陳鳳仙 李 峰 李素英

(福建中醫(yī)藥大學附屬人民醫(yī)院 350004)

1 掌握不同年齡患者在門診就醫(yī)的心理特點

來門診就診的人群多，年齡、性別、性格、文化、社會經(jīng)驗、對待疾病的態(tài)度各不相同。

1.1 接診患兒的特點 與患兒交往，護士需適時調(diào)整詢問和解釋的方式，面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字等，能迅速地建立親切感與信任感，使患兒積極配合診療工作。

1.2 接診青少年患者的特點在接診青少年時，應用適宜他們心理特點的談話方式，說出他們易于接納的語言，交談時必須建立一種平等和諧的關系，話題要活潑，用關心體貼及商量的口吻交談，以取得他們的信任，交談中要注意體態(tài)語的運用，讓青少年患者感到被重視，而樂于真實地反映病情。

1.3 接診老年患者的特點接診護士在與老年患者交談時，既要注意老年患者的一般生理特點，也要注意老年患者的心理特點，講究談話藝術，給予他們高度關心，耐心傾聽他們的訴說，認真對待老人主訴并表示理解、關心和同情，盡可能地滿足他們的生理和心理需要，使老年人產(chǎn)生安全感、舒適感和信任感，從而使他們能順利地服從各項診療安排。

2 掌握與患者溝通的語言技巧

溝通首先就是語言的交流，護理工作的對象是有思想、有情感的人，現(xiàn)代護理模式要求護士運用心理學、社會學有關知識對患者實施全方位的護理，其中，語言的作用就越發(fā)顯得重要.誠懇體貼的語言能使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，反之，則可成為導致疾病發(fā)作或加重的因素，因此，護士應培養(yǎng)良好的語言修養(yǎng)，提高交流技巧。

3 人性化護理服務在接診工作中的應用

3.1 主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，護士應主動起身迎接并親切微笑地對患者說∶“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和經(jīng)治醫(yī)生情況。

3.2 主動向患者介紹醫(yī)院相關?？平ㄔO利用為患者測量體溫、血壓的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，例如候診制度、掛號制度、門診環(huán)境等，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。

3.3 遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將其送入診室;對急癥及危重患者需要收住入院的一邊電話通知科室做好準備，一邊立即用輪椅或平車將其送入病房。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

將人性化護理運用于接診工作程序中，隨著服務內(nèi)容的不斷充實，服務態(tài)度的不斷改善，患者對門診導診護理服務的滿意度也不斷提升，護理服務質(zhì)量也明顯提高.同時，實踐使我們進一步認識到，服務質(zhì)量是贏得患者信任的核心，只有不斷地開拓創(chuàng)新，不斷改進服務方式，堅持以人為本，體現(xiàn)人性化服務才能使醫(yī)院在激烈競爭中立于不敗之地。