李廣梅

門診如何做好優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

李廣梅

門診:優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要，具有深化護理改革、推動醫(yī)院發(fā)展的意義，活動的目標(biāo)是使病人滿意、政府滿意、護士滿意、醫(yī)生滿意、醫(yī)院滿意，門診是醫(yī)院的窗口，是全院醫(yī)療工作的第一線，是直接為人民群眾進行醫(yī)療和預(yù)防保健的場所，就診病人集中、流量大、病種復(fù)雜、環(huán)境特殊、秩序混亂、擁擠，病人有各種不同的需求。如何提升服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度，這就對護士素質(zhì)和護理管理提出了更高的要求。門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)劣，質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體服務(wù)水平的重要標(biāo)志。

門診護理中的問題

1．門診就診環(huán)節(jié)多，秩序較為混亂．病人到醫(yī)院后要掛號、就診、交費、檢查、處置、買藥等，要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)才能完成所需的項目，而且病人多時必然會出現(xiàn)每個環(huán)節(jié)都要排長隊現(xiàn)象，常使病人和家屬產(chǎn)生煩躁情緒，容易引發(fā)病人和家屬與醫(yī)務(wù)人員之間的沖突。

2．護士業(yè)務(wù)水平低．門診專科多，護士不僅要有多專業(yè)知識，還要有豐富的心理學(xué)、倫理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、管理學(xué)、法律等全方位知識，再加上護士的再教育普遍不受重視，導(dǎo)致護士知識面窄。

3．超負荷勞動強度和工作環(huán)境的壓力．護士編制少、工作強度大，每天面對各種各樣的病人和家屬，站在與疾病斗爭的第一線，極易導(dǎo)致心理負荷加重和身心疲憊［1］。同時護理職業(yè)不被重視，報酬低，易引起職業(yè)倦怠。

提高服務(wù)質(zhì)量

1．感動服務(wù)。熱情接待每一位病人及家屬，對每一位就診病人做到來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲。

2．檢查病人就診前的準備情況。病人的病歷、就診卡、掛號單是否齊全，主動告訴病人就診流程，提示病人注意電子顯示屏滾動顯示的就診序號，候診等待的大約時間，待診時間長需耐心等待。

3．維持就診秩序。確保就診時“一醫(yī)一患”，每一個診室每次只允許一位患者和家屬入內(nèi)，這樣既尊重患者的隱私，又為患者提供了安靜的就醫(yī)環(huán)境。

4．密切觀察病人病情變化。分診護士做到眼勤、嘴勤、腳勤，發(fā)現(xiàn)危、急、重病人，立即就地搶救，通知醫(yī)生和急救中心，維護病人生命安全。

5．加強護患溝通，做好心理護理。分診護士說話講原則、講感情、講場合，使用敬語，態(tài)度誠懇謙和，對患者提出的問題有問必答，耐心傾聽，解釋到位。

6．針對疾病和藥物做健康教育。健康教育形式多樣:手冊、健康教育處方、卡片、開班講座、一對一宣講。內(nèi)容豐富:常見病多發(fā)病的講解、?？萍膊〉闹v解、飲食指導(dǎo)、藥物知識指導(dǎo)等。教育效果回歸:收集病人學(xué)習(xí)的效果，對健康教育形式、內(nèi)容做動態(tài)調(diào)整，達到深入淺出，各個文化層次的病人都易懂、能學(xué)、會做。病人感覺到分診護士是一位咨詢者、教育者和病人利益的維護者［2］。

7．加強生活護理。提供便民措施，主動為病人送一杯水、遞一份報紙，問候一句溫暖話語，打一通電話通知家屬;攙扶年老體弱者就診、上廁所;為咳嗽厲害的患者拍背，遞上痰杯等。

8．保持診室、待診大廳整潔美觀，溫度適宜，光線充足柔和。地面無水渚，有防滑警示、禁煙標(biāo)示，預(yù)防患者跌倒，防止火災(zāi)。

9．實行首問負責(zé)制。分診護士用言語和肢體語言向每位問詢病人或家屬講清楚、講明白，查對病人各項檢查單、處方箋、病歷，指導(dǎo)病人進入下一步就醫(yī)流程。

護士職業(yè)化的微笑、優(yōu)雅的舉止、詳細的講解，使病人倍感溫馨、安全、舒心。送病人到檢查科室，節(jié)省病人盲目尋找科室的時間。開辟優(yōu)先就診通道，避免了環(huán)節(jié)疏漏，縮短了就診時間，消除了病人和家屬的無助感，既提高病人的滿意度，又體現(xiàn)了門診服務(wù)管理的有效性。真正使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達到優(yōu)化護理模式、深化整體護理、落實護理職責(zé)、提高管理效率、促進專業(yè)發(fā)展。

總之，門診優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量對贏得就醫(yī)病人在一跨進醫(yī)院門口時，就能享受到最熱情，溫馨和周到的服務(wù)。

1 胡佩成．醫(yī)護心理學(xué)［M］．北京:北京醫(yī)科大學(xué)出版社，2002:101－109．

2 崔群仙．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程的實施體會［J］．護理研究，2011，25(1B):158．

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