趙根良

基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失分析及管理策略

趙根良

物業(yè)管理行業(yè)是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新興行業(yè)，它的重要性不言而喻。但是，目前物業(yè)管理企業(yè)人才流失嚴(yán)重，給企業(yè)造成了很大的損失，并帶來了很多不好的影響。分析了心理契約與物業(yè)管理企業(yè)員工流失的關(guān)系，提出了基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失的管理策略。

心理契約；物業(yè)管理企業(yè)；員工流失；管理策略

物業(yè)管理是隨著房地產(chǎn)的發(fā)展而產(chǎn)生的一個(gè)新興行業(yè)，它關(guān)系到各大小住宅區(qū)的長(zhǎng)期安全穩(wěn)定，因此，物業(yè)管理的重要性不言而喻。人才是企業(yè)發(fā)展的根本，人力資本是企業(yè)的首要資本，因此，人的因素是關(guān)系到整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)興褒成敗的關(guān)鍵。但據(jù)調(diào)查表明，近年來物業(yè)管理企業(yè)員工流失較多，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理漏洞多，服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主投訴多。因此，對(duì)于新興的物業(yè)管理行業(yè)而言，人才的影響和作用更應(yīng)受到關(guān)注，所以，留住物業(yè)管理企業(yè)員工，防止和減少員工流失是當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)管理的重要工作之一。本文從心理契約的角度對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工流失的一些問題進(jìn)行分析和探討，以期對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的更好發(fā)展提供建議。

一、心理契約與物業(yè)管理企業(yè)員工流失分析

（一）物業(yè)管理企業(yè)員工流失的原因分析

通過對(duì)員工流失原因的分析和研究發(fā)現(xiàn)，單一因素一般不會(huì)導(dǎo)致員工流失，員工流失通常是由多方面綜合因素引起的。導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的原因主要包括以下三個(gè)方面：

1.員工自身原因

一方面現(xiàn)在很多的物業(yè)管理企業(yè)的員工以年輕人居多，物業(yè)管理的工作對(duì)于大部分的年輕人而言報(bào)酬不高且略顯單調(diào)乏味。年輕人往往喜歡尋求更多樣、更豐富的工作體驗(yàn)，不喜歡長(zhǎng)時(shí)間在同一個(gè)企業(yè)重復(fù)單調(diào)乏味的工作，年輕人希望得到更高的報(bào)酬，渴望獲取更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，想要不斷嘗試和變換新的工作，因此，一旦有了更好的機(jī)會(huì)，他們就會(huì)選擇離開企業(yè)。另一方面，物業(yè)管理員工工作的精神壓力較大。導(dǎo)致物業(yè)管理員工工作的精神壓力較大的原因很多，其中最主要的是來自業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的偏見和誤解，物業(yè)管理工作往往很難得到業(yè)主們的寬容和理解，在實(shí)際工作中，業(yè)主常常歧視物業(yè)管理員工，有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的管理工作或服務(wù)等方面有不滿時(shí)，就會(huì)隨意地把怨氣發(fā)泄到員工身上，有時(shí)候甚至侮辱到物業(yè)管理員工的尊嚴(yán)和人格，而物業(yè)管理員工對(duì)此類情況卻只能一度忍讓，因此，物業(yè)管理員工在工作中會(huì)積累較大的精神壓力，而這些精神壓力又無法化解，這樣往往會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理員工離職。

2.企業(yè)內(nèi)部原因

導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的企業(yè)內(nèi)部原因主要包括四個(gè)方面：一是招聘工作不科學(xué)和隨意性。主要是由于現(xiàn)階段我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)正處于擴(kuò)張型發(fā)展階段，人才市場(chǎng)上的物業(yè)管理人才短缺，而物業(yè)管理企業(yè)又急需大量員工，在這種情況下，物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)物業(yè)管理員工的招聘上會(huì)顯得不科學(xué)和比較隨意，往往缺乏科學(xué)的招聘管理方法，導(dǎo)致對(duì)應(yīng)聘者的物業(yè)管理綜合素質(zhì)不深入評(píng)價(jià)分析就進(jìn)行招聘，這給日后物業(yè)管理員工的流失留下了嚴(yán)重的隱患；二是培訓(xùn)力度不夠。由于物業(yè)管理企業(yè)的收入基本上都來自于業(yè)主所繳納的物業(yè)管理費(fèi)，因此其收入和利潤(rùn)有限，故而大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)為節(jié)省開支而較少給企業(yè)員工有計(jì)劃、有目的地提供相應(yīng)的培訓(xùn)，進(jìn)而導(dǎo)致物業(yè)管理員工不能很好地適應(yīng)物業(yè)管理相關(guān)工作，同時(shí)也不能為員工提供更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，這都導(dǎo)致了員工的流失；三是激勵(lì)機(jī)制不夠完善。主要表現(xiàn)在目前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)員工的物質(zhì)待遇較低，物業(yè)管理企業(yè)缺乏科學(xué)的物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制，同時(shí)企業(yè)又缺乏滿足員工精神需要和激勵(lì)員工的精神激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)而導(dǎo)致員工流失；四是現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)普遍缺乏良好的企業(yè)文化，很難用企業(yè)文化留住員工。

3.企業(yè)外部原因

物業(yè)管理企業(yè)外部的社會(huì)環(huán)境和行業(yè)環(huán)境也是影響物業(yè)管理企業(yè)員工流失的重要原因。特別指出的是，對(duì)物業(yè)管理員工流失影響最大的是物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平偏低的這一客觀行業(yè)環(huán)境。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，目前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平差不多相當(dāng)于快速消費(fèi)品行業(yè)的80%，相當(dāng)于高科技企業(yè)的63%，相當(dāng)于汽車行業(yè)的60%。可見，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的整體薪酬水平是較低的。此外，物業(yè)管理企業(yè)的軟環(huán)境也不理想，很多社區(qū)居民還缺乏服務(wù)是要用錢來買的概念，他們沒有意識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)也是個(gè)公司，也要靠資金來運(yùn)作，他們沒有意識(shí)到小區(qū)的安全穩(wěn)定和環(huán)境等是與物業(yè)管理息息相關(guān)的，而最大的問題就是業(yè)主與物業(yè)的不配合，導(dǎo)致物管收費(fèi)難等問題普遍存在，從而影響到物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，進(jìn)而導(dǎo)致了物業(yè)管理企業(yè)的員工流失。

（二）心理契約的違背與物業(yè)管理企業(yè)員工流失關(guān)系分析

心理契約這個(gè)概念是由美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩教授提出來的，它是與“經(jīng)濟(jì)契約”相對(duì)應(yīng)的概念。簡(jiǎn)單來說，心理契約就是雇傭雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)付出什么而同時(shí)又應(yīng)得到什么的一種主觀心理約定，而這種主觀心理約定的核心就是雙方隱含的、非正式、不成文的相互之間的責(zé)任和義務(wù)。

心理契約認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)能清楚每個(gè)員工的各種需要和期望，并盡力滿足他們，而同時(shí)每一位企業(yè)的員工也會(huì)為企業(yè)的發(fā)展自覺地全力以赴地做出自己的貢獻(xiàn)，因?yàn)樗麄兿嘈牌髽I(yè)的不斷發(fā)展能使他們的需要和愿望得以滿足和實(shí)現(xiàn)。換言之，物業(yè)管理員工與企業(yè)雙方都需要有一定的付出，也都需要獲得一定的收益，這種互惠互利的相互關(guān)系不像經(jīng)濟(jì)交換那樣依賴于正式契約的規(guī)定，而是依賴存在于員工與企業(yè)之間的心理契約的心理約定。因而，心理契約是存在于企業(yè)和員工之間的隱性的非正式契約，心理契約的核心是員工的滿意度。

導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)員工流失的上述三個(gè)方面原因雖然看起來是相互獨(dú)立的，沒什么關(guān)聯(lián)性，但無論是員工自身原因，還是企業(yè)內(nèi)部原因或企業(yè)外部原因，其實(shí)從根本上來說都是物業(yè)管理員工與企業(yè)之間建立的一種主觀心理約定的外在表現(xiàn)。因此，物業(yè)管理員工因?yàn)閱T工自身原因、企業(yè)內(nèi)部原因或企業(yè)外部原因而跳槽，其根本的原因還是在于員工與企業(yè)之間心理約定的打破而做出的更好選擇。這種心理約定的打破也被稱之為“心理契約的違背”。

心理契約的違背是一種主觀心理認(rèn)知和體驗(yàn)，而無論這種心理契約的違背是否確實(shí)真的存在，心理契約的違背是指一方認(rèn)為另一方?jīng)]有或沒有充分履行心理契約。因?yàn)樾睦砥跫s是內(nèi)隱的，是員工與企業(yè)之間的一種主觀心理約定，因而心理契約并不像有形契約那樣容易達(dá)成內(nèi)容的統(tǒng)一。當(dāng)員工感受到有低于期望的事件發(fā)生或自己期望的事件沒有發(fā)生時(shí)，會(huì)感到不滿意，就會(huì)主觀地感知認(rèn)為企業(yè)違背了心理契約。當(dāng)出現(xiàn)心理契約的破裂與違背時(shí)員工會(huì)重新考慮自己與企業(yè)之間的交換關(guān)系，如果這種心理契約的破裂與違背一直不能得到解決和改善，就會(huì)造成物業(yè)管理員工的離職，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)員工的流失。

二、基于心理契約的物業(yè)管理企業(yè)員工流失管理策略

既然心理契約的違背會(huì)造成員工流失，從而影響到物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)和發(fā)展，那么就可以通過科學(xué)的管理來構(gòu)建員工與企業(yè)之間良好的心理契約，以避免員工因心理契約的違背而離開企業(yè)?；谛睦砥跫s的物業(yè)管理企業(yè)員工流失的管理策略主要包括以下幾個(gè)方面：

（一）建立相對(duì)明晰和良好的心理契約

1.做好招聘管理工作

員工與企業(yè)之間的心理契約從招聘環(huán)節(jié)就開始建立，因此，做好招聘管理工作，在招聘環(huán)節(jié)建立明晰和良好的心理契約是防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工流失的有效方法。應(yīng)聘者與企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)首次接觸，這個(gè)過程中發(fā)生的任何事情都將影響到應(yīng)聘者與企業(yè)之間心理契約的形成。因此，在招聘過程中，應(yīng)聘者與企業(yè)之間坦誠(chéng)相見對(duì)彼此之間建立相對(duì)明晰和良好的心理契約具有重要作用。一方面物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)向應(yīng)聘者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的企業(yè)信息，比如企業(yè)的目前狀況、發(fā)展前景、物質(zhì)待遇、發(fā)展機(jī)遇等信息，避免夸大企業(yè)有利信息和隱瞞企業(yè)不利信息，讓應(yīng)聘者對(duì)企業(yè)有一個(gè)相對(duì)真實(shí)和客觀的感知；另一方面，在招聘過程中，企業(yè)應(yīng)通過科學(xué)方法盡力獲取應(yīng)聘者真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的信息，比如應(yīng)聘者的學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、特長(zhǎng)、興趣愛好、對(duì)企業(yè)的期望等信息。這樣就可以有效避免雇傭雙方因信息不一致而出現(xiàn)無法保障實(shí)現(xiàn)的承諾和不切實(shí)際的期望，可以有效避免員工進(jìn)入企業(yè)以后出現(xiàn)心理期望與現(xiàn)實(shí)之間的差距，進(jìn)而防止和減少心理契約的違背，從而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

2.做好溝通管理工作

持續(xù)溝通是防止和減少心理契約違背出現(xiàn)的重要管理措施。在實(shí)際管理工作中，物業(yè)管理企業(yè)及其管理者要提供多種溝通方式持續(xù)地與員工進(jìn)行溝通。通過不斷溝通可以營(yíng)造出充滿信任和親密感的工作氛圍，進(jìn)而幫助員工釋放和宣泄工作和心理方面的壓力；通過不斷溝通企業(yè)可以了解員工的真實(shí)要求和期望，進(jìn)而幫助員工描繪和確立科學(xué)的奮斗目標(biāo)與前進(jìn)方向，滿足員工的發(fā)展愿望；通過不斷溝通可以促進(jìn)員工與企業(yè)之間達(dá)成更多的共識(shí)，從而不斷提高員工對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的認(rèn)同感?？傊?，通過員工與企業(yè)之間的不斷溝通，可以逐漸構(gòu)建和鞏固員工與物業(yè)管理企業(yè)之間明晰和良好的心理契約，進(jìn)而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

（二）實(shí)施“以人為本”的人性化管理

人力資源的開發(fā)與管理，就是要獲得員工的滿意和忠誠(chéng)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)員工的管理可以吸取現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理理念中的精華，即物業(yè)管理企業(yè)要站在其員工需要的角度，通過“以人為本”的人性化管理來吸納、激勵(lì)和留住員工。比如通過培訓(xùn)，使員工追求個(gè)人發(fā)展和提高個(gè)人能力的需要和愿望得到滿足；提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系和精神激勵(lì)機(jī)制來滿足企業(yè)員工的公平感、自我價(jià)值感、自尊感等多元化需要；關(guān)注員工的成長(zhǎng)和發(fā)展，幫助員工進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工個(gè)人的成長(zhǎng)目標(biāo)和期望與企業(yè)整體發(fā)展的目標(biāo)結(jié)合在一起，滿足員工的發(fā)展需要和愿望，進(jìn)而提高員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度；構(gòu)建良好的以人為本的物業(yè)管理企業(yè)文化，以企業(yè)文化留人等。物業(yè)管理企業(yè)的人性化管理還表現(xiàn)在應(yīng)盡可能幫助企業(yè)員工解決困擾他們的后顧之優(yōu)，關(guān)心員工們的生活，使他們能夠安心工作，并使他們能夠?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)感激，從內(nèi)心深處激發(fā)員工的工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，從而提高員工的忠誠(chéng)度，進(jìn)而防止或減少物業(yè)管理企業(yè)員工的流失。

[1]錢大勝.淺談物業(yè)管理企業(yè)人才流失問題與對(duì)策[J].生產(chǎn)力研究，2010(4).

[2]王夏，張培茵.基于心理契約的飯店員工流失研究[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2007(3).

[3]羅彤.物業(yè)管理企業(yè)留住人才的應(yīng)對(duì)策略[J].中國(guó)物業(yè)管理，2006(6).

F406.15

A

1673-1999（2012）09-0075-03

趙根良(1982-)，男，安徽池州人，碩士，安徽商貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（安徽蕪湖241000）講師，從事經(jīng)營(yíng)管理研究。

2012-02-05