薛艷萍

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們健康意識的不斷提高，護理模式的轉(zhuǎn)變，患者、患者家屬、醫(yī)生及護理管理者對護士的工作質(zhì)量提出了越來越高的要求，給予護士及患者人性化管理和關(guān)懷至關(guān)重要。所謂人性化即是一種以人為中心，對人的價值以及人的自由與發(fā)展，思想與表現(xiàn)珍視和關(guān)注的思維方式［1］。2年來我們根據(jù)我院現(xiàn)狀將人性化管理理論應(yīng)用于護理工作中，充分體現(xiàn)了人性化管理理念，提高護理質(zhì)量，融洽了護患關(guān)系，提升了醫(yī)院的競爭力。

1 實施人性化護理管理的必要性

1.1 患者健康意識提高 隨著人們健康意識的不斷提高，患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療護理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等要求全方位提高，護士工作壓力無形增大，護士應(yīng)以患者為中心實施人性化服務(wù)，否則將會遭到患者和家屬的投訴，繼而失去醫(yī)療市場。

1.2 護理人員身心壓力過重 在臨床護理工作中，護理人員的多重角色行為及角色要求常常使護理人員力不從心，身心疲憊，職業(yè)壓力感增加。加之護理人力資源短缺，護理工作負荷過重，護理技術(shù)操作較為復(fù)雜，勞動強度較高，護士易產(chǎn)生精神緊張情緒，害怕差錯事故發(fā)生。

1.3 護理人員的職業(yè)倦怠感 護理工作雖然受到社會的廣泛關(guān)注，但社會普遍存在著重醫(yī)輕護的觀念，社會觀眾對護士的信任度較低，使護士自感地位較其他職業(yè)低，且護士的收入與工作的繁忙程度不成正比，使護士產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2 人性化護理管理的具體措施

2.1 加強職業(yè)道德修養(yǎng) 護士要樹立崇高的敬業(yè)思想，高度的事業(yè)心，職業(yè)光榮感和自豪感以及對患者高度的同情心、責(zé)任心。醫(yī)院要經(jīng)常開展內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象的職業(yè)思想教育活動和優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動。為此，我院制定了相關(guān)的主題實踐活動方案，且提出了其目標(biāo)要求及階段計劃。通過整理完善各科室特色優(yōu)勢來印制出“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、心系醫(yī)院、關(guān)愛患者”這一活動手冊;加強對全院護理人員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，開展護理操作技能及心肺復(fù)蘇等的規(guī)范化培訓(xùn)，并組織全院進行技能比武，有效提高護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì);堅持以患者為中心，切實增強服務(wù)意識，加強醫(yī)患溝通等四個方面培養(yǎng)職工的熱愛醫(yī)院、熱愛專業(yè)、熱愛患者的責(zé)任感、使命感和榮譽感，

從而不斷提升醫(yī)院的醫(yī)療護理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，樹立良好的行業(yè)形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌［2］。

2.2 提高全體護士的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，追求制度管理與人性化管理的和諧結(jié)合人性化管理不等于寬松管理，是在嚴(yán)格管理下的人性化，不能丟棄管理原則。在制度管理中，應(yīng)更好地體現(xiàn)以人為本;在人性化管理中，以制度管理為基礎(chǔ)，我院追求的創(chuàng)新管理，就是兩種管理的和諧統(tǒng)一。強調(diào)的人性化管理，就是提醒管理者，不要僅僅把人看成是工作的一部機器，要重視人的心理需求，啟發(fā)員工的工作創(chuàng)新思路，尊重每個人的想法，讓員工們在完成本職工作的同時開發(fā)其更大潛能。每年都選送護理骨干到上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)、參加各類培訓(xùn)班等。

2.3 充分調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性 凱文·湯姆森［3］認為，要想充分利用好人力資本，就必須管理好情緒資本，即那些能激發(fā)人積極行動的情感、情緒和信念。醫(yī)院組織以護患溝通為主題的演講、情景劇演示等，打造護理人員團隊精神，提高護理工作積極性。護士長對下屬護士的優(yōu)缺點應(yīng)了如指掌，繼而做到知人善任，人盡其才，才盡其用;全員主動參與管理，人人都有責(zé)任感，并有獲得成功的滿足感，全員素質(zhì)的提高的同時，科室護理質(zhì)量當(dāng)然得到相應(yīng)的提高。

2.4 保障護士的基本利益 想盡辦法預(yù)防護理人員的職業(yè)危害，優(yōu)化服務(wù)流程，減輕護理人員工作負擔(dān)，全院制定告知程序和標(biāo)準(zhǔn)工作流程，讓護理人員工作方法有法可循、有據(jù)可查。建立完備的護理人員技術(shù)檔案，及時捕捉重點部門、重點人員信息，對懷孕等特殊人群給與充分照顧。開辦女性性知識專題講座，從生活上關(guān)愛護士，讓護士感受到大家庭的溫暖。

2.5 護理言行人性化 根據(jù)人性化護理服務(wù)護理模式框架，修訂崗位服務(wù)用語，規(guī)范服務(wù)語言、強化禮儀、禮貌。并制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并納入護理考核中，參加護理部組織的禮儀培訓(xùn)，規(guī)范語言語調(diào)、手勢、站姿、走姿，恰當(dāng)?shù)氖謩?，得體的語言，提高護士溝通技巧。

2.6 護理措施人性化 護士針對患者的心理狀態(tài)給予人性化服務(wù)，合理滿足患者需求，創(chuàng)造融洽護患關(guān)系，減少護理糾紛。針對對患者出現(xiàn)的恐懼、焦慮、消極、懈怠抑郁心理等，護理人員要及時對癥下藥，進行有效的護理，使之配合治療。術(shù)前、術(shù)后訪視制度，術(shù)中關(guān)懷制度，減輕了手術(shù)患者對手術(shù)的緊張、恐懼心理。提高健康教育質(zhì)量，使患者了解自己的疾病及自我調(diào)理，減少疾病復(fù)發(fā)，提高人們生活質(zhì)量。制備出院咐囑卡，通過電話或上門回訪患者，了解患者出院后對自己疾病知情度及掌握程度，大大減少并發(fā)癥發(fā)生，減輕患者經(jīng)濟負擔(dān)。

3 結(jié)論

通過對全院護士實行人性化管理后，激發(fā)了護士的工作熱情，充分調(diào)動了護士的工作積極性和創(chuàng)造潛能，增強了護士隊伍的向心力和凝聚力;穩(wěn)定了護理隊伍，全面提升了護士的整體素質(zhì)，提高了患者的滿意度，提高了護理工作質(zhì)量，護理差錯投訴糾紛明顯減少。同時人性化服務(wù)讓患者感受到護士的關(guān)心、照顧，真正滿足了患者的需求，促進了患護間的理解，使患者對醫(yī)院的醫(yī)療護理、收費、檢查等放心，將投訴消滅在萌芽狀，使護患關(guān)系更為融洽［4］。

［1］劉紅.人性化服務(wù)與整體護理的關(guān)系.中華中西醫(yī)學(xué)雜志，2005，8(9):12.

［2］張明輝，陳光波.激勵理論與激勵方案設(shè)計.中國人力資源開發(fā)，2001，10(1):23-24.

［3］凱文.湯姆森.情緒與資本.當(dāng)代出版社，2004:10.

［4］姬艷梅.人性化管理在護理管理中的應(yīng)用.中外健康文摘，2010，10(8):36.