李海麗

(云南省羅平縣人民醫(yī)院脊柱科 655800)

護理在疾病的治療中具有重要的作用，尤其是在手術治療中，護理對手術的療效有著重要的影響，甚至直接影響手術的成敗［1］。隨著護理方法的不斷改進，一種以整體的、有效的、創(chuàng)造性的、個性化的護理模式人文護理應運而生，該護理方法以應用于臨床便取得了顯著的療效。我院是一所大型綜合性醫(yī)院，門診的就診人數(shù)相當多，患者求醫(yī)心切，既想節(jié)省時間，又想在診治后有一個良好的效果，針對此種情況我院實施了溫馨的人文護理的護理方法，充分體現(xiàn)了我們以人為本的目的，并收到預期的良好效果。

1 門診工作特點

目前到我院門診就診的病人數(shù)量多，病種也多，由于部門繁多的緣故，能節(jié)省時間、診治效果和收費合理等一些列問題都是在門診就醫(yī)的病人所關注的，而門診的服務人員的數(shù)量又是有限的，因此服務質量和病人數(shù)量便相應的發(fā)生了矛盾，這就要求我們的護理人員對其進行合理的安排和疏導，為了使病人在病情和心理都能得到良好的需求，我們?yōu)榇藢⑷宋淖o理融入到了門診護理服務中。

2 人文護理在臨床應用中的意義

人性化護理模式轉變了以往手術室的護理人員被動而機械地執(zhí)行醫(yī)囑的工作程序，而是將護理工作的中心轉向患者，調動了護士工作的主觀能動性，縮短了護患間的距離，使手術患者身心處于最佳狀態(tài)，提高了患者配合手術治療的主動性，實現(xiàn)了人文關懷的服務目標，提高了護理質量。同時對改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛有著重要的作用。

3 護理人文關懷缺失的主要表現(xiàn)

3.1 只注重“護病”，不注重“護人”，醫(yī)學科學的發(fā)展使醫(yī)院的分科越來越細，對護理人員的專科知識和技能的要求越來越高，由此而使一些護理人員只關注于護理病人，而不注重整體“人”的護理。護士工作以日常任務為中心，每天都以完成醫(yī)囑和常規(guī)技術操作為主要工作內容，機械忙碌。雖然近年來開展了整體護理，增加了健康教育，但護士缺乏對健康教育內涵的認識，健康教育流于形式，多數(shù)只是停留在衛(wèi)生宣教的基礎上，較少考慮病人的知識和心理需求，因而忽視了看不見、摸不著的病人的患病體驗，忽視了對病人人格的尊重、人險的關注、人的尊嚴的維護以及應有的情感、隱私、權力等。由于只注重疾病的護理，不注重病人的整體護理，以及目前各種先進儀器的使用，使護理觀察過分依賴儀器的監(jiān)測，護士深入病房的時間減少，使護患之間面對面的交流減少，這就影響護患之間感情的表達和信息傳遞。

3.2 工作中沒有體現(xiàn)人文精神一些護理人員對人文關懷的理解模糊，缺乏人文素養(yǎng)，對人文精神缺乏足夠的認識，在工作中不會主動、自覺地進行人性化護理。例如，對病人服務態(tài)度生硬、冷淡、言行不顧及病人的心理感受，工作不夠耐心細致，主動服務意識不強，沒有做到急病人之所急、想病人之所想的換位思考等，這些現(xiàn)象都是不同程度地缺乏人文關懷的表現(xiàn)。

3.3 在管理上缺乏關懷性的行為和制度 在臨床工作中，某些以醫(yī)院的規(guī)章制度和管理者的要求為準則的行為較少具有關懷性，制訂的職責、制度沒有全面考慮以人為本的行為。例如，病房設施的布置沒有突出方便、安全、舒適、安靜、自然等有利于促進病人健康的要求。病人床單的清潔整理、床頭柜規(guī)定擺放物品、在病人早餐時間進行晨間護理，危重病人不準探視，不重視病人的知情權等制度，較少或完全不具有關懷性，這些是缺乏人性化管理行為的體現(xiàn)。

4 護理人文關懷缺失的原因分析

4.1 護理人員未從根本上改變觀念 一方面，由于長期傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式下形成技術至上的影響及現(xiàn)行體制妨礙了人文關懷的完全實現(xiàn);另一方面，護理人員的服務理念和行為轉變與其對護理概念的認識存在差距，使護理人文實踐未到位，人文關懷的現(xiàn)狀不容樂觀。

4.2 護理人員人文關懷知識和應用技能欠缺 一方面，這與目前我國護理教育課程設置圍繞“疾病”為主要教學內容，不重視人文和社會知識教育，以及現(xiàn)行護理操作培訓拘泥于基本專業(yè)操作訓練及基本技能的訓練有關;另一方面，護理學繼續(xù)教育的在職培訓也較少涉及人文關懷知識的學習，醫(yī)院也沒有對護理人員進行專門的人文知識和技能的培訓，更沒有深入探究過如何在護理工作中應用人文知識。因此，護理人員對人文知識了解得甚少，更談不上應用人文關懷的技能。不了解人文關懷的內涵，也就不能很好地把握如何關懷病人，主動滿足病人在就醫(yī)過程中的各種需求。

4.3 人文關懷護理質量標準和管理制度不夠健全一些護理質量標準和管理制度的制訂未著眼于以病人為中心，以人為本、實施人文關懷的原則，一些護理行為，如安慰、耐心傾聽等無法用現(xiàn)行的評價指標來評定護士的護理行為，也無法用管理制度規(guī)定護士執(zhí)行。某些管理指標和質量評價指標的制訂仍不完善，與現(xiàn)代護理觀所倡導的最大程度滿足病人的需求有一定距離。醫(yī)院引導醫(yī)護人員注重人文關懷的制度建設和政策導向不夠，護理人員只是按照自己的理解去做，因而護理工作中的人文關懷自然就不會主動表現(xiàn)出來。

5 門診護理服務中人文護理的具體表現(xiàn)

隨著人們生活水平和醫(yī)療技術水平的不斷提高，患者對護理工作有了新的要求，不僅要有高超的護理技術，而且還要有高質量的服務。人文護理就是在這種背景下進入臨床使用的，可以滿足患者的需求，尤其是心理上的需求，有效地縮短了患者的診治時間，整個護理過程以患者為中心，在祛除患者疾病的基礎上，通過提升服務質量來提高患者的滿意率。人性化護理在實踐中的具體體現(xiàn)在在精神上呵護患者，在心理上進行寬慰，在行動上進行指導;給予患者足夠的尊重，不歧視患者;盡量滿足患者的實際需求和心理需求;將人文護理的理念貫穿于護理工作的每個環(huán)節(jié)。

5.1 營造人文氛圍首先要給患者提供一個良好的就診環(huán)境，營造一個良好的人文氛圍。這就要求醫(yī)院門診大廳的設計上要充分考慮到人文理念。門診科室的布局要合理，基礎功能齊全，建立健全各種便于患者需找科室及公共設施，免費供應飲水，公用電話，在婦科和兒科設立母乳喂奶間等最大限度為患者提供便利。根據(jù)門診患者的數(shù)目，建立咨詢臺，幫助患者進行查詢、掛號、分診等。同時還可以建立網上咨詢，網上掛號等服務系統(tǒng)?？傊?，所有設施均以為患者服務，提供便利的服務為基礎，以營造一個適于患者就診的人文氛圍為最終目的。

5.2 建立融洽的護患關系 良好的護患關系，是護理質量和降低醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)。與患者溝通則是建立融洽護患關系的基本方式，也是人文護理的重要內容之一。因此護理人員要重視與患者的溝通，將其做為工作的重點。在溝通過程中護理人員要做到儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明，耐心細致。了解患者存在的問題，做好解釋工作。通過溝通建立護患之間的信任感，為進行有效地心理護理奠定基礎。

5.3 充分尊重患者要將“人文關懷”的精神真正的融入到門診的護理工作中，就需要護理人員具有較高的素質，護理人員必須具備責任心、愛心、同情心和耐心等基本素質。護理人員要通過與患者的接觸及溝通，充分了解患者的心理、疑慮、痛苦及渴望，在完成基礎護理操作的基礎上盡量滿足患者的實際和心理需求。在診療過程中盡量使患者舒適、安全，注意減少患者身體的暴露部分，尤其是女性患者;對患者的病隱私及病情進行保密，將對患者人格、隱私、尊嚴等的尊重融入到護理的整個過程中。

5.4 進行健康教育門診患者具有就診時間短的特點，這就要求護理人員在有限的時間內既要完成對患者疑問的解答工作，又要進行有效地健康教育。需要護理人員有多個層次，使用多種方式展開健康教育的宣傳和講解。具體措施如:將主要的健康教育內容總結成文字材料發(fā)放給患者，設立宣傳欄，設立健康咨詢專線，定期舉辦專題咨詢會等。通過對患者進行健康教育，使患者增加對疾病的認識，掌握疾病防護的知識，緩解患者的緊張情緒，減少心理負擔，主動地配合醫(yī)護人員進行診斷和治療，為療效的提高提供有力的保障。同時增加患者自我保健和預防疾病的能力改善患者的生活質量［2］。

5.5 加強護理人員的人文知識學習 護理人員是執(zhí)行護理工作的主體，他們人文素質的高低直接影響到人文護理工作的落實和質量。因此對護理人員進行人文知識的教育是實施人文護理的重要內容。護理人員要學習使用禮貌用語，增強其人文理念的學習。通過舉辦學習班，樹立模范等具體措施對護理人員進行專業(yè)性教育，使之不斷提高自身的素質，從而使之自覺地將人文護理理念融入到護理工作的全過程中，逐漸培養(yǎng)護理人員的現(xiàn)代護理觀，以適應不斷提高的患者需求。

6 小結

將人文護理融入到門診護理服務中，根據(jù)患者不同的需求和心理進行有針對性的護理服務。整個護理過程以患者為中心，以患者的滿意為護理工作的最終目標，充分體現(xiàn)對患者的尊重，確?；颊叩臋嘁娌皇芮趾?，盡量滿足患者的需求。使患者滿意率得到大幅度的提升，有效地減少了醫(yī)患糾紛，降低了醫(yī)療投訴，使醫(yī)院的醫(yī)療水平和口碑得到大幅度的提升。

［1］盧少萍，黎明.護理人文關懷缺失的原因與分析［J］.現(xiàn)代臨床護理，2007，10(6):54 －56.

［2］任曉波，趙麗君，李仕香.感動服務在門診健康教育中的應用［J］.現(xiàn)代臨床護理，2007，10(6):52－53.