秦 義，張德高

(1.常州大學(xué)后勤管理處，江蘇常州213016;2.常州大學(xué)校長辦公室，江蘇常州213016)

隨著國家和地方政府對高等教育投入的加大，社會投融資渠道的拓寬，近年來高校體育館建設(shè)呈現(xiàn)迅速發(fā)展的態(tài)勢。而人們對體育鍛煉、健身運(yùn)動的需求也逐年增加。高校體育館基本上是綜合性體育場館，館內(nèi)設(shè)施較為齊全，價(jià)格相對便宜，對社區(qū)群眾有很大吸引力。如何對高校體育館進(jìn)行科學(xué)合理運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏，已成為高校各級領(lǐng)導(dǎo)面臨的一個(gè)重大課題。而平衡計(jì)分卡通過建立關(guān)鍵的績效指標(biāo)，形成有機(jī)的績效評價(jià)體系，可以平衡各方面利益，實(shí)現(xiàn)共贏。這為高校體育館運(yùn)營管理提供一個(gè)全新的視角。

一、平衡計(jì)分卡與高校體育館運(yùn)營管理

平衡計(jì)分卡 (Balanced Scorecard，BSC)源于上世紀(jì)90年代年美國哈佛大學(xué)教授卡普蘭和諾頓“未來組織績效衡量方法”研究計(jì)劃，該研究結(jié)論《平衡計(jì)分卡：驅(qū)動績效的量度》發(fā)表于1992的《哈佛商業(yè)評論》，經(jīng)過20余年發(fā)展，平衡計(jì)分卡已從最初的業(yè)績衡量體系發(fā)展為戰(zhàn)略執(zhí)行的績效管理體系。

平衡計(jì)分卡是以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)為根本，并將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化成相應(yīng)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 (Key Performance Indicator，KPI)，這些指標(biāo)體系相互平衡，且與驅(qū)動戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵成功因素(Critical Success Factors，CSF)密切相關(guān)，通過對關(guān)鍵績效指標(biāo)的考核監(jiān)測，以修正戰(zhàn)略實(shí)施過程出現(xiàn)的錯(cuò)誤，最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的成功及績效的持續(xù)增長。［1］平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、服務(wù)對象、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面，將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)的一種新型績效管理體系。

高校體育館作為一非贏利性組織，長期以來未能明確戰(zhàn)略定位，未能做好各種平衡，導(dǎo)致高校體育館實(shí)際運(yùn)營效果不佳，甚至部分體育館生存都成很大問題。因此，利用平衡計(jì)分卡可以幫助高校管理者構(gòu)建體育館的績效指標(biāo)體系，并就體育館的戰(zhàn)略定位、長、中、短期目標(biāo)及實(shí)際行動達(dá)成一致。［2］

二、高校體育館平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的構(gòu)建

基于平衡計(jì)分卡的高校體育館運(yùn)營研究包含三個(gè)方面：一是確定體育館戰(zhàn)略定位，并尋找相應(yīng)的關(guān)鍵成功因數(shù)，二是設(shè)計(jì)和構(gòu)建科學(xué)、合理的績效指標(biāo)體系，三是利用層次分析法確定各個(gè)指標(biāo)權(quán)重，并給出評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

(一)確定戰(zhàn)略定位，尋找關(guān)鍵成功因數(shù)

高校體育館必須根據(jù)自身情況確定其發(fā)展戰(zhàn)略，但不論是什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略，都有實(shí)現(xiàn)此戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因數(shù)。關(guān)鍵成功因數(shù)就是與體育館發(fā)展戰(zhàn)略緊密相關(guān)或在戰(zhàn)略實(shí)施過程中有特殊價(jià)值的元素，如“財(cái)務(wù)收入”、“顧客滿意率”、“市場占有率”等等。當(dāng)然，不是所有的因數(shù)都是關(guān)鍵成功因數(shù)，只有那些對體育館發(fā)展戰(zhàn)略成功具有關(guān)鍵性、決定性的因數(shù)才能成為關(guān)鍵成功因數(shù)。

不同的高校體育館具有不同的發(fā)展戰(zhàn)略，各自的關(guān)鍵成功因數(shù)也不盡相同。因此，尋找關(guān)鍵成功因數(shù)應(yīng)該全面了解高校體育館在高校中地位、作用、任務(wù)及其發(fā)展規(guī)劃，再從財(cái)務(wù)、服務(wù)對象、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)層面建立指標(biāo)體系。［3］

(二)確定層面目標(biāo)，構(gòu)建層面指標(biāo)體系

財(cái)務(wù)層面：財(cái)務(wù)收支情況是衡量高校體育館運(yùn)營是否成功的重要指標(biāo)。由于建設(shè)高校體育館的根本目的是滿足正常教學(xué)需要，因此，這一層面的首要目標(biāo)是完成高校體育教學(xué)任務(wù)，這雖然是一非財(cái)務(wù)指標(biāo)，但更能體現(xiàn)高校體育館的戰(zhàn)略定位。此外，高校體育館還應(yīng)根據(jù)其實(shí)際情況，積極向社會開放，創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。由此，“完成體育教學(xué)任務(wù)”、“節(jié)約成本”、“創(chuàng)收情況”、“上交學(xué)校利潤”等可構(gòu)成財(cái)務(wù)層面的指標(biāo)體系。［4］

服務(wù)對象層面：對高校體育館而言，服務(wù)對象包含了高校教師、學(xué)生和社區(qū)群眾。高校體育館大多時(shí)間是進(jìn)行體育正常教學(xué)和學(xué)生體育鍛煉，在空余時(shí)間，才開放體育館以滿足社區(qū)群眾健身鍛煉和休閑娛樂的需求。由此， “師生對體育館的滿意度”、“社區(qū)群眾對體育館的滿意度”“員工的服務(wù)態(tài)度”等可構(gòu)成服務(wù)對象層面的指標(biāo)體系。

內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面：這一層面主要體現(xiàn)高校體育館辦事效率與服務(wù)水平。體育館內(nèi)部業(yè)務(wù)可分為硬件設(shè)施的建設(shè)維護(hù)與軟件設(shè)施的提高完善，二者的交錯(cuò)運(yùn)行與相互補(bǔ)充保證了高校體育館的良性運(yùn)營。這一層面的目標(biāo)是為顧客提供完善舒適的體育設(shè)施，提升服務(wù)品質(zhì)。由此，“簡便高效的運(yùn)作流程”“規(guī)范科學(xué)的管理章程”、“健全完善的硬件實(shí)施”、“較高的服務(wù)水平”、“完善的配套設(shè)施服務(wù)”等可構(gòu)成內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的指標(biāo)體系。

學(xué)習(xí)與成長層面：這一層面關(guān)注的是體育館的管理與服務(wù)人員，他們的成長關(guān)系到體育館的發(fā)展。因此，要高度重視員工的學(xué)習(xí)與成長，建立一支既懂得市場運(yùn)作又熟悉體育發(fā)展規(guī)律的復(fù)合型管理隊(duì)伍。這一層面的目標(biāo)是提升員工的專業(yè)能力，調(diào)動員工的積極性。由此， “員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)次數(shù)”、“管理團(tuán)隊(duì)的管理創(chuàng)新能力”與“人才選拔制度的科學(xué)性”可構(gòu)成學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)體系。

(三)確定指標(biāo)權(quán)重，給定相應(yīng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

如果要對體育館實(shí)施平衡計(jì)分卡進(jìn)行評價(jià)，還需確定各個(gè)層面指標(biāo)的權(quán)重，并制定相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。層次分析法作為一種將定性分析和定量分析相結(jié)合，定性問題定量化的決策方法，可以比較容易計(jì)算各個(gè)層面指標(biāo)的權(quán)重。首先，建立平衡計(jì)分卡層次結(jié)構(gòu)模型，并對四個(gè)層面進(jìn)行兩兩比較，從而可得到判斷矩陣，并計(jì)算出相應(yīng)權(quán)重。同理可計(jì)算出各層面指標(biāo)的權(quán)重。其次，給所有指標(biāo)制定相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如在滿意度方面，可設(shè)定非常滿意為90－100分，滿意為75－90分，基本滿意為60－75分，不滿意為60分以下。

三、基于平衡計(jì)分卡的常州某高校體育館運(yùn)營實(shí)例

常州某高校體育館建成于2010年4月，建筑面積2萬平方米，為乙級小型體育館，設(shè)有座位4500余個(gè)。體育館分為比賽區(qū)、訓(xùn)練區(qū)、綜合區(qū)三個(gè)區(qū)域，其中比賽區(qū)、訓(xùn)練區(qū)可承接籃球、排球、羽毛球比賽，綜合區(qū)設(shè)有游泳館、乒乓館、武術(shù)館、健身房、跆拳道館、瑜伽館等，功能齊全，設(shè)施先進(jìn)。

2010年7月，該高校體育館嘗試在運(yùn)營管理上引進(jìn)平衡計(jì)分卡，根據(jù)平衡計(jì)分卡要求進(jìn)行相應(yīng)設(shè)計(jì)。體育館的戰(zhàn)略目標(biāo)是成為保障有力、運(yùn)營科學(xué)、收支平衡、持續(xù)發(fā)展的高校一流體育館。為實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略目標(biāo)，分別從學(xué)習(xí)與成長 (權(quán)重25%)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 (權(quán)重20%)、服務(wù)對象(權(quán)重25%)、財(cái)務(wù) (權(quán)重30%)四個(gè)層面對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解：學(xué)習(xí)成長層面指標(biāo)為“員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)次數(shù)”、 “管理團(tuán)隊(duì)的管理創(chuàng)新能力”與“人才選拔制度的科學(xué)性”;內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面指標(biāo)為“簡便高效的運(yùn)作流程”“規(guī)范科學(xué)的管理章程”、 “健全完善的硬件實(shí)施”、 “較高的服務(wù)水平”、“完善的配套設(shè)施服務(wù)”;服務(wù)對象層面指標(biāo)為“師生對體育館的滿意度”、“社區(qū)群眾對體育館的滿意度”“員工的服務(wù)態(tài)度”;財(cái)務(wù)層面指標(biāo)為“完成體育教學(xué)任務(wù)”、“節(jié)約成本”、“創(chuàng)收情況”、“上交學(xué)校利潤”，再設(shè)定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為非常滿意為90－100分，滿意為75－90分，基本滿意為60－75分，不滿意為60分以下，邀請相關(guān)專家、領(lǐng)導(dǎo)及顧客代表根據(jù)上述評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，最終財(cái)務(wù)層面得分22.65分，服務(wù)對象層面得分19分，內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面得分17.15分，學(xué)習(xí)與成長層面得分16.625分，綜合得分為75.425分。從上述數(shù)據(jù)說明改高校體育館實(shí)施平衡計(jì)分卡雖然取得一定成效，但也存在很多問題。從各層面指標(biāo)得分情況來看，此體育館在內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面做的比較好，這主要得益于體育館剛剛建成，設(shè)備實(shí)施健全。但在其他層面均有不足：首先，在學(xué)習(xí)與成長層面的指標(biāo)得分較低，說明體育館在員工的培訓(xùn)與發(fā)展方面投入精力不足，力度不夠。其次，在服務(wù)對象與財(cái)務(wù)層面相關(guān)指標(biāo)得分表明，體育館較重視對外服務(wù)和創(chuàng)收，能夠充分利用體育館各項(xiàng)資源，積極對外開放，創(chuàng)造較好的社會效益;但對學(xué)校體育教學(xué)任務(wù)重視不夠，導(dǎo)致師生對體育館的滿意度較低。如果要實(shí)現(xiàn)體育館的戰(zhàn)略目標(biāo)，必須加強(qiáng)對體育館員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高管理層的創(chuàng)新能力，重視學(xué)校體育教學(xué)工作，科學(xué)合理使用體育館各種資源，提高師生對體育館的滿意度。

四、高校體育館實(shí)施平衡計(jì)分卡的思考

將平衡計(jì)分卡引入高校體育館運(yùn)營管理中來，可以平衡體育館在管理過程中出現(xiàn)的各種利益沖突和矛盾，使體育館的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施更具操作性和可控性。但高校體育館畢竟不同于企業(yè)，有其自身特點(diǎn)和發(fā)展規(guī)律，在實(shí)施平衡計(jì)分卡過程中必須不斷調(diào)整。首先，結(jié)合體育館自身發(fā)展靈活建立平衡計(jì)分卡，體育館在建立自己的計(jì)分卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身具體情況，而不必拘泥于平衡計(jì)分卡傳統(tǒng)的四方面因素，必要時(shí)可邀請業(yè)內(nèi)專家、重要客戶等共同參與商討體育館的戰(zhàn)略目標(biāo)與指標(biāo)體系，由此制定出的體育館戰(zhàn)略目標(biāo)與指標(biāo)體系更加真實(shí)、客觀，有利于體育館目標(biāo)的達(dá)成。其次，要注重全員參與，平衡計(jì)分卡的應(yīng)用不僅影響到體育館的戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，也涉及員工的切身利益，平衡計(jì)分卡的成功實(shí)施離不開個(gè)體的努力。最后，平衡計(jì)分卡在高校體育館的實(shí)施尚處在嘗試階段，沒有成熟的做法借鑒，且平衡計(jì)分卡的實(shí)施需要一個(gè)較長的時(shí)期，開始階段效果可能不顯著，這需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題，并不斷調(diào)整和改進(jìn)。

［1］周吉林.管理方法介紹—平衡計(jì)分卡 ［J］.金山企業(yè)管理，2006(3)：43－46.

［2］紅 雨，楊 毅.高校體育場館運(yùn)用平衡計(jì)分卡管理的研究［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2011(1)：255－256.

［3］胡邦暉.高校體育場館運(yùn)營管理研究 ［D］.上海：華東師范大學(xué)，2007.

［4］杜保亮.基于平衡計(jì)分卡的高校體育館組織績效評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建 ［J］.出國與就業(yè)，2011(2)：70－71.