孫立強，田 青

（長春師范學院圖書館，吉林長春 130032）

我國圖書館數字參考咨詢服務的研究

孫立強，田 青

（長春師范學院圖書館，吉林長春 130032）

圖書館數字參考咨詢服務一直是圖書館服務的重點。本文通過閱讀有關我國數字參考咨詢服務的主要文獻，綜合論述了我國數字參考咨詢服務的基礎理論、基本服務模式、服務現狀。

圖書館；數字參考咨詢服務；虛擬參考咨詢；合作數字參考咨詢服務

隨著計算機技術、網絡技術、信息技術等的迅猛發(fā)展，圖書館的工作與服務發(fā)生了巨大的變化，尤其是圖書館的參考咨詢服務正在由傳統的咨詢方式轉變?yōu)閿底只淖稍兎绞健Ｒ虼?，近幾年有關我國圖書館數字參考咨詢服務的研究一直為我國圖書、情報界的研究重點。本文著重從數字參考咨詢服務的基礎服務概念、我國圖書館數字參考咨詢服務基本模式、我國圖書館數字參考咨詢服務現狀三個方面進行了梳理。

1 數字參考咨詢服務概述

1.1 數字參考咨詢服務的定義

數字參考咨詢服務（Digital Reference Service，DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務（Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務（Electronic Reference Service)、網絡參考咨詢服務（Network-based Reference Service)等[1]。對于數字參考咨詢服務這一概念，目前學者從不同的角度和側面對其進行了定義。劉偉從信息服務形式這一角度出發(fā)，認為數字參考咨詢服務是一種以人力資源為媒介、基于Internet的信息服務形式，主要借助于網絡化、數字化手段為用戶提供咨詢服務，幫助用戶獲取所需的信息[2]。初景利和孟連生則從服務內容的角度認為數字參考咨詢服務就是通過因特網向實體圖書館以外的用戶提供個性化的參考資源[3]。而寧淑華則從服務機制的角度認為數字參考咨詢是指用戶通過網絡進行咨詢，信息專家利用網絡和計算機技術提供數字化回答的一種知識服務機制[4]。學術界迄今為止并未對數字參考咨詢服務形成一個統一的定義，筆者認為數字參考咨詢服務實質就是充分利用因特網為用戶提供數字化信息的一種服務。

1.2 數字參考咨詢服務的特征

（1）數字參考咨詢服務突破了時間、空間的限制[5]，是一種跨時空的服務[6]。圖書館數字參考咨詢服務可以通過網絡實現跨地域跨時間服務，讓用戶隨時隨地獲取圖書館服務。而這種跨時空的數字參考咨詢服務能夠使用戶更加方便快捷地獲取到所需要的信息資源，滿足用戶對信息及時性的需求。

（2）數字參考咨詢服務中，用戶和咨詢館員利用網絡進行交互[7]。在整個數字參考咨詢服務的過程中，用戶和圖書館員不再進行面對面的交談，而是利用網絡工具進行遠程交流。用戶利用網絡提出問題，咨詢館員通過網絡向用戶提供數字化的咨詢答案。

（3）數字參考咨詢服務是一種個性化的服務[8]。用戶對于信息的需求越來越強調個性化，而數字參考咨詢服務正是利用電子郵件或實時咨詢工具等對每一個用戶進行單獨性的服務，根據用戶的具體需求提供個性化信息，滿足用戶的需求。

2 我國圖書館數字參考咨詢服務模式

目前，我國圖書館數字參考咨詢服務模式主要可以分為三種，分別是異步參考咨詢服務、實時交互式參考咨詢服務以及合作參考咨詢服務。

2.1 異步數字參考咨詢服務模式

2.1.1 常見問題解答庫（Frequently Asked Questions，FAQ)

在我國高校圖書館中，最早進行FAQ服務的是清華大學圖書館的“圖書館利用100問”。而目前許多高校圖書館都在其首頁上設立了FAQ，對于用戶在利用圖書館過程中遇到的一些常見問題進行分類，并以問答形式為用戶提供答案，為用戶提供自助式的服務[9]。

2.1.2 基于電子郵件的數字參考咨詢服務

基于電子郵件的數字參考咨詢服務是數字參考咨詢服務中最簡單、最流行的服務形式，它主要通過電子郵件（E-mail)和電子表格（E-form)等方式來實現。這類參考咨詢通常是在圖書館主頁上設立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”的鏈接，通過該鏈接，用戶可以將要咨詢的問題以電子郵件的形式發(fā)給咨詢館員，之后咨詢館員以電子郵件的形式將答案發(fā)給用戶[10]。

2.2 實時數字參考咨詢服務模式

實時數字參考咨詢服務是指利用一定的技術實現用戶和咨詢人員網上實時的或面對面的咨詢和解答，是數字參考咨詢服務發(fā)展的必然趨勢[11]。目前，較為流行的實時數字參考咨詢系統軟件有Virtual Reference Toolkit，24/7reference等，而最近國外數字參考咨詢服務又應用了共同瀏覽技術（Co-browsing)、網頁推送技術（Page pushing)、語音IP技術（Voice over IP)等[1]。

2.3 合作數字參考咨詢服務

合作數字參考咨詢服務是圖書館數字參考咨詢服務發(fā)展的主要方向。它由眾多圖書館或情報機構建立協調機制，充分發(fā)揮各自的資源特色和人才優(yōu)勢，協調服務時間，為用戶提供24/7的服務方式[12]。目前，我國最典型的圖書館合作數字參考咨詢服務是CALIS聯合參考咨詢服務系統（簡稱CVRS)。

3 我國圖書館數字參考咨詢服務現狀

目前數字參考咨詢服務已經得到了我國大多數圖書館的重視，并且大多數圖書館已經將數字參考咨詢服務付諸實踐[13]。當前，我國圖書館開展的數字參考咨詢服務比較典型的案例有以下四個。

3.1 清華大學圖書館數字參考咨詢服務

清華大學圖書館在其主頁上設有“咨詢臺”欄目，包括五項服務：表單咨詢、實時咨詢、電話咨詢、當面咨詢、FAQ檢索。其中FAQ中的“圖書館100問”是我國起步最早的數字參考咨詢服務。用戶通過Web表單提出問題時，該服務系統將首先在FAQ庫中自動查找，如果有與之匹配的答案，則提供給用戶；如果沒有，系統則提示用戶提交問題，由參考館員或相關部門對此進行解答[14]。

3.2 網上聯合知識導航站

網上聯合知識導航站是由上海圖書館牽頭，由上海圖書館、上海交通大學圖書館、復旦大學圖書館、同濟大學圖書館等上海地區(qū)公共、科研和高校等圖書館聯合建立的一個網上咨詢服務平臺。該平臺的咨詢平臺聘請了20多位上海圖情界的中青年資深參考館員為網上知識導航員，為讀者提供專業(yè)參考咨詢服務[15]。

3.3 中國高等教育分布式聯合數字參考咨詢服務系統

CALIS分布式聯合數字參考咨詢服務已于2005年正式為用戶提供服務。該項目是由上海交通大學牽頭，聯合北京大學、清華大學、復旦大學、西安交通大學等著名高校圖書館聯合構建的數字參考咨詢服務，其目的是建立有多館參加的、具有實際服務能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯合虛擬參考咨詢服務體系，以本地化運作為主，結合分布式、合作式的運作，實現知識庫、學習中心共享共建的目的，最終將構建包括本地服務、地區(qū)服務、全國服務在內的三層服務共享體系[16]。該系統主要為用戶提供實時咨詢（可以通過文字交談、頁面推送、同步瀏覽、音視頻等進行實時咨詢），而非實時咨詢主要包括表單咨詢、知識庫檢索、網上問題征答、專家異步咨詢等[17]。

3.4 國家科學數字圖書館網絡參考咨詢服務系統

國家科學數字圖書館數字參考咨詢服務系統的成員館主要包括中國科學院文獻情報中心、中科院成都文獻情報中心、武漢文獻情報中心等單位，并且于2005年11月正式開始運行。該系統以中科院國家科學館總館為中心系統，聯合其他4個分館以及中國科學院的研究所為二級系統，由38個成員單位組成[18]。該系統由四個平臺組成：讀者服務平臺、協作咨詢管理平臺、全局管理平臺和本地管理平臺。主要為用戶提供提供學科文獻信息指引、學科與科學文化專業(yè)知識咨詢、科技信息檢索技術和策略指導、圖書館服務與政策解答等服務[19]。

[1]袁紅軍,吳起立.圖書館數字參考咨詢服務理論與實踐[M].北京:海洋出版社,2011.

[2]劉偉.高校圖書館的數字參考咨詢服務[J].情報資料工作,2004:287-288.

[3]初景利,孟連生.數字參考咨詢服務的發(fā)展與問題[J].中國圖書館學報,2003(2):14-17.

[4]寧淑華.高校圖書館開展數字參考咨詢服務的思考[J].現代情報,2007(11):154-155,158.

[5]谷麗霞.圖書館數字參考咨詢服務[J].圖書情報工作,2006(2):75-77.

[6]初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[M].北京:北京圖書館出版社,2004.

[7]陳代春.高校圖書館開展數字參考咨詢服務研究[J].圖書館學研究,2003(12):60-62.

[8]初景利.圖書館數字參考咨詢服務研究[M].北京:北京圖書館出版社,2004.

[9]余寧,徐躍權.我國高校圖書館數字參考咨詢服務狀況研究[J].圖書情報工作,2006(5):99-102.

[10]張曉林.數字化參考咨詢服務[J].四川大學學報,2001(1):34-40.

[11]歐陽霞,沙勇忠.我國三大類型圖書館數字參考咨詢服務比較分析[J].圖書與情報,2005(3):7-11,19.

[12]焦玉英,王娜.國內參考咨詢服務發(fā)展研究[J].中國圖書館學報,2005(1):57-60.

[13]韓冰.“211院?！眻D書館數字參考咨詢服務調研[J].圖書館雜志,2005(10):39-41.

[14]花芳,劉蜀仁.清華大學圖書館虛擬參考咨詢案例分析與服務對策——表單咨詢問題統計分析[J].圖書情報工作,2005(8):127-130.

[15]陳潔薇,陳錦波.圖書館合作數字參考咨詢管理探究[J].新世紀圖書館,2011(5):22,48-50,22.

[16]蔣彤.我國圖書館合作式數字參考咨詢服務的現狀、問題及對策[J].圖書館工作與研究[J].2009(7):67-69.

[17]蘇小波,張厚生.國內聯合虛擬參考咨詢網站調研分析[J].新世紀圖書館,2008(8):59-60,5.

[18]許凜.中國式合作數字參考咨詢服務模式比較研究[J].圖書館學研究,2008(9):95-97.

[19]黃飛燕,孫坦等.國內主要數字參考咨詢系統比較研究[J].圖書館理論與實踐,2007(4):38-41.

A Research Overview of Library Digital Reference Service in China

SUN Li-qiang，TIAN Qing
(Library of Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

Library digital reference service has always been a key component of library service.The author discusses the fundamental theories,basic service mode and the current situation of this service based on reading some related articles and books.

library;digital reference service;virtual reference service;collaboration-based digital reference service

G 250

A

1008-178 X（2012）09-0167-03

2012-04-26

孫立強（1981-），男，吉林長春人，長春師范學院圖書館助理館員，從事圖書館管理研究。