繆小玲

（武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院，湖北武漢 430074）

公共關(guān)系是一種內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)，它不是一個(gè)抽象的概念，而是對(duì)員工的具體的要求。飯店企業(yè)的方方面面、飯店員工的一言一行都是公共關(guān)系的載體和體現(xiàn)。飯店員工的公共關(guān)系素質(zhì)養(yǎng)成是飯店發(fā)展的必然要求，員工公關(guān)素質(zhì)直接關(guān)系到飯店形象的塑造與成敗，與飯店成功與否密切相關(guān)。

1 飯店員工公關(guān)素質(zhì)養(yǎng)成的意義

1.1 強(qiáng)化飯店全員公關(guān)意識(shí)，促進(jìn)良好個(gè)人形象塑造

培養(yǎng)飯店員工公關(guān)素質(zhì)，首先要在員工中普及公共關(guān)系知識(shí)，幫助員工確立正確的公共關(guān)系觀念，增強(qiáng)全員公關(guān)意識(shí)，倡導(dǎo)自覺公關(guān)意識(shí)，深刻認(rèn)識(shí)到公關(guān)素質(zhì)的重要意義，使全體員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人形象是飯店形象的縮影，個(gè)人行為可以直接影響公眾對(duì)企業(yè)的印象。企業(yè)的形象、聲譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資產(chǎn)更難得、更珍貴，創(chuàng)造和維護(hù)企業(yè)良好形象和聲譽(yù)需要大家的共同努力。同時(shí)建立相關(guān)考核制度，使全體員工自覺實(shí)施公關(guān)行為，形成企業(yè)公關(guān)文化氛圍。

1.2 提高飯店員工職業(yè)素質(zhì)，從而提升服務(wù)質(zhì)量

公關(guān)素質(zhì)培養(yǎng)的內(nèi)涵豐富，涉及到職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)能力等方面。旅游企業(yè)公共關(guān)系是一門科學(xué)和藝術(shù)，具有自身的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。通過(guò)公共關(guān)系教育與培養(yǎng)，增強(qiáng)員工職業(yè)道德觀念，樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，端正思想，規(guī)范崗位職業(yè)行為。同時(shí)，公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)，不僅傳授給員工基本理論知識(shí)，更要將公關(guān)實(shí)務(wù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給員工，使得員工不僅在思想方面，而且在技能方面得到鍛煉和提高。公關(guān)素質(zhì)的要求與員工職業(yè)素質(zhì)的要求是不謀而合的，公關(guān)素質(zhì)的提高，即是職業(yè)素質(zhì)得到提高，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

1.3 為飯店內(nèi)部公關(guān)打下良好基礎(chǔ)，促進(jìn)飯店和諧發(fā)展

飯店公共關(guān)系“外求發(fā)展，內(nèi)求團(tuán)結(jié)”，飯店內(nèi)部公關(guān)同樣重要，飯店內(nèi)部員工與員工之間，部門與部門之間協(xié)調(diào)與合作，飯店的和諧發(fā)展，都離不開飯店員工公共關(guān)系素質(zhì)的培養(yǎng)。

2 飯店員工公共關(guān)系素質(zhì)現(xiàn)狀分析

飯店員工普遍缺乏公關(guān)意識(shí)，對(duì)公共關(guān)系缺乏必要而正確的認(rèn)識(shí)，公共關(guān)系素質(zhì)偏低，主要有如下原因：

2.1 飯店對(duì)員工的公共關(guān)系素質(zhì)培養(yǎng)重視不夠

飯店員工公關(guān)知識(shí)培訓(xùn)少，對(duì)公關(guān)知識(shí)缺乏必要而正確的認(rèn)識(shí)。另一方面，在我國(guó)，盡管公共關(guān)系已經(jīng)取得了較大的發(fā)展，但是由于受到各種因素的影響，與國(guó)外相比還有很大差距，公共關(guān)系工作還沒有得到應(yīng)有的認(rèn)可和重視，有的甚至被人誤解、庸俗化，甚至部分專業(yè)的公關(guān)人員都沒有得到專業(yè)的訓(xùn)練，公關(guān)素質(zhì)偏低，這對(duì)其他飯店員工良好公關(guān)素質(zhì)的形成產(chǎn)生負(fù)面影響，公關(guān)意識(shí)較為淡薄，公關(guān)素質(zhì)偏低。

2.2 對(duì)外公關(guān)相對(duì)較強(qiáng)，而忽視內(nèi)部公關(guān)的重要性

很多酒店在對(duì)外公關(guān)方面非常重視，投入大量的人力、物力和財(cái)力來(lái)進(jìn)行宣傳，謀求發(fā)展，與外部公眾的關(guān)系協(xié)調(diào)，提升了飯店的知名度和美譽(yù)度。但對(duì)內(nèi)部公關(guān)的重要性認(rèn)識(shí)不夠，員工之間競(jìng)爭(zhēng)有余，而配合協(xié)調(diào)不足。另外很多高星級(jí)酒店尤其國(guó)際品牌集團(tuán)旗下的酒店管理層大多來(lái)自國(guó)外，而員工大部分是國(guó)內(nèi)的，雙方在文化背景、思維方式、價(jià)值觀念等等方面的差異，都對(duì)彼此的溝通和合作產(chǎn)生一定的影響，這種跨文化溝通的障礙會(huì)在一定程度上降低工作效率。很多酒店一線員工絕大部分是在校實(shí)習(xí)生，他們有著自己的特性，在對(duì)他們公共關(guān)系素質(zhì)的培養(yǎng)上存在欠缺。飯店企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系是企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分，其狀態(tài)如何，直接關(guān)系到企業(yè)公共關(guān)系目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)良好形象目標(biāo)的塑造，是企業(yè)公共關(guān)系的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)良好外部公共關(guān)系的前提和保證。

2.3 公共關(guān)系部門普遍地位偏低

缺乏相應(yīng)的文化氛圍和管理機(jī)制很多酒店沒有獨(dú)立的公關(guān)部，都是歸屬于一定的部門，更多是歸屬于銷售部，有的甚至把公關(guān)部職能分解到不同的部門，內(nèi)部公關(guān)歸人力資源部，外部公關(guān)則由市場(chǎng)銷售部負(fù)責(zé)，使得公關(guān)部的作用不得不大打折扣，難以形成濃郁的公關(guān)文化氛圍。公共關(guān)系工作在實(shí)際操作過(guò)程中不易量化，不易具體考核，使得公共關(guān)系工作的管理機(jī)制形成存在一定的難度。

3 如何促進(jìn)飯店員工公共關(guān)系素質(zhì)養(yǎng)成

3.1 強(qiáng)化飯店員工公關(guān)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)

所謂公共關(guān)系意識(shí)，屬于一種現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理的思想、觀念和原則，是公共關(guān)系實(shí)踐在人們思維中的反映。公共關(guān)系意識(shí)作為公共關(guān)系實(shí)踐活動(dòng)的反映，不是一種表層的被動(dòng)的反映，而是在現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中對(duì)公共關(guān)系原理、規(guī)律和原則的一種深層次的能動(dòng)性反映。它一旦形成，就會(huì)成為制約人們公共關(guān)系行為的一種力量。飯店員工隊(duì)伍具有公關(guān)意識(shí)，才能統(tǒng)一思想和行為去開展旅游服務(wù)工作。員工隊(duì)伍的公關(guān)意識(shí)主要有塑造企業(yè)形象、服務(wù)公眾、真誠(chéng)互惠、溝通交流、創(chuàng)新審美和立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。要通過(guò)培訓(xùn)等途徑普及公共關(guān)系知識(shí)，強(qiáng)化一線員工的公共關(guān)系意識(shí)，增強(qiáng)一線員工對(duì)公共關(guān)系重要性的認(rèn)識(shí)；要通過(guò)宣傳飯店的理想形象，重視飯店的聲譽(yù)，營(yíng)造一種良好的氛圍，使得員工能自覺調(diào)整自己的行為；要強(qiáng)化全體員工的“整體意識(shí)”，讓員工充分明白自己的一舉一動(dòng)、一言一行都與飯店息息相關(guān)。

3.2 重視飯店實(shí)習(xí)生公共關(guān)系素質(zhì)的培養(yǎng)

與國(guó)外飯店專業(yè)的學(xué)生相比，中國(guó)的飯店專業(yè)學(xué)生有著先天的缺陷：第一，在選擇這個(gè)專業(yè)之前，缺乏必要的了解和認(rèn)知。根據(jù)自己對(duì)本校2011級(jí)四個(gè)班級(jí)新生的調(diào)查，對(duì)飯店專業(yè)有所了解的僅占10.8%，對(duì)飯店專業(yè)既了解又喜歡這個(gè)專業(yè)的更是寥寥無(wú)幾；其次，盡管近幾年酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，社會(huì)以及大眾對(duì)這個(gè)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)同感在上升，但很多的家庭并不是真正想讓自己的小孩將來(lái)要從事這個(gè)行業(yè)，他們之所以來(lái)讀這個(gè)專業(yè)，只是暫時(shí)的過(guò)渡而已，家人的不支持，甚至是排斥也是一個(gè)先天的缺陷。

90后的大學(xué)生有個(gè)性，有思想，既獨(dú)立自主又有依賴性，自我意識(shí)較強(qiáng)，容易沖動(dòng)等。從緊張的中學(xué)時(shí)代，到自由放松的大學(xué)生活，一下子過(guò)渡到飯店這個(gè)小社會(huì)，這時(shí)他們既是在校的學(xué)生，更是飯店的員工。一線員工的工作對(duì)于他們來(lái)說(shuō)可能有點(diǎn)繁重，有點(diǎn)單調(diào)，有著太多的挑戰(zhàn)性，與同事之間，與客人之間怎樣面對(duì)，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)既新奇，又是那么的不容易。很多學(xué)生覺得他們只是酒店的實(shí)習(xí)生而已，只不是其中一個(gè)過(guò)客，未來(lái)怎樣還是未知數(shù)，但是他們知道實(shí)習(xí)是他們完成學(xué)業(yè)的一個(gè)必經(jīng)階段，再加上學(xué)校對(duì)實(shí)習(xí)生管理制度的約束，更多的學(xué)生還是會(huì)比較認(rèn)真對(duì)待他們的工作。因此，針對(duì)實(shí)習(xí)生的公關(guān)素質(zhì)的培養(yǎng)不能與正式一線員工同樣對(duì)待，應(yīng)該根據(jù)實(shí)習(xí)生自身的特點(diǎn)制訂有針對(duì)性的培養(yǎng)計(jì)劃，增強(qiáng)學(xué)生公共關(guān)系意識(shí)，培養(yǎng)其公共關(guān)系素質(zhì)，這其中離不開飯店其他員工的密切協(xié)作，老員工和新員工之間的和睦相處，團(tuán)結(jié)協(xié)作會(huì)極大地促進(jìn)實(shí)習(xí)生更好地為客人服務(wù)，也能使他們體會(huì)到這份工作的快樂。

3.3 重視內(nèi)部公關(guān)，建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制和管理制度，促使一線員工良好公共關(guān)系素質(zhì)的形成

由于公共關(guān)系素質(zhì)并不是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，它與員工的職業(yè)素質(zhì)水乳交融，難分彼此。因此，對(duì)一線員工公共關(guān)系素質(zhì)的考核也不可能是獨(dú)立進(jìn)行的。目前，飯店外部公關(guān)體系和制度相對(duì)成熟。而內(nèi)部公關(guān)的依附性使得對(duì)它的考核相對(duì)來(lái)說(shuō)就比較難，難以達(dá)到預(yù)期效果。所以要重視內(nèi)部公關(guān)，重視內(nèi)部員工之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，良好的溝通與協(xié)調(diào)，重視員工良好職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成，增強(qiáng)員工的幸福感、歸屬感。這就需要飯店的領(lǐng)導(dǎo)者更多重視與思考，如何建立相關(guān)的激勵(lì)機(jī)制和管理制度，促使一線員工良好公共關(guān)系素質(zhì)的形成，塑造飯店的良好形象和聲譽(yù)。

3.4 提升公共關(guān)系部門的地位，保障飯店員工公共關(guān)系素質(zhì)有效養(yǎng)成

改變目前公共關(guān)系部門的附屬地位，提升公共關(guān)系部門的地位，它的地位應(yīng)該高于其它職能部門，才能有效行使其職能，保障飯店員工公共關(guān)系素質(zhì)有效養(yǎng)成。

1 國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編.飯店公共關(guān)系（第3版）［M］.北京：旅游教育出版社，2004年，19－26.

2 國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司編.飯店公共關(guān)系（第2版）［M］.北京：旅游教育出版社，1999年，105－109.