長(zhǎng)治市圖書(shū)館 閆海霞

在信息時(shí)代，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源不斷增加，信息量呈爆炸式增長(zhǎng)，圖書(shū)館簡(jiǎn)單的借書(shū)還書(shū)已經(jīng)不能滿足讀者需要，他們希望圖書(shū)館能夠提供及時(shí)、新穎、準(zhǔn)確的信息服務(wù)。這給中小型圖書(shū)館的發(fā)展帶來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)，也為其開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)提供了廣闊的發(fā)展空間。

一、中小型公共圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.意識(shí)缺失，未充分認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢的重要性。美國(guó)參考咨詢工作專家馬奇曾指出：“不論規(guī)模大小，所有圖書(shū)館都會(huì)遇到讀者提出這樣那樣的問(wèn)題，而這些問(wèn)題都必須盡圖書(shū)館所能予以解答，圖書(shū)館在社會(huì)上的聲譽(yù)，將在很大程度上取決于它能否成功地處理參考咨詢問(wèn)題?！奔磪⒖甲稍兪乾F(xiàn)代圖書(shū)館的普遍現(xiàn)象，任何一個(gè)圖書(shū)館都不可能也不應(yīng)該回避參考咨詢問(wèn)題。但目前，我國(guó)大多數(shù)中小型公共圖書(shū)館并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性，還滿足于傳統(tǒng)圖書(shū)館的信息服務(wù)模式。如果這一意識(shí)長(zhǎng)期缺失，會(huì)影響到中小型圖書(shū)館的發(fā)展和對(duì)公眾的服務(wù)水平。圖書(shū)館區(qū)別于其他信息機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵就在于信息的獲取、分析和整合的能力，面對(duì)新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)環(huán)境海量信息資源和實(shí)時(shí)變化的用戶信息需求，圖書(shū)館必須深刻認(rèn)識(shí)到參考咨詢?cè)趫D書(shū)館服務(wù)中的重要性，把圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢工作提到議事日程上來(lái)。

2.資源匱乏，服務(wù)水平不高。中小型公共圖書(shū)館普遍存在經(jīng)費(fèi)短缺、資源匱乏等問(wèn)題，參考咨詢受到一定的限制，服務(wù)水平不高。但面對(duì)新形勢(shì)下參考咨詢的新特點(diǎn)、新模式，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)。一方面，要充分認(rèn)識(shí)參考咨詢中矛盾存在的必然性；另一方面，也要積極拓展參考咨詢的渠道，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和海量信息源，發(fā)揮中小型圖書(shū)館靈活多變的特性，克服困難，積極有為，開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的新局面。

3.館員信息素質(zhì)不高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，廣大讀者迫切希望圖書(shū)館不單單提供書(shū)刊借還等低層次的傳統(tǒng)服務(wù)，還要能提供深入到知識(shí)單元的具體篇章、事實(shí)、數(shù)據(jù)及解決方案等高層次的知識(shí)信息服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的海量增加，許多讀者缺乏對(duì)數(shù)字信息搜集的有效手段，在面對(duì)紛繁復(fù)雜的知識(shí)信息時(shí)常感到無(wú)所適從，需要圖書(shū)館員的幫助和指導(dǎo)。但是，讀者在信息需求上的復(fù)雜性使參考咨詢工作的開(kāi)展具有一定的難度，而館員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，信息素質(zhì)不高，很難為讀者提供深層次的服務(wù)。這是制約圖書(shū)館參考咨詢廣泛開(kāi)展的重要因素。

二、完善中小型公共圖書(shū)館數(shù)字咨詢服務(wù)工作的措施

1.加大對(duì)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的宣傳力度。許多讀者對(duì)于圖書(shū)館的職能和圖書(shū)館的館藏資源尚不了解，更不了解參考咨詢，因此，應(yīng)重視對(duì)參考咨詢的宣傳。首先，要制定詳細(xì)的宣傳計(jì)劃，明確參考咨詢的服務(wù)宗旨、服務(wù)方式、服務(wù)程序、有效用戶范圍與性質(zhì)的界定、有效的界定（提問(wèn)的學(xué)科范圍、類型）、有效回答的界定（回答的類型、內(nèi)容的界定）、服務(wù)開(kāi)放時(shí)間等內(nèi)容，讓用戶充分了解服務(wù)政策。其次，可以采用多種宣傳手段，印制統(tǒng)一形象的傳單、參考手冊(cè)或宣傳海報(bào)等，對(duì)參考咨詢服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣活動(dòng)，擴(kuò)大參考咨詢的影響度，使讀者知道在遇到類似問(wèn)題時(shí)可以在哪里、找誰(shuí)解決。最后，有條件的圖書(shū)館可以在圖書(shū)館網(wǎng)站的顯著位置設(shè)立“網(wǎng)上咨詢”欄目，為讀者介紹網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)，利用互聯(lián)網(wǎng)為讀者服務(wù)，使讀者了解圖書(shū)館，建立起圖書(shū)館網(wǎng)上咨詢的服務(wù)品牌。

2.更新服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)容。中小型公共圖書(shū)館普遍缺少參考咨詢意識(shí)，圖書(shū)館館員不能自覺(jué)地以積極的態(tài)度對(duì)待并解答讀者的咨詢，加上長(zhǎng)期從事提供書(shū)刊文獻(xiàn)的工作，形成了一種思維定勢(shì)，即對(duì)于讀者超出借閱范圍的“個(gè)別幫助請(qǐng)求”，不予理會(huì)，這樣必然造成圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)容的單一和服務(wù)層次的淺薄，進(jìn)而制約圖書(shū)館的發(fā)展。新形勢(shì)下，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到數(shù)字參考咨詢是圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識(shí)，拓展服務(wù)內(nèi)容，在抓好傳統(tǒng)讀者服務(wù)工作的同時(shí)，重視網(wǎng)上咨詢工作的開(kāi)展和建設(shè)，從館情出發(fā)，因地制宜，由低級(jí)到高級(jí)逐步穩(wěn)妥地開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

3.優(yōu)化館藏資源，加強(qiáng)信息資源建設(shè)。必要的信息資源和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)是順利開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的前提。以長(zhǎng)治地區(qū)為例，在實(shí)行總分館制以來(lái)，多數(shù)中小型公共圖書(shū)館都購(gòu)買了計(jì)算機(jī)并開(kāi)通了互聯(lián)網(wǎng)，配備了質(zhì)量較好的服務(wù)器及視音頻設(shè)備，擁有了開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的條件。一些圖書(shū)館還購(gòu)買了電子出版物、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)資源，豐富了圖書(shū)館的信息資源，為開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)提供了基礎(chǔ)。中小型公共圖書(shū)館的參考咨詢可以先從低級(jí)做起。如，可以從對(duì)如何利用圖書(shū)館等一般問(wèn)題的解答開(kāi)始，再逐步利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，分階段展開(kāi)深層次的專題研究、實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)等。

4.加強(qiáng)對(duì)咨詢館員的培訓(xùn)，確立人員素質(zhì)儲(chǔ)備計(jì)劃。館員的素質(zhì)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)具備“T型人才”的知識(shí)結(jié)構(gòu)，具有良好的文化修養(yǎng)、廣博的科學(xué)知識(shí)和較強(qiáng)的分析與綜合能力。專業(yè)咨詢員的水平不是一朝一夕就能成就的，圖書(shū)館應(yīng)建立日常培訓(xùn)機(jī)制，有計(jì)劃地儲(chǔ)備咨詢員素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)咨詢館員的培訓(xùn)，包括數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)、咨詢軟件、職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，提高咨詢館員的網(wǎng)上檢索和導(dǎo)航能力。規(guī)范參考咨詢員的崗位職責(zé)，根據(jù)本館參考咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)范圍制訂學(xué)科館員制度，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)行績(jī)效管理，激勵(lì)其學(xué)習(xí)熱情，使之積極儲(chǔ)備知識(shí)，提升為讀者服務(wù)的能力。

5.加強(qiáng)用戶信息需求調(diào)研。圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)應(yīng)以用戶信息需求為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，以用戶問(wèn)題為核心，以用戶滿意為目標(biāo)的。加強(qiáng)對(duì)用戶信息需求的調(diào)研，可以更具針對(duì)性地為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)，用最合適的策略與方式把特定的信息服務(wù)提供給用戶，達(dá)到用戶滿意的目標(biāo)。圖書(shū)館的參考咨詢工作要走可持續(xù)發(fā)展的道路，就必須重視研究用戶信息需求的變化規(guī)律和特點(diǎn)，分析用戶對(duì)信息的需求心理，從而在服務(wù)內(nèi)容、手段和方式上不斷創(chuàng)新，提升圖書(shū)館參考咨詢的品質(zhì)，使圖書(shū)館的數(shù)字參考咨詢服務(wù)步入良性發(fā)展的軌道。

三、確定開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的方式

1.FAQ服務(wù)。FAQ即“常見(jiàn)問(wèn)題解答”，它是將圖書(shū)館參考咨詢過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題和答案分類整理后，分成一般性問(wèn)題、資料查找、文獻(xiàn)檢索、公共書(shū)目查詢、圖書(shū)流通閱覽、參考咨詢、網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航、多媒體音像視聽(tīng)服務(wù)等大塊，編輯成網(wǎng)頁(yè)形式公布在圖書(shū)館主頁(yè)上，并建立鏈接入口。一個(gè)界面友好、檢索方便、答案全面的FAQ，既可以是圖書(shū)館的使用指南，也是開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的參考信息源。

2.E-mail咨詢服務(wù)。E-mail咨詢服務(wù)是一種以電子郵件服務(wù)為依托的參考咨詢服務(wù)形式，也是目前各圖書(shū)館最常采用的一種虛擬參考咨詢服務(wù)形式。它操作簡(jiǎn)單，深受讀者的歡迎，是當(dāng)今國(guó)內(nèi)外最主要的咨詢方式之一。在圖書(shū)館主頁(yè)或參考咨詢網(wǎng)頁(yè)上設(shè)立參考咨詢服務(wù)信箱的鏈接，用戶將需要咨詢的問(wèn)題以郵件形式發(fā)給圖書(shū)館咨詢館員，咨詢館員再將整理后的答案以電子郵件的形式回復(fù)給用戶，或在圖書(shū)館主頁(yè)上予以公布。

3.BBS留言板。BBS留言板即電子公告系統(tǒng)，圖書(shū)館的BBS是宣傳和教育的園地，也是圖書(shū)館信息公告的場(chǎng)所。在BBS系統(tǒng)中開(kāi)設(shè)參考服務(wù)專欄，用戶就可以直接通過(guò)BBS討論區(qū)提出問(wèn)題，咨詢館員也將答案貼在BBS上，BBS就成為了圖書(shū)館數(shù)字參考服務(wù)的重要區(qū)域。

4.實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)。實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)即用戶與參考咨詢館員的在線信息交流，具有直觀、迅捷等特點(diǎn)，它是基于高速網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)作為后臺(tái)支撐的智能化服務(wù)。目前一般有3種方式：一是在線交談，可采用簡(jiǎn)單的聊天軟件，以網(wǎng)上聊天的方式接待用戶的咨詢；二是網(wǎng)頁(yè)推送，由參考咨詢員將網(wǎng)頁(yè)推送給讀者；三是共同瀏覽，通常用于實(shí)時(shí)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)如何操作、某網(wǎng)站如何進(jìn)入等。這些不容易通過(guò)文字表述，而且對(duì)方也不易理解，采用共同瀏覽技術(shù)，就可以在讀者的屏幕上呈現(xiàn)咨詢員正在瀏覽的某網(wǎng)站的頁(yè)面，方便了咨詢館員明確用戶遇到的問(wèn)題，并很直觀地向用戶演示解決問(wèn)題的方法，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或共同完成檢索。

5.定題跟蹤研究。定題跟蹤服務(wù)是根據(jù)用戶特定研究課題的需要，定期或不定期地連續(xù)為用戶提供研究課題的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)的全程文獻(xiàn)檢索服務(wù)，并能及時(shí)反饋?zhàn)钚聶z索結(jié)果。這是咨詢服務(wù)中帶有學(xué)術(shù)性質(zhì)的服務(wù)，也是圖書(shū)館參考咨詢的優(yōu)勢(shì)所在，可以充分利用圖書(shū)館豐富的傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源、電子網(wǎng)絡(luò)信息資源為用戶開(kāi)展特定課題的文獻(xiàn)資源報(bào)道服務(wù)。

四、結(jié)論

中小型公共圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)雖然面臨很多困難，但只要圖書(shū)館工作人員積極有為，迎難而上，把握歷史機(jī)遇，充分開(kāi)發(fā)并合理利用豐富的館藏文獻(xiàn)信息資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源，就一定能開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的新局面，使圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。