○袁俊 劉艷紅 唐振華

（深圳大學師范學院 廣東 深圳 518060）

高層次導游人才培養(yǎng)模式研究：以深圳大學旅游文化系為例

○袁俊 劉艷紅 唐振華

（深圳大學師范學院 廣東 深圳 518060）

本文利用問卷調(diào)查和深度訪談法對旅行社人才需求特點進行了調(diào)查分析，在此基礎(chǔ)上，以深圳大學旅游文化系為例，從其課程設(shè)置模式、教學設(shè)計模式、教學實踐模式三個方面對高層次導游人才培養(yǎng)模式進行了系統(tǒng)的探索，并對具體實施效果進行了評價。

高層次 旅游 導游人才 培養(yǎng)模式

一、問題的提出

隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導游被認為是中國入世后最緊缺的人才之一，國家對導游人才的需求也正逐年增長。與此同時，隨著旅游消費者觀念的日益成熟，其對導游服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。我國本科高等院校作為培養(yǎng)旅游人才的主要陣地，義不容辭地肩負起高素質(zhì)旅游人才的培養(yǎng)重任。但目前我國高等院校對旅游本科人才的培養(yǎng)，長期以來都是側(cè)重于旅游管理或酒店管理方面，導游方向的較少，導游人才培養(yǎng)多停留在高職高專層面上的職業(yè)技能培訓。導游人才培養(yǎng)的低層面及相關(guān)教學改革研究的匱乏，最終造成培養(yǎng)出來的導游文化修養(yǎng)與文化感染力不強，外語水平低，致使國內(nèi)高層次文化導游人才極缺。以廣東省為例，截至2010年，廣東持證導游46390人，其中本科學歷以上僅占22.5%，大專41.6%，高中或中專學歷占36%；而在涉及的23個語種中，中文導游人員43421人，占93.6%；英文導游人員2551人，僅占5.5%；其他語種導游418人，加起來不到1%。高層次導游人才供需矛盾十分突出，如何盡快培養(yǎng)出適應(yīng)旅游市場需求的高層次導游人才，將是旅游院校今后加強人才培養(yǎng)工作的重要發(fā)展方向。

二、調(diào)查對象及內(nèi)容

為全面了解廣東旅行社企業(yè)對高等院校旅游人才培養(yǎng)的需求情況，課題組采取深度訪談和問卷調(diào)查對廣東省65家旅行社企業(yè)進行了實地調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要包括：旅行社基本情況及人才需求調(diào)查，即旅行社規(guī)模、人才需求變化趨勢、需求人才類型、旅游人才來源方式、導游及外文導游薪酬情況；旅行社對旅游人才的要求，即學歷要求、實踐經(jīng)歷要求、知識結(jié)構(gòu)要求、能力素質(zhì)要求等；企業(yè)對旅游專業(yè)畢業(yè)生工作情況評價，即對旅游專業(yè)本科畢業(yè)生工作情況評價，旅游專業(yè)畢業(yè)生存在的主要問題，旅游本科院校的學生應(yīng)加強的知識、素質(zhì)或技能，對旅游專業(yè)人才（尤其是高層次導游人才）培養(yǎng)或者教學改革的寶貴建議等。由此獲得了大量來自旅游企業(yè)對人才需求的第一手資料，并對問卷調(diào)查結(jié)果進行了統(tǒng)計分析。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

1、旅行社企業(yè)人才需求意愿

總的來說，在旅游業(yè)不斷發(fā)展成長的今天，旅行社企業(yè)對人才的需求數(shù)量呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢。在本次問卷調(diào)查中，92.18%的旅行社表示今后相當一段時間內(nèi)對旅游人才的需求都呈上升趨勢，僅有7.81%的旅行社表示人才需求無變化，無對人才需求呈下降趨勢的旅行社。從人才需求類型看，專業(yè)技能過硬、服務(wù)意識較強、應(yīng)用型的旅游服務(wù)人才需求量依然最大，占總需求量的70.31%，其次是計調(diào)、旅游線路設(shè)計、旅游市場營銷等專業(yè)技術(shù)人才和旅游企業(yè)經(jīng)營管理需要的常規(guī)人才，分別占總需求量的20.3%和18.75%。從需求人才學歷層次看，?？飘厴I(yè)生仍是需求主體，占總需求量的71.87%，本科生需求同比增幅較大，占總需求量的20.3%，中專學歷層次有一定需求，占9.37%，數(shù)量明顯減少。

2、旅行社企業(yè)人才所需的知識結(jié)構(gòu)

在對旅行社企業(yè)認為旅游專業(yè)學生（尤其是致力于做高層次導游的學生）必須學習的專業(yè)課程的問卷調(diào)查結(jié)果表明，旅行社企業(yè)普遍認為，導游類課程、旅游文化類課程、英語運用類課程、旅游學基礎(chǔ)類課程對于高層次導游人才的培養(yǎng)非常重要，講解能力強、知識面廣、具有一定的文化底蘊是高層次導游的基本要求。此外，在旅游業(yè)發(fā)展的過程中，旅游企業(yè)對人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢，如擁有出境旅游資格的旅行社認為英語運用類課程對于旅游人才非常重要，還有不少旅行社表示導游能適當?shù)卣故静潘嚂蛊涓苡慰蜌g迎，今后規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)提供的有機結(jié)合將成為旅游消費者的要求。

3、旅行社企業(yè)人才所需的能力結(jié)構(gòu)

在對旅行社企業(yè)招聘旅游人才，尤其是招聘高層次導游人才時最注重哪些方面的能力的問卷調(diào)查中，按重視程度從高到低排序為：應(yīng)變能力（83.07%）、較強的專業(yè)技能（70.23%）、組織協(xié)調(diào)能力（66.15%）、人際交往能力（64.61%）、學習能力（50.76%）、英語口語能力（36.92%）、書面表達能力（20%）、計算機操作能力（18.46%）。這一結(jié)果表明，應(yīng)變能力和較強的專業(yè)技能在旅行社招聘人才時占據(jù)重要位置；其次，代表職業(yè)素質(zhì)的組織協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、學習能力以及英語口語能力也占據(jù)了較為重要的位置，其中，旅行社企業(yè)對“英語口語能力”的重視程度反差明顯，有少數(shù)擁有出境游經(jīng)營資格的旅游企業(yè)對“外語水平”非常重視，甚至將其放在了僅次于“應(yīng)變能力”的位置；最后，對于書面表達能力、計算機操作能力則普遍被旅行社企業(yè)放到較為次要的位置上，這與旅行社企業(yè)普遍重視實際操作的特點有關(guān)。

4、旅行社企業(yè)人才所需的素質(zhì)結(jié)構(gòu)

據(jù)筆者對各旅行社企業(yè)負責人訪談得知，旅行社企業(yè)對旅游人才素質(zhì)主要有以下要求。首先，綜合素質(zhì)。具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識，踏實肯干、熱情負責的工作態(tài)度，團結(jié)協(xié)作的工作精神，嚴謹、細致、認真的工作作風。其次，身心素質(zhì)。具有健康的體魄、良好的社會適應(yīng)能力和吃苦耐勞的精神，較好的心理調(diào)節(jié)能力和承受能力。最后，職業(yè)形象。儀容儀表端莊得體，姿態(tài)優(yōu)雅；懂禮貌、重禮節(jié)、講禮儀，展現(xiàn)旅游服務(wù)人員良好的職業(yè)形象。

四、高層次導游人才培養(yǎng)模式探索

結(jié)合以上廣東省旅行社旅游人才的需求特點，深圳大學旅游文化系自成立以來，就有意識地根據(jù)經(jīng)濟發(fā)展和旅游市場的實際需求，遵循教育規(guī)律要求，在培養(yǎng)模式上積極探索高層次導游人才培養(yǎng)的新途徑。

1、有的放矢的課程設(shè)置模式

課程設(shè)置模式是實現(xiàn)以上高層次導游人才培養(yǎng)目標的重要環(huán)節(jié)，包括課程內(nèi)容體系和課程結(jié)構(gòu)體系。在進行高層次導游專業(yè)的課程設(shè)置時，深圳大學旅游文化系認真分析了旅游企業(yè)對高層次導游人才知識、能力和素質(zhì)的具體要求，制訂了能力解析表，根據(jù)能力分解對應(yīng)設(shè)定課程模塊，保證人才培養(yǎng)有的放矢。就高層次導游培養(yǎng)而言，扎實的旅游專業(yè)技能和英語技能是基礎(chǔ)，而綜合運用各種相關(guān)知識處理和解決實際工作中具體問題的能力才是培養(yǎng)的重點。根據(jù)該專業(yè)實踐性強的特點，可構(gòu)建起以職業(yè)能力為核心的模塊式課程體系，即將所有課程分為五大模塊：專業(yè)基礎(chǔ)課程（專業(yè)理論知識課程）、專業(yè)技能課程（導游技能課程、英語技能課程）、專業(yè)素質(zhì)拓展課（文化素養(yǎng)類課程、藝術(shù)修養(yǎng)類課程）、公共必修課程、綜合技能課程（實踐性課程）。其中，專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)技能課程形成了導游服務(wù)能力和英語語言能力培養(yǎng)兩大技術(shù)課程結(jié)構(gòu)；而專業(yè)素質(zhì)拓展課程、公共必修課程、綜合技能課程起到拓展知識面，培養(yǎng)學生的文化素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)和應(yīng)變組織協(xié)調(diào)能力的作用。

2、靈活多樣的教學設(shè)計模式

為了達到高層次導游人才的培養(yǎng)目標，深圳大學旅游文化系十分重視各門專業(yè)課程的教學設(shè)計。教學設(shè)計強調(diào)以培養(yǎng)學生的職業(yè)能力和綜合素質(zhì)為宗旨，在教學設(shè)計上，深圳大學一改過去的以課堂為中心、以教師為主體、填鴨式的傳統(tǒng)的灌輸教學方法，根據(jù)不同課程的特點，采用不同的教學方法，如案例分析法、課堂討論法、現(xiàn)場教學法、情景教學法、模擬操作法等都是該系在旅游教學中常常采用的教學方法，以達到在學中練、在練中學的效果，體現(xiàn)了“理論聯(lián)系實際”的教學方針。除了教學方法外，針對導游專業(yè)實踐性較強的特點，旅游文化系對部分專業(yè)技能課程還采取了靈活多樣的考核方式。如英語口語、英語語音采取完全口試的考核方法；而導游業(yè)務(wù)、導游英語等課程的考試形式采取筆試和口試相結(jié)合的方法，口試占30%，主要考察學生英語口語水平、導游講解技能和應(yīng)變能力。

3、產(chǎn)學結(jié)合的實踐教學模式

（1）校內(nèi)模擬模式。校內(nèi)模擬模式即在校內(nèi)開展旅游相關(guān)業(yè)務(wù)的模擬實踐，以強化學生專業(yè)技能和管理服務(wù)基本功，為正式實習做思想、技能上的準備。具體又可以分為課堂實踐模擬和課外活動模擬兩個環(huán)節(jié)：在課堂實踐模擬中，除了如前所述運用靈活多樣的教學設(shè)計，在課堂教學中設(shè)置與實踐環(huán)節(jié)相仿的模擬情景，使學生進一步熟悉相關(guān)旅游崗位的管理和服務(wù)技能外，為了進一步保證課堂實踐教學環(huán)節(jié)的進行，旅游文化系還建立了模擬導游實驗室，學生們可以在模擬室進行旅游線路設(shè)計、模擬全程導游、進行導游角色的扮演等。通過在模擬導游實驗室的模擬實踐教學，可輕松地完成傳統(tǒng)教學中不易或不能完成的形象教學任務(wù)，使旅游課程的教學產(chǎn)生了一個質(zhì)的飛躍。在課外活動模擬中，該系組織開展了多種形式的與專業(yè)相關(guān)的課外活動，如英語演講比賽、導游技能大賽、旅游線路設(shè)計大賽、英語聽力比賽等。這些課外活動模擬既激發(fā)了學生對旅游專業(yè)的學習興趣，又提高了專業(yè)實踐能力。通過校內(nèi)模擬實踐，學生在心理上已進入實踐狀態(tài)，并進一步熟悉了崗位專業(yè)職能，真正實習時能很快進入角色，工作失誤也大幅度減少，很受用人單位的歡迎。

（2）校外實訓模式。校外實訓模式是指在更為具體、真實、直觀的環(huán)境下，讓學生利用周末、寒暑假到各大旅行社、景區(qū)景點、會展中心進行實地實踐。一般高校旅游本科專業(yè)的畢業(yè)實習時間長短不一，一般是2—3個月左右，僅靠如此短暫的畢業(yè)實習來實現(xiàn)旅游文化系高層次導游人才培養(yǎng)目標顯然不可能。因此，深圳大學旅游文化系自成立以來就與深圳多家旅游相關(guān)企業(yè)，如深圳中國國際旅行社、深圳華僑城國際旅行社、民俗文化村、深圳會展中心、國際家紡展協(xié)會等知名旅游企業(yè)建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，在學生大二、大三的時候，就為學生提供很多校外實訓或兼職機會。通過校外實訓使學生在校學習期間就獲得了寶貴的實踐經(jīng)驗和豐富的技能的積累，等到畢業(yè)實習時就能迅速越過低端和基層工作階段，順利實現(xiàn)該系高層次旅游人才的培養(yǎng)目標。

（3）校企一體化模式。校企一體化模式是指有條件的旅游院?；蚵糜螌I(yè)可建設(shè)學校附屬的旅行社、飯店等旅游企業(yè)，在產(chǎn)權(quán)清晰的前提下，由專業(yè)教師參與管理和運轉(zhuǎn)。深圳大學旅游文化系已與深圳中國國際旅行社有限公司簽訂了合作協(xié)議，并在旅游文化系成立新景界大學生旅行社，由深圳國旅經(jīng)營者和深圳大學旅游文化系師生共同進行該旅行社的運作經(jīng)營管理。目前大學生旅行社已成為旅游文化系學生理想的實習基地，學生可以利用課余時間在這里學習旅游產(chǎn)品銷售、旅游線路策劃、計調(diào)、導游接待服務(wù)等各項旅行社業(yè)務(wù)。在條件允許的前提下，甚至還可以將課堂搬至大學生旅行社，開展現(xiàn)場教學。這種模式既解決了學生學習理論脫離實際的痼疾，又能解決實習單位人才緊缺的問題，企業(yè)也能通過接受實習生獲得新鮮血液，降低經(jīng)營成本。

（4）實習基地模式。實習基地模式是最常見的實踐教學模式，即旅游院校通過與旅游企事業(yè)單位簽訂實習協(xié)議，為畢業(yè)生提供實習崗位，滿足學生畢業(yè)頂崗實習的需要。深圳大學旅游文化系在挑選實習基地時慎之又慎，根據(jù)該系專業(yè)培養(yǎng)目標，最終挑選了深圳一直排名第一的“全國百強旅行社”———深圳中國國際旅行社。在實習過程中，學校要求旅行社對學生進行系統(tǒng)的崗前培訓，派出經(jīng)驗豐富的導游對學生進行“一對一”跟團指導，使學生能盡快上手。同時，為了保證實習效果，學校建立了學生跟團帶團評估機制，每次帶團后對學生的表現(xiàn)進行評價。畢業(yè)實習安排在學生畢業(yè)前第七學期進行，實習時間為4個月。充足的實習時間為學生在實習期間實現(xiàn)獨立帶團、實行旅行社各崗位輪換提供了保證，為學生畢業(yè)后的擇業(yè)、就業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。

五、高層次導游人才培養(yǎng)模式實施效果評價

1、培養(yǎng)出的學生綜合素質(zhì)高，個人能力強

深圳大學旅游系學生的導游證通過率在全省旅游院校中名列前茅，畢業(yè)班學生導游證通過率高達97%，其中英語導游證通過率達到85%；另外，學生在省市各級旅游專業(yè)技能大賽中屢創(chuàng)佳績。如在2010年“深圳市導游大賽”上，深圳大學旅游文化系學生流利的導游講解、靈活的導游應(yīng)變能力、精彩的才藝表演，在全市三百多名參賽導游中脫穎而出，獲得一等獎1個，二等獎2個；在2011年的“廣東省導游大賽”中，1名學生榮獲廣東省導游大賽二等獎，也成為深圳市在本屆省導游大賽中獲得的最高等級的獎項，極大提高了該系的社會聲譽和業(yè)界影響。

2、畢業(yè)生就業(yè)率高，能迅速成長為旅游業(yè)界精英

深圳大學旅游文化系培養(yǎng)的畢業(yè)生在旅游就業(yè)市場供不應(yīng)求，連續(xù)兩屆畢業(yè)生就業(yè)率為100%，畢業(yè)生專業(yè)素質(zhì)高，受到用人單位好評，并迅速成長為旅游業(yè)界精英。據(jù)課題組對旅行社負責人關(guān)于該系畢業(yè)生工作情況的跟蹤調(diào)查得知，目前在旅行社工作的幾位學生，畢業(yè)工作僅2個多月都已成為東南亞領(lǐng)隊或澳紐專業(yè)領(lǐng)隊，月收入過萬，并順利成長為企業(yè)的高層次導游人才，在單位頗受重視。而對導游服務(wù)公司負責人訪談?wù){(diào)查得知，如果是一般旅游院校畢業(yè)的學生，從初級導游要做到高層次導游通常需要2—3年，甚至需要10年。正是由于深圳大學旅游文化系在導游人才培養(yǎng)過程中，始終強調(diào)實踐教學和技能教學，使得學生在校期間就已經(jīng)完成高層次導游所要求的經(jīng)驗和技能的積累，迅速越過專職導游的門檻，一畢業(yè)就能被旅行社聘為高層次專職導游人才。

（注：基金項目：深圳大學教務(wù)處教學改革項目“高層次導游人才培養(yǎng)模式的探索與實踐——以深圳大學旅游文化系為例”（JG2010113）。）

[1]陸林、張宏梅等：基于制度創(chuàng)新的旅游本科教學改革研究[J].中國大學教學，2010（2）.

[2]王培英：試論我國高校導游人才培養(yǎng)存在的問題及其對策[J].北京城市學院學報，2006，73（1）.

[3]廣東省旅游局：關(guān)于解決導游隊伍建設(shè)問題的幾點思路[P].2011.

張瓊芳）