武 瑾

(鄭州旅游職業(yè)學(xué)院，河南 鄭州450009)

一、服務(wù)及服務(wù)能力的概念

(一)服務(wù)

服務(wù)是一種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，其表現(xiàn)形式千姿百態(tài)，涉及范圍很難界定，迄今為止尚沒有一個(gè)權(quán)威性的定義能為人們普遍接受。20 世紀(jì)60年代開始，人們曾給服務(wù)下過許多定義，后來許多學(xué)者也在服務(wù)概念方面繼續(xù)進(jìn)行著探討。1960年，美國市場營銷協(xié)會(huì)(AMA)最先給服務(wù)下定義為:“服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購買的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感。”這一定義在很長時(shí)期內(nèi)被學(xué)者們普遍采用。要準(zhǔn)確和完善地界定服務(wù)，必須考慮服務(wù)的三個(gè)要素:服務(wù)獨(dú)特的投入、產(chǎn)出和過程。因此，可對服務(wù)做以下定義:服務(wù)是一種顧客作為共同生產(chǎn)者創(chuàng)造顧客感知價(jià)值的、隨時(shí)間消逝的無形經(jīng)歷。

(二)服務(wù)能力

服務(wù)能力是組織的有形設(shè)施、知識(shí)和技能、資源使用等方面的配置所形成的一定水平組合，也構(gòu)成影響或限制組織總體服務(wù)能力的制約因素，即為服務(wù)能力的剛性。同時(shí)，服務(wù)需求的波動(dòng)很大，需求高峰與低谷的出現(xiàn)既可能源于可以預(yù)測的周期性因素，也可能受到一些隨機(jī)性因素的影響，即為服務(wù)需求的彈性。剛性能力與需求彈性矛盾的產(chǎn)生，是由于服務(wù)消費(fèi)需求隨時(shí)都在變化或呈現(xiàn)周期性變化，最主要原因在于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，多數(shù)服務(wù)產(chǎn)品無法儲(chǔ)存。因此，服務(wù)能力的提升是服務(wù)行業(yè)滿足顧客消費(fèi)需求所面臨的一大問題。

(三)服務(wù)能力的限制因素

在服務(wù)能力提升的管理當(dāng)中存在一些限制因素:首先，有形設(shè)施的規(guī)模。有形設(shè)施所代表的服務(wù)能力在特定的時(shí)間段中為一個(gè)定量。其次，有效服務(wù)時(shí)間。對于主要以人的技能勞動(dòng)來提供服務(wù)的企業(yè)，在服務(wù)員工數(shù)量一定時(shí)，服務(wù)能力的最大限制因素就是有效服務(wù)時(shí)間。有效服務(wù)時(shí)間在很大程度上決定著服務(wù)人員提供服務(wù)的能力。第三，員工數(shù)量和技能水平。員工的數(shù)量和技能水平對于許多服務(wù)企業(yè)的服務(wù)能力起著決定性作用，是根本的限制因素。第四，服務(wù)技能儲(chǔ)備。服務(wù)技能是員工提供服務(wù)所必需的技術(shù)和能力的綜合或統(tǒng)稱，其構(gòu)成既可以由該項(xiàng)技能所達(dá)到的結(jié)果來表示，又可以表現(xiàn)為員工能否與顧客建立和維持良好關(guān)系。服務(wù)技能通常是以綜合的形式表現(xiàn)出來，是由一項(xiàng)或多項(xiàng)基本技能構(gòu)成的。如酒店餐廳接待人員的服務(wù)技能是由以下基本技能構(gòu)成的:面帶微笑、熱情的態(tài)度、仔細(xì)傾聽和分辨各項(xiàng)事實(shí)、接受和處理雙方交流的信息以及使顧客保持心情愉快等。服務(wù)技能的儲(chǔ)備包括維持和更新兩個(gè)方面。對一些特殊的服務(wù)技能，維持技能儲(chǔ)備的費(fèi)用很高，服務(wù)技能的閑置會(huì)造成極大的浪費(fèi)。對于以知識(shí)與技術(shù)為主要構(gòu)成的服務(wù)技能儲(chǔ)備，則需要不斷充實(shí)和更新，這是服務(wù)企業(yè)能夠以較大靈活性提供高質(zhì)量服務(wù)的基本保證，因此企業(yè)員工知識(shí)與技能的再培訓(xùn)、再提高是必不可少的。

二、我國酒店服務(wù)能力管理

(一)服務(wù)效率較低

在國際上，服務(wù)效率是第一要求。各類服務(wù)都有明確的時(shí)間規(guī)定，如check in 的時(shí)間、客房清掃的時(shí)間、點(diǎn)菜的時(shí)間、結(jié)賬的時(shí)間等。但在我國一些酒店當(dāng)中，服務(wù)人員的效率意識(shí)就十分淡薄，在服務(wù)顧客時(shí)，經(jīng)常使用“馬上”、“等一會(huì)兒”、“差不多”之類時(shí)間概念模糊的詞句回答客人，這實(shí)際上是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，會(huì)造成顧客的不滿，引起投訴。尤其是針對時(shí)間觀念較強(qiáng)的外賓，任何的拖沓都可能造成金錢的損失和浪費(fèi)。

(二)服務(wù)規(guī)范差距明顯

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店服務(wù)規(guī)范不統(tǒng)一，如服務(wù)語言不標(biāo)準(zhǔn);進(jìn)行斟酒服務(wù)時(shí)將酒水外灑;當(dāng)天沽清的菜品仍舊在點(diǎn)菜時(shí)為客人介紹，導(dǎo)致菜品供應(yīng)不上;服務(wù)員在客人沒有離開服務(wù)場所之前就開始翻臺(tái)、倒垃圾，明顯是在攆客人走，翻臺(tái)時(shí)聲音過大，影響其他客人用餐，服務(wù)員在清掃客房時(shí)亂動(dòng)客人物品等。這些現(xiàn)象都是酒店服務(wù)不規(guī)范的體現(xiàn)，與國際服務(wù)規(guī)范還存在著較大的差距。

(三)服務(wù)態(tài)度有待改進(jìn)

我國一些酒店員工在文明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。國際上要求員工能正確處理角色的轉(zhuǎn)換，在工作中能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時(shí)提供個(gè)性化服務(wù)，下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分準(zhǔn)備。但在我國一些酒店員工當(dāng)中，工作態(tài)度不端正，消極怠工現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。如服務(wù)員的微笑機(jī)械化，服務(wù)語言缺乏人情味;服務(wù)態(tài)度與國際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在差距，有待改進(jìn)。

三、提升我國酒店服務(wù)能力的建議

(一)施行人本管理

人的需求中存在三個(gè)層次:第一層次是生存需要，第二層次是社會(huì)關(guān)系，包括人在社會(huì)中的歸屬和社會(huì)地位;第三層次是人的自我發(fā)展的價(jià)值追求，三者之間相互作用，構(gòu)成一個(gè)人的有機(jī)需求整體，不同的個(gè)體因?yàn)閷?shí)際情況的不同，在需求的層次上存在著根本性的差異。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)員工在解決了生存需要、安全需要和尊重需要之后，歸屬需要和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)就成為絕大多數(shù)企業(yè)員工追求的主要目標(biāo)。人本管理的主要目標(biāo)就是要幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人自我發(fā)展的價(jià)值需求，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造力，為企業(yè)發(fā)展持續(xù)不斷地創(chuàng)造動(dòng)力之源。

(二)培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制相結(jié)合

服務(wù)需求的多樣化與個(gè)性化，客觀上要求服務(wù)人員具備更全面技能，適應(yīng)不同的顧客和多變的服務(wù)內(nèi)容，并在每一次的服務(wù)中需要進(jìn)行一定程度的角色調(diào)整。角色多樣化和技能多樣化，是對服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)的基本要求。要想提升員工服務(wù)能力，應(yīng)重視國際酒店培訓(xùn)通用的“四步法”:“告訴你如何做”(Tell you)、“示范做一遍”(Show you)、“跟我做”(Follow me)、“檢查糾正”(Check you)。要做好培訓(xùn)工作，規(guī)劃必須先行。酒店應(yīng)建立一套培訓(xùn)與績效考核制度、薪酬獎(jiǎng)罰制度及晉升制度掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。這種機(jī)制能有效地改變員工被動(dòng)學(xué)習(xí)的心態(tài)。比如:一些酒店對參加外語學(xué)習(xí)并達(dá)到一定水平(級(jí)別)的員工發(fā)放外語津貼，極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)積極性。馬里奧特酒店集團(tuán)采用培訓(xùn)與激勵(lì)相結(jié)合的管理模式后，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工規(guī)模達(dá)到了最優(yōu)化。WESTIN 酒店實(shí)施培訓(xùn)激勵(lì)結(jié)合模式后，高質(zhì)量的員工隊(duì)伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客反饋中得到證實(shí);82%的客人有再度下榻WESTIN 的打算，87%的客人把WESDIN 的高質(zhì)量服務(wù)推薦給別人，這無疑驗(yàn)證了培訓(xùn)與激勵(lì)結(jié)合的可行性與高效性。

(三)企業(yè)文化

“人與人之間的關(guān)系”是生產(chǎn)關(guān)系的重要內(nèi)容，離開了處理人與人之間的關(guān)系，就無所謂企業(yè)管理;能否有效地認(rèn)識(shí)、把握和處理人與人之間的關(guān)系，已成為企業(yè)生存和發(fā)展的決定因素。情感與思想緊密相連，尊重人、理解人、關(guān)心人是做好人的思想工作的前提;會(huì)做耐心細(xì)致的思想工作不僅是管理者的基本功，而且也是贏得被管理者衷心愛戴和擁護(hù)的必要條件。情不通、理難容，思想工作不過硬，再硬的措施也是軟的?！笆繗狻敝附M織成員的精神狀態(tài)。士氣不壯，事業(yè)無望。企業(yè)管理已經(jīng)從“經(jīng)驗(yàn)管理”、“科學(xué)管理”發(fā)展為“文化管理”，能體現(xiàn)時(shí)代精神風(fēng)貌的企業(yè)文化是形成良好士氣的源頭活水。旺盛的士氣猶如強(qiáng)大的磁場，內(nèi)可增強(qiáng)凝聚力和向心力，外可增添吸引力與影響力。

(四)減少服務(wù)不確定性

服務(wù)提供過程中存在大量的不確定性，這些不確定性大致可分為兩類:一類是需求的不確定性，指需求的到達(dá)有可能是隨機(jī)的，還指每一個(gè)顧客所要求的服務(wù)時(shí)間和操作內(nèi)容是隨機(jī)的;另一類是服務(wù)提供過程的不確定性，指服務(wù)提供的速度、能力、質(zhì)量等本身也具有不確定性。如果由于服務(wù)本身的特點(diǎn)難以做到完全標(biāo)準(zhǔn)化，提升服務(wù)能力的一種途徑就是使標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)盡量分離，然后分別采用不同的方法。例如，對于很多標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，可以盡量采用自動(dòng)化技術(shù)、信息技術(shù)來自動(dòng)進(jìn)行。如很多銀行、證券交易所都設(shè)置了提供賬戶查詢、回答標(biāo)準(zhǔn)信息、公開信息的自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)，只有顧客的一些特殊詢問和要求才由員工來應(yīng)答。服務(wù)的不確定性有時(shí)還源于顧客在其中的負(fù)面作用。如果在服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中充分考慮如何使顧客不影響流程的進(jìn)行，就可以減少不確定性。通過教育顧客或者巧妙的服務(wù)流程設(shè)計(jì)，可以約束住顧客，使他們不對流程產(chǎn)生負(fù)作用。如果做得很巧妙，顧客就不會(huì)察覺到他們的有意無意的介入被控制住了，這樣就可以提升服務(wù)能力。

［1］張四成，王蘭英. 現(xiàn)代飯店人力資源管理［M］.廣東旅游出版社，2004:38 －56.

［2］王麗華. 服務(wù)管理［M］.北京:中國旅游出版社，2007(8):371 －394.

［3］宋明路. 飯店培訓(xùn)的老問題與新思路［EB/OL］.中國旅游人才網(wǎng)，2005.

［4］黨忠誠，周支立. 飯店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進(jìn)［J］.旅游學(xué)刊，2002(2):13 －19.