廣州中醫(yī)藥大學(xué)門診部 林雪芳 劉嘉亮

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診部管理中的應(yīng)用效果

廣州中醫(yī)藥大學(xué)門診部 林雪芳 劉嘉亮

一直以來(lái)，醫(yī)院掛號(hào)難、排隊(duì)長(zhǎng)等問(wèn)題已經(jīng)成為社會(huì)廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，醫(yī)院若想提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力，以吸引更多患者就醫(yī)，必須積極轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)手段，強(qiáng)化患者的中心地位，推行人性化服務(wù)。因此，這就對(duì)醫(yī)院的管理模式提出更多挑戰(zhàn)，通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，可成為改善現(xiàn)狀的有力工具。本文結(jié)合當(dāng)前門診部管理的實(shí)際情況，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診部管理中的應(yīng)用等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析與探討。

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)；門診部；應(yīng)用；管理；效果

通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將醫(yī)院管理中的各項(xiàng)工作相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)有效的信息共享模式，可快速處理信息，提高醫(yī)院管理的現(xiàn)代化、快捷化水平。對(duì)于醫(yī)院管理的各項(xiàng)工作來(lái)說(shuō)，門診部作為醫(yī)院的第一戰(zhàn)線，需要對(duì)病人進(jìn)行初步診斷，才能有針對(duì)性地采取治療方案與治療措施；同時(shí)，醫(yī)院門診部也承擔(dān)了預(yù)防保健、健康檢查等常規(guī)性工作，具有患者數(shù)量多、患者集中化等特征。因此，只有強(qiáng)化門診部管理手段，全面保障門診工作的效率與質(zhì)量水平，才能為醫(yī)院管理水平的提升邁出堅(jiān)實(shí)一步。

1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診部管理中的構(gòu)成

1.1 掛號(hào)系統(tǒng)

當(dāng)患者進(jìn)入門診部進(jìn)行就診，掛號(hào)是最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，因此該環(huán)節(jié)主要包括以下內(nèi)容：

（1）就診患者只需要通過(guò)系統(tǒng)完成信息登記，就可以掛號(hào)當(dāng)日門診號(hào)并進(jìn)行預(yù)約；如果一些患者由于各種原因不能及時(shí)就診，那么則可通過(guò)電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)或者進(jìn)行退號(hào)處理；

（2）由專業(yè)人員負(fù)責(zé)對(duì)門診掛號(hào)的相關(guān)時(shí)間區(qū)段進(jìn)行劃分與管理，并最終生成掛號(hào)表；例如，對(duì)某一天臨時(shí)增加門診治療，可以通過(guò)調(diào)整號(hào)表的方法實(shí)現(xiàn)；如果門診的原有安排出現(xiàn)較大異動(dòng)，就可以批量刪除號(hào)表，再根據(jù)最新安排完成號(hào)表應(yīng)用；另外，在該系統(tǒng)中還應(yīng)包括就診日期、就診科室、醫(yī)師職稱與姓名等有關(guān)信息；

（3）在掛號(hào)系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)查詢功能中，涵蓋了對(duì)就診病人的信息查詢、掛號(hào)與退號(hào)情況、醫(yī)師出診安排等。

1.2 科室管理系統(tǒng)

在以往的醫(yī)院科室管理中，可能出現(xiàn)“拉關(guān)系”、“找熟人”的現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)熟人檢查不收費(fèi)的問(wèn)題，因此通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將各項(xiàng)檢驗(yàn)及檢查醫(yī)囑等傳輸?shù)娇剖?，并由醫(yī)師反饋報(bào)告結(jié)果，極大避免出現(xiàn)漏收費(fèi)現(xiàn)象[1]。

1.3 藥房管理系統(tǒng)

完善醫(yī)院門診藥品庫(kù)房的出入庫(kù)登記與管理工作，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持庫(kù)存水平的合理化，根據(jù)藥品的有效期、批次等有序安排與管理，確保藥品入庫(kù)與藥品出庫(kù)的綜合化管理，并做好不同用藥的統(tǒng)計(jì)工作；同時(shí)，藥房的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)還可以獲取通過(guò)收費(fèi)系統(tǒng)錄入的處方內(nèi)容，根據(jù)處方向患者發(fā)放藥物；通過(guò)有序、合理的處方發(fā)藥方法，實(shí)現(xiàn)了藥房庫(kù)存的有效管理，也可為門診收費(fèi)提供實(shí)時(shí)庫(kù)存信息[2]。

1.4 收費(fèi)系統(tǒng)

基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的門診收費(fèi)系統(tǒng)，可有效改善高峰期患者劃價(jià)收費(fèi)的排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題，在系統(tǒng)中錄入患者需要檢查、檢驗(yàn)或者藥品處方等內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)劃價(jià)與收費(fèi)的統(tǒng)一化進(jìn)程，同時(shí)可支持退費(fèi)管理功能；通過(guò)將門診劃價(jià)收費(fèi)與門診藥房的聯(lián)網(wǎng)，實(shí)時(shí)了解藥品的庫(kù)存信息，減少退費(fèi)處理的發(fā)生，同時(shí)也可將處方信息傳遞到門診藥房，提高藥房工作效率[3]。

1.5 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)

應(yīng)用門診收費(fèi)系統(tǒng)，可以自動(dòng)生成收入明細(xì)表，其中包括各項(xiàng)業(yè)務(wù)的收入日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表以及明細(xì)表等，支持有關(guān)項(xiàng)目的查詢與處理；另外，通過(guò)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及調(diào)價(jià)執(zhí)行的統(tǒng)一化，可減少由于手工收費(fèi)差錯(cuò)而產(chǎn)生的失誤。

2.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診部管理中的應(yīng)用效果

2.1 加大醫(yī)院收費(fèi)管理力度

由于采取統(tǒng)一的收費(fèi)管理系統(tǒng)，因此實(shí)現(xiàn)了公平的物價(jià)管理，一切檢查費(fèi)用、藥品等以計(jì)算機(jī)自動(dòng)劃價(jià)模式為主，實(shí)現(xiàn)收費(fèi)價(jià)格的規(guī)范性，可一次性完成劃價(jià)工作，減少繁瑣的中間過(guò)程，同時(shí)也避免由于手工操作而帶來(lái)的失誤，杜絕醫(yī)院亂收費(fèi)現(xiàn)象，提高透明度，切實(shí)維護(hù)患者的合法權(quán)益，同時(shí)廣泛接受來(lái)自患者、物價(jià)部門及社會(huì)的監(jiān)督。另外，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，可客觀反映各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)狀況、醫(yī)生每日接診量、處方金額等；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)隨時(shí)查看門診費(fèi)用狀況，極大提高管理效率，規(guī)范門診部日常工作行為。

2.2 實(shí)現(xiàn)門診部管理的規(guī)范性

通過(guò)建立健全規(guī)章制度，并有效落實(shí)和執(zhí)行，是做好門診部管理工作的基礎(chǔ)所在。隨著醫(yī)院采取計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)方式，采取“一式三聯(lián)”的計(jì)算機(jī)打印收據(jù)方式，第一聯(lián)作為門診收費(fèi)人員錄入先進(jìn)收入表的基本依據(jù)，第二聯(lián)交付到各個(gè)科室或藥房，由科室進(jìn)行自行核對(duì)，以此作為患者治療或者發(fā)藥的依據(jù)；第三聯(lián)由患者自行保留。以醫(yī)院特征為出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性地完善制度，并隨著工作進(jìn)程中遇到的不同問(wèn)題而進(jìn)行更正與改進(jìn)；包括門診崗位責(zé)任制、門診收費(fèi)管理制等，明確規(guī)定門診部管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、高效化、規(guī)范化管理[4]。

2.3 提高門診部工作效率

過(guò)去，門診部以算盤作為主要的計(jì)算工具，給收款人員帶來(lái)極大的工作強(qiáng)度與工作壓力，尤其隨著就診人員的增多，打算盤的速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及排隊(duì)的速度，在強(qiáng)壓工作狀態(tài)下，收款人經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)，帶來(lái)不必要的麻煩；另外，以人工手寫、人工收款的方法，不利于財(cái)務(wù)部門對(duì)門診收費(fèi)狀況的監(jiān)督與管理，給人為操作或篡改帶來(lái)可乘之機(jī)，存在財(cái)務(wù)管理的漏洞；通過(guò)應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收費(fèi)系統(tǒng)，增強(qiáng)門診收費(fèi)效率，同時(shí)也為患者提供了方便，獲得較好的反響，憑借計(jì)算機(jī)的快捷性、精準(zhǔn)性，基本改善排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，也緩解了收費(fèi)人員的工作強(qiáng)度。

2.4 強(qiáng)化藥品管理工作

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用，給門診部藥品管理工作帶來(lái)了極大支持，實(shí)現(xiàn)了對(duì)藥品數(shù)量、藥品金額的全程控制，任何一樣藥品的出庫(kù)與入庫(kù)，都要與賬面存數(shù)相對(duì)應(yīng)，做到賬實(shí)相符；如果出現(xiàn)差異，則及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理，避免出現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部任意換藥或者借藥行為，提高醫(yī)院藥品收入水平，同時(shí)提升藥房管理人員工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。

2.5 提高退款的及時(shí)性

對(duì)于門診部來(lái)說(shuō)，由于患者的流動(dòng)量非常大，因此收費(fèi)退款現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；出現(xiàn)退款的原因有很多種，如藥房無(wú)藥、藥品產(chǎn)地與患者要求不同、藥物過(guò)敏、醫(yī)院設(shè)備故障等等；如果出現(xiàn)退款需求，只需要收款人對(duì)退款手續(xù)進(jìn)行審核，然后根據(jù)患者的姓名、就診手冊(cè)條形碼、收款收據(jù)條形碼以及收費(fèi)項(xiàng)目和退款金額等[5]，輸入到計(jì)算機(jī)中，完成計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的退款過(guò)程，以為患者提供方便、快捷、精準(zhǔn)的退款服務(wù)，極大滿足患者需求，提高服務(wù)水平。

3.發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)積極作用的有效建議

在醫(yī)院今后的發(fā)展中，必須認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的積極作用，并采取有效措施，提高計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的實(shí)效性、有益性，切實(shí)為患者提供良好服務(wù)。

3.1 提高領(lǐng)導(dǎo)的重視程度

只有醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)率先認(rèn)識(shí)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的重要作用，才能確保醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立應(yīng)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的信息，不斷接受計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院就醫(yī)流程的優(yōu)化，提高門診部管理效率與服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于門診部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理來(lái)說(shuō)，是一個(gè)不斷推進(jìn)的過(guò)程，只有領(lǐng)導(dǎo)樹(shù)立改變的決心，并給予鼓勵(lì)與支持，才能真正將改革落實(shí)到位。一方面，改變醫(yī)院所有醫(yī)務(wù)人員的思想意識(shí)，將網(wǎng)絡(luò)化、信息化管理視作醫(yī)院創(chuàng)新發(fā)展的重要模式，是現(xiàn)代化管理的必經(jīng)之路；另一方面，不斷出臺(tái)各項(xiàng)制度，杜絕再采取手工處方或者手工申請(qǐng)單的行為，確保計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的全面落實(shí)與應(yīng)用。

3.2 規(guī)范科室的叫號(hào)程序

在醫(yī)院的每個(gè)診室中，貼出叫號(hào)管理的操作流程，并向科室負(fù)責(zé)人及醫(yī)生說(shuō)明，如果不按照正確的管理程序操作，給正常工作帶來(lái)影響，將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任及處罰；對(duì)于分診護(hù)士來(lái)說(shuō)，也要對(duì)叫號(hào)顯示屏進(jìn)行隨時(shí)觀察，廣泛聽(tīng)取、收集來(lái)自患者的意見(jiàn)，如果出現(xiàn)叫號(hào)錯(cuò)誤現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)提醒醫(yī)生，確?；颊叩恼＞驮\，保障就診秩序。

3.3 完善管理的規(guī)章制度

為了避免出現(xiàn)以往排班規(guī)劃與實(shí)際坐診醫(yī)生不一致的情況，應(yīng)完善對(duì)醫(yī)生排班的管理工作，避免造成就診秩序的混亂，提高患者就醫(yī)滿意程度；在計(jì)算機(jī)信息中心，應(yīng)指定專業(yè)信息工程師負(fù)責(zé)診區(qū)的信息統(tǒng)計(jì)，提高分診護(hù)士的責(zé)任心，確保叫號(hào)屏的正常運(yùn)行，提高就診效率，減少不必要的糾紛。

3.4 做好計(jì)算機(jī)培訓(xùn)工作

通過(guò)強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部的計(jì)算機(jī)技術(shù)培訓(xùn)，可提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)計(jì)算機(jī)常見(jiàn)故障的處理能力，確保計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定運(yùn)行；如果計(jì)算機(jī)操作不熟練、系統(tǒng)故障較多，則可能對(duì)患者的就診質(zhì)量、就診效率產(chǎn)生影響，引發(fā)患者的不滿情緒；另外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分診掛號(hào)人員的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)工作，作為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理的專業(yè)人員，應(yīng)到診區(qū)做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作，確保相關(guān)操作人員熟練掌握系統(tǒng)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理系統(tǒng)故障，為各項(xiàng)工作順利開(kāi)展提供保障[6]。

3.5 加大計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)宣傳力度

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在門診部管理中的有效應(yīng)用，必須得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可與支持，因此需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、手冊(cè)等多種媒體宣傳方式，宣傳全新就診流程，鼓勵(lì)患者采用持卡就醫(yī)方法，提高就診效率；例如，患者如果預(yù)繳足夠的資金，就可以免去多次重復(fù)排隊(duì)的麻煩，而科室醫(yī)生則需要告知患者這種方法可保障資金安全，提高患者的認(rèn)可度；通過(guò)患者接受并使用全新就診流程，可更好地體驗(yàn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的先進(jìn)性、便捷性。

總之，雖然當(dāng)前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)在門診部的應(yīng)用時(shí)間較短，仍存在一些問(wèn)題有待完善，但是由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益不容忽視，極大提高醫(yī)院門診部的工作效率與工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。而隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展與完善，必將在今后的門診部管理中發(fā)揮重要價(jià)值。

[1]汪林華,李禮義,潘傳迪.計(jì)算機(jī)在優(yōu)化門診流程中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇,2007(8).

[2]楊云珍.我院門診部應(yīng)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理再造服務(wù)流程[J].中國(guó)衛(wèi)生產(chǎn)業(yè),2011(20).

[3]趙冰,張亞新,孫亞濱.信息化給門診部管理帶來(lái)效益[J].世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理,2008(8).

[4]高志宏,陳小華.用信息化實(shí)現(xiàn)門診就診流程的公平性與合理性[J].中國(guó)數(shù)字醫(yī)學(xué),2007(12).

[5]蒙濤.門診收費(fèi)實(shí)行計(jì)算機(jī)管理改進(jìn)的探討[A].西北西南第六次衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研討會(huì),2006.

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