王小順

(安徽財經大學商學院，安徽蚌埠233041)

服務外包是指發(fā)包商為了降低成本、提高效率、強化核心能力、增強適應性，依托現(xiàn)代信息技術、網絡技術、通信技術，將價值鏈中部分服務型業(yè)務通過簽合同委托給外部機構(承接商)完成的一種商業(yè)模式。

服務外包按業(yè)務領域分類，主要有信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)和知識流程外包(KPO);按承接境內外地域分類，可分為在岸外包和離岸外包，本文主要討論的是離岸服務外包。

一、我國發(fā)展離岸服務外包的SWOT分析

SWOT分析法是由國際知名的管理學者、舊金山大學管理學教授史提勒(Steiner)于1979年提出的，SWOT四個英文字母分別代表:優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weakness)、機會(Opportunities)和威脅(Threats)。根據(jù)我國發(fā)展服務外包面臨的環(huán)境和我國實際情況，筆者認為我國發(fā)展離岸服務外包的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅如下:

(一)優(yōu)勢分析(Strengths)

1.勞動力成本優(yōu)勢。目前我國仍是世界上勞動力成本較為低廉的國家之一，巨大的國內市場和較低的工資水平為我國承接國際服務業(yè)外包提供了全球競爭性價格優(yōu)勢。雖然近年來隨著經濟的高速發(fā)展，我國主要沿海城市，如上海、深圳、天津、大連等地的員工工資、補貼、福利等都有明顯提升，但與世界水平相比，其勞動力成本依然處于較低水平。

2.經濟環(huán)境優(yōu)勢。經過改革開放三十多年的發(fā)展，我國的基礎設施和居住環(huán)境得到極大改善，經濟快速發(fā)展，人民生活水平穩(wěn)步提高。

3.政治環(huán)境優(yōu)勢。穩(wěn)定的政治經濟環(huán)境是外商選擇投資目的地和服務外包發(fā)包商選擇服務接包商時考慮的重要因素之一。相對于一些國家面對恐怖主義襲擊、教派沖突、民族沖突的威脅和經濟倒退，我國政治環(huán)境穩(wěn)定，社會安定和諧，是外國公司規(guī)避風險的一個良好選擇。

4.人文地理優(yōu)勢。比如，中國與日本、韓國為隔海相望的鄰邦，通過長期的文化交流，形成了相似的語言文化。而在我國，特別是東北三省，有大量能夠熟練使用日語和韓語的高素質人才，使我國在承接日韓服務外包方面具有得天獨厚的區(qū)位、語言和文化優(yōu)勢。

(二)劣勢分析(Weakness)

1.人才結構不盡合理。我國雖然每年都有幾百萬大學生和幾百萬中等技術學校畢業(yè)生，但目前國際服務外包企業(yè)仍普遍反映人才短缺，尤其是復合型中高端人才短缺，這成為制約我國服務外包產業(yè)發(fā)展的瓶頸。服務外包具有高技術含量和創(chuàng)造性的特點。離岸外包作為服務外包的重要分支，對從業(yè)人員的外語能力有較高要求，而外語專業(yè)畢業(yè)生往往缺乏服務外包方面的專業(yè)技術知識，非外語專業(yè)畢業(yè)生語言交流能力和應用能力較弱，導致有實際操作能力同時又具有較強外語交流能力的人才緊缺，無法滿足我國離岸服務外包發(fā)展的需要。

2.服務能力和質量較低。目前，我國服務外包企業(yè)的平均利潤率僅為8%左右，軟件服務外包行業(yè)的平均利潤率僅為10%左右，2011年底我國服務外包企業(yè)平均規(guī)模為187人，離岸外包合同執(zhí)行金額超過1億美元的大型企業(yè)僅有22家，這些指標都落后于印度。由于企業(yè)規(guī)模小，服務外包多處于產業(yè)價值鏈中低端，我國很多服務外包企業(yè)缺乏國際化的服務意識和經驗，未通過國際質量及能力認證，所以在國際上還難以形成整體的有影響力的信譽品牌。

3.法律制度不完善。由于服務外包涉及到發(fā)包企業(yè)內部的一些商業(yè)機密，因而對提供商所在國家有關信息安全保障的法規(guī)和執(zhí)法環(huán)境有很高的要求。我國的法律體系雖已建立，但許多地方的知識產權保護意識還較弱，市場整頓和監(jiān)管往往不到位，糾紛處理機制不規(guī)范，一些地方軟件盜版率仍然居高不下，這都在很大程度上影響了高新技術研發(fā)環(huán)節(jié)向我國轉移，對我國服務外包業(yè)的發(fā)展產生了嚴重的負面影響。

(三)機會分析(Opportunities)

1.政府的大力支持。2006年我國公布的《國民經濟與社會發(fā)展第十一個五年計劃綱要》明確指出，要“加快轉變對外貿易增長方式”，“建設若干服務業(yè)外包基地，有序承接國際服務業(yè)轉移”。為此，商務部實施了“千百十”工程，在此后中央和地方政府出臺了許多促進服務外包產業(yè)發(fā)展的政策措施，為我國離岸服務外包的發(fā)展提供了機遇。

2.世界產業(yè)結構加速調整。隨著世界產業(yè)結構加速調整，發(fā)達國家產業(yè)轉移不斷升級，這意味著服務外包規(guī)模將會不斷擴大。根據(jù)聯(lián)合國貿發(fā)會的預測，未來幾年全球服務外包市場每年將以30%～40%的速度增長，這為我國服務外包產業(yè)發(fā)展提供了歷史機遇。

3.新的信息技術不斷涌現(xiàn)。云計算、物聯(lián)網等信息技術的發(fā)展和應用越來越廣泛，不僅將帶來一個巨大的服務外包市場，而且將催生服務外包新的交易方式及新型業(yè)態(tài)。信息技術的創(chuàng)新發(fā)展，從外包模式、人才結構、治理關系、成本和規(guī)模等各個方面對傳統(tǒng)服務外包產業(yè)體系及市場格局帶來巨大沖擊，并引起服務外包產業(yè)鏈上的再一次利益劃分。信息技術在改造傳統(tǒng)產業(yè)、帶動結構升級、提高政府行政效率等方面的作用越來越突出，隨著信息技術在企業(yè)、政府和社會組織的廣泛應用，我國各行業(yè)部門信息系統(tǒng)的軟件開發(fā)、運營維護等方面都將形成大的服務市場，這也為我國服務外包業(yè)的發(fā)展提供了機遇。

(四)威脅分析(Threats)

1.服務外包國際競爭日趨激烈。由于越來越多的發(fā)展中國家加入到服務外包承接國之列，導致承接國數(shù)目不斷增加，并且菲律賓、越南等國家的勞動力成本比我國更低;由于KPO和BPO領域需要較高的勞動力素質、科技含量較高，許多國家不具備條件，因此目前競爭集中于ITO這一發(fā)展比較成熟、較為低端的領域，導致各國同質化競爭日趨激烈。

2.世界經濟仍然低迷。受國際金融危機的影響，全球經濟仍然低迷。2012年4月世界貿易組織發(fā)布年度報告預計，2012年全球貿易額增長僅為3.7%，大大低于近年平均增幅。日本貿易振興機構8月9日發(fā)布的《2012年世界貿易投資報告》顯示，受歐洲債務危機和新興經濟體經濟發(fā)展減速影響，2012年全球貿易增速將出現(xiàn)急速回落傾向。

3.成本上升導致利潤空間狹窄。由于各地最低工資水平上升、物價不斷上漲和勞動力年齡的結構性矛盾，導致服務外包企業(yè)的成本上升，這對于處于發(fā)展階段的我國外包企業(yè)無疑是一個挑戰(zhàn)。因為如果提升報價將使企業(yè)的價格競爭力下降，迫使發(fā)包方尋求性價比更高的國家或地區(qū)進行服務采購;反之，如果保持價格不變或降低價格，大量中小規(guī)模的服務外包企業(yè)賴以生存的狹窄利潤空間將被徹底打破。

二、發(fā)展我國離岸服務外包的戰(zhàn)略對策

(一)政府層面

1.優(yōu)化知識產權保護環(huán)境。目前我國在知識產權方面的法律法規(guī)還不夠完善，這就會造成外商的擔憂，從而影響其投資決策，因此政府應在進一步完善與國際商業(yè)慣例相適應的法律規(guī)章的同時，加強對知識產權的保護和宣傳，加大對侵犯知識產權行為的懲罰力度，積極推行服務外包企業(yè)知識產權管理標準認證，為服務外包產業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的知識產權保護環(huán)境。

2.制定更加寬松的優(yōu)惠政策。建議政府適當降低服務外包企業(yè)的離岸認定標準，使更多的離岸外包企業(yè)享受稅收優(yōu)惠政策;放寬服務外包產業(yè)優(yōu)惠政策適用范圍，擴大至非外包示范城市;加大人才培訓、服務平臺建設等方面的財政投入。

3.加快服務外包信息服務平臺建設。信息服務平臺建設將對企業(yè)發(fā)展和政府決策產生重大影響。政府應加大信息服務平臺建設力度，及時制定出臺各項服務外包政策法規(guī)和發(fā)布相關數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供政策導向和信息支持，幫助決策者及時掌握國內外離岸服務外包發(fā)展特點和趨勢。

4.鼓勵企業(yè)引進人才。應通過各種優(yōu)惠措施大力引進國內外現(xiàn)代服務外包領域的高級管理人才，鼓勵海外留學人員回國創(chuàng)業(yè)，在子女入學、家屬就業(yè)、醫(yī)療保健、戶籍遷移、出入境管理等方面給予優(yōu)先安排。鼓勵國內外服務外包技術人才通過調動、咨詢、講學、兼職、聘用、技術承包入股、人才租賃、設立研發(fā)機構等多種形式為我國服務外包企業(yè)長期工作或短期服務。

(二)企業(yè)層面

1.企業(yè)應加強對企業(yè)員工的知識產權保護意識教育，使企業(yè)員工自覺尊重知識產權，做到知法、守法;定期請專家或技術能手對員工進行業(yè)務培訓，鼓勵員工參加各種技術等級考試和技能比賽，對表現(xiàn)突出的員工給予物質和精神獎勵。

2.與高校和職業(yè)技術學校建立校企結合的服務外包人才綜合訓練基地、實驗基地和新產品研發(fā)基地，一方面為企業(yè)選擇人才提供來源支撐，另一方面也可以為企業(yè)解決技術難題，提升承接離岸服務外包業(yè)務的水平。

3.離岸服務外包與在岸服務外包協(xié)調發(fā)展。目前我國發(fā)展離岸服務外包受人才約束較大，但在岸服務外包對外語的要求相對較低，并且我國是世界制造業(yè)大國，具有廣闊的在岸服務外包市場。我國服務外包企業(yè)應加強自身實力，以更好地發(fā)展離岸服務外包業(yè)務。

4.努力擴大企業(yè)規(guī)模，加強品牌建設。服務是無形產品且具有較強的經驗品質和信任品質，因此，品牌對服務外包承接企業(yè)非常重要。在國際服務外包市場中，超大型的服務外包項目往往被那些具有強勢品牌和聲譽的供應商所承接。我國服務外包企業(yè)規(guī)模普遍較小，競爭力不強，在國際服務外包市場中常常處于被動地位。因此，有條件的企業(yè)可以通過并購、重組或戰(zhàn)略合作等方式，擴大企業(yè)規(guī)模，還可以到海外并購或與國外先進的外包企業(yè)建立合作聯(lián)盟，學習和借鑒對方的經驗。此外，應提高服務質量，同時加大對企業(yè)服務的宣傳推廣，逐步在客戶群體中樹立企業(yè)的良好形象，打造自己的品牌。

總之，發(fā)展我國的離岸服務外包，一方面要認清我國發(fā)展離岸服務外包的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅;另一方面政府和企業(yè)應該采取有效措施，充分利用好優(yōu)勢，轉化劣勢，化解威脅，抓住機遇，學習和借鑒印度等國家發(fā)展服務外包的經驗，積極進取，努力開拓更廣闊的發(fā)展空間，推進我國離岸服務外包快速發(fā)展。

［1] 陳戴希.我國承接業(yè)務流程離岸外包的對策研究［J] .中國外資，2012(10).

［2] 楊國川.全球服務外包發(fā)展的新趨勢及我國的發(fā)展途徑［J] .國際經貿探索，2010(11).

［3] 闕澄宇，柴淵哲.中印承接國際服務外包競爭力比較研究［J] .財經問題研究，2010(8).