索提高納稅服務(wù)質(zhì)效的途徑;二是納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)為非盈利性機(jī)構(gòu)，有利于降低縣(區(qū))級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的成本，使縣(區(qū))級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)展納稅服務(wù)滿意度調(diào)查具有可行性;三是通過(guò)對(duì)納稅服務(wù)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，為納稅服務(wù)研究尋找突破口，再將研究成果引入到納稅服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)中;最終達(dá)到納稅服務(wù)研究、納稅服務(wù)實(shí)踐和納稅服務(wù)培訓(xùn)教學(xué)的有機(jī)結(jié)合，相互促進(jìn)。

因此，納稅服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)施機(jī)構(gòu)可優(yōu)選納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)。

四 滿意度調(diào)查指標(biāo)體系

建立科學(xué)合理的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對(duì)于調(diào)查能否取得良好效果具有決定性的意義。一套科學(xué)完善的調(diào)查指標(biāo)應(yīng)具備以下三種功能:

2、引導(dǎo)功能:構(gòu)建科學(xué)合理的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，可以理清影響滿意度的各種因素的主次關(guān)系，準(zhǔn)確把握納稅服務(wù)中的強(qiáng)弱優(yōu)劣，為改進(jìn)納稅服務(wù)提供明確的戰(zhàn)略方向，引導(dǎo)稅務(wù)機(jī)關(guān)抓住納稅服務(wù)的重點(diǎn)，集中力量改進(jìn)那些滿意度低、納稅人迫切需要的服務(wù)，切實(shí)提高納稅服務(wù)滿意度。

3、預(yù)測(cè)功能:納稅服務(wù)工作是根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展、納稅人需求的變化以及政策法規(guī)的調(diào)整而靈活變化。納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系蘊(yùn)含的需求分析功能，便于在新形勢(shì)下預(yù)測(cè)納稅人未來(lái)服務(wù)需求的發(fā)展趨勢(shì)，從而為今后納稅服務(wù)決策提供有價(jià)值的參考依據(jù)。

因此，只有具備以上三種功能的滿意度調(diào)查指標(biāo)體系才能全面而準(zhǔn)確地掌握納稅服務(wù)工作的現(xiàn)狀和需求信息。納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系也并非一成不變，而是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，這也是一個(gè)科學(xué)的調(diào)查指標(biāo)體系所必備的。只有以動(dòng)態(tài)發(fā)展的眼光去構(gòu)建納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，滿意度調(diào)查才能持續(xù)發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)也才能得到最新的納稅服務(wù)效果和需求反饋，從而促進(jìn)納稅服務(wù)工作的不斷發(fā)展。

五 滿意度調(diào)查結(jié)果運(yùn)用

納稅服務(wù)滿意度調(diào)查不是為了調(diào)查而調(diào)查，其最終指向是要促進(jìn)納稅服務(wù)工作，這樣的調(diào)查才有實(shí)際意義。滿意度調(diào)查能否真正發(fā)揮實(shí)效，其關(guān)鍵就在于稅務(wù)機(jī)關(guān)是否有相應(yīng)的后續(xù)管理機(jī)制，能否有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，能否促進(jìn)提升工作水平。調(diào)查結(jié)果報(bào)告以詳實(shí)的數(shù)據(jù)、圖表等方式清晰地展示了目前納稅服務(wù)工作中的薄弱問(wèn)題和納稅人的服務(wù)需求，為稅務(wù)機(jī)關(guān)有的放矢地加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作提供了重要參考依據(jù)。全面解讀調(diào)查報(bào)告，不但有利于加深對(duì)調(diào)查報(bào)告的理解、認(rèn)識(shí)，更有利于充分發(fā)揮調(diào)查成果對(duì)優(yōu)化納稅服務(wù)工作的促進(jìn)作用。因此，滿意度調(diào)查絕不能僅停留于出具一個(gè)調(diào)查結(jié)果，更重要的還在于將調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于納稅服務(wù)績(jī)效管理中，以此作為持續(xù)改進(jìn)納稅服務(wù)工作的契機(jī)和指引。

如在納稅服務(wù)滿意度調(diào)查時(shí)對(duì)辦稅服務(wù)廳辦稅排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)這樣一個(gè)問(wèn)題，通過(guò)平衡計(jì)分卡應(yīng)用魚(yú)骨圖尋找其原因有二:一是稅務(wù)工作人員辦理速度慢，二是服務(wù)窗口少。那么就要圍繞如何提高稅務(wù)工作人員辦理速度及如何解決服務(wù)窗口少而給出對(duì)策。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)、技術(shù)比武等方式提高稅務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)來(lái)提高稅務(wù)工作人員辦理速度;通過(guò)增加服務(wù)窗口、預(yù)約分流辦理、提供網(wǎng)上辦理等多元化的辦理途徑減輕由于服務(wù)窗口少而帶來(lái)的辦稅排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，不斷提高納稅服務(wù)質(zhì)效，達(dá)到納稅服務(wù)滿意度調(diào)查的目的。

綜上所述，由納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)通過(guò)研究設(shè)計(jì)科學(xué)合理的納稅服務(wù)滿意度調(diào)查指標(biāo)體系，對(duì)基層縣(區(qū))稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行納稅服務(wù)滿意度調(diào)查，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，尋找納稅人的需求，幫助縣(區(qū))稅務(wù)機(jī)關(guān)提升納稅服務(wù)績(jī)效，可達(dá)到縣(區(qū))稅務(wù)機(jī)關(guān)、納稅服務(wù)研究機(jī)構(gòu)雙贏，共同效用最大。