渤海船舶職業(yè)學(xué)院 張震

人們常用“酒店是一個(gè)小社會(huì)”這句話來(lái)形容酒店的豐富內(nèi)涵，說(shuō)明其管理是一個(gè)復(fù)雜的工作?，F(xiàn)代酒店作為一個(gè)企業(yè)，其管理工作千頭萬(wàn)緒，管理方法也千變?nèi)f化。經(jīng)營(yíng)與管理是管理人員最基本的工作，管理好一家酒店確實(shí)是一件非常具有挑戰(zhàn)性的工作。它既包括經(jīng)營(yíng)又包括管理，而經(jīng)營(yíng)是前提和基礎(chǔ)，管理是條件和保證，二者在酒店中密不可分。

數(shù)千年前，人們就開(kāi)始探索人員管理和勞動(dòng)管理的最佳方式。但直到19世紀(jì)英國(guó)工業(yè)革命和隨后歐美國(guó)家的工業(yè)化之后，管理理論才得到系統(tǒng)的研究，不斷產(chǎn)生一些管理理論家和形成多種管理理論學(xué)派，并在全球經(jīng)濟(jì)生活中產(chǎn)生巨大的影響。由于中國(guó)酒店企業(yè)微利時(shí)代的到來(lái)，使得傳統(tǒng)的以服務(wù)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為重心的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式正在悄悄地向致力于提高整體競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)模式轉(zhuǎn)變。中國(guó)酒店管理化已經(jīng)初見(jiàn)成效。

1 中國(guó)酒店管理的現(xiàn)狀分析

進(jìn)入21世紀(jì)，在中國(guó)加人WTO，酒店業(yè)對(duì)外進(jìn)一步開(kāi)放，以及酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈等環(huán)境下，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，中國(guó)酒店企業(yè)的整體管理水平在競(jìng)爭(zhēng)中日趨成熟，無(wú)論在國(guó)內(nèi)面對(duì)外來(lái)跨國(guó)酒店集團(tuán)還是預(yù)備走出去參加國(guó)外跨國(guó)公司的競(jìng)爭(zhēng)都差距最大，這成為中國(guó)酒店企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

1.1 對(duì)其管理的認(rèn)識(shí)不到位

總體上，中國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)多數(shù)停留在價(jià)格和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)層次，尤其把壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)作為一種有效的競(jìng)爭(zhēng)手段。由于體制和資金實(shí)力等原因，無(wú)論國(guó)有還是民營(yíng)的酒店均急功近利，不謀求長(zhǎng)期發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。對(duì)這種具有戰(zhàn)略性不能使經(jīng)營(yíng)效益立竿見(jiàn)影的東西興趣不大。

(1)過(guò)分自信于自身的軟件和硬件條件，不注重與顧客的深度溝通和酒店的創(chuàng)建和推廣；

(2)認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)靠廣告宣傳，而忽視了服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果廣告效應(yīng)好景不長(zhǎng)；

(3)對(duì)酒店基本概念一知半解，總局限于店標(biāo)、店徽和CIS、CS等名詞范圍。沒(méi)有品牌資產(chǎn)、品牌核心價(jià)值、品牌識(shí)別、品牌推廣、品牌價(jià)值評(píng)估、品牌結(jié)構(gòu)等新概念。

1.2 集團(tuán)化進(jìn)展的緩慢，制約了酒店的發(fā)展

管理是集團(tuán)化的發(fā)展維度，管理化依賴(lài)于集團(tuán)化，但同時(shí)管理化又能加強(qiáng)集團(tuán)化。單體酒店可以創(chuàng)好管理，但由于酒店服務(wù)范圍的地域性，決定了單體酒店的局限性，即只能是在一定的地域范圍產(chǎn)生影響，充其量也就是地方品牌。中國(guó)缺少?gòu)?qiáng)勢(shì)酒店管理部分原因在于集團(tuán)化進(jìn)展緩慢，由于體制、酒店產(chǎn)權(quán)交易和民營(yíng)資本參與等原因，中國(guó)酒店企業(yè)存在分散化現(xiàn)象。

1.3 酒店戰(zhàn)略性管理和規(guī)劃的相對(duì)缺乏

時(shí)下關(guān)于酒店管理的文獻(xiàn)和文件多見(jiàn)管理經(jīng)營(yíng)、管理營(yíng)銷(xiāo)等名詞。管理營(yíng)銷(xiāo)味濃，未從戰(zhàn)略高度將管理作為酒店服務(wù)對(duì)象進(jìn)行管理，更談不上制定一個(gè)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。所謂管理戰(zhàn)略規(guī)劃就是制定以管理核心價(jià)值為中心的管理識(shí)別系統(tǒng)，然后以管理識(shí)別系統(tǒng)統(tǒng)率和整合企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)，同時(shí)優(yōu)選管理化戰(zhàn)略和管理結(jié)構(gòu)，不斷推進(jìn)管理資產(chǎn)的增值并最大限度地合理利用管理資產(chǎn)。

1.4 以管理打天下為主，管理結(jié)構(gòu)不清

中國(guó)酒店管理管理目前仍然是一個(gè)管理打天下且企業(yè)管理和聯(lián)號(hào)管理不分的單一管理策略，應(yīng)該深化延伸管理策略。由于酒店聯(lián)號(hào)管理和企業(yè)管理形勢(shì)的發(fā)展趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何選擇管理延伸策略，如何協(xié)調(diào)新舊管理關(guān)系，如何協(xié)調(diào)企業(yè)總管理和酒店總管理的關(guān)系已成為目前的難題。

1.5 對(duì)管理價(jià)值的跟蹤評(píng)估

國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有權(quán)威的酒店管理評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，也沒(méi)有酒店管理價(jià)值排行榜，甚至以酒店數(shù)和房間數(shù)為指標(biāo)的排行榜都沒(méi)有。這樣一方面造成酒店企業(yè)對(duì)自身管理創(chuàng)值能力不清；另一方面隨著酒店集團(tuán)和管理的并購(gòu)交易的進(jìn)行，作為無(wú)形資產(chǎn)的管理也無(wú)法建立衡量標(biāo)準(zhǔn)。

2 中國(guó)酒店管理的未來(lái)發(fā)展對(duì)策

2.1 酒店管理的創(chuàng)新

時(shí)代在變，社會(huì)在變，顧客需求也在變，一切都在變化中。作為一個(gè)企業(yè)，它同樣需要變化創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)和時(shí)代的發(fā)展。我們講，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度應(yīng)該保持穩(wěn)定，但那只是在特定的某段時(shí)間內(nèi)相對(duì)固定，正如哲學(xué)里講的：變是絕對(duì)的，不變是相對(duì)的。所以，對(duì)于酒店來(lái)講，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理是必需的，創(chuàng)新是一個(gè)酒店生存發(fā)展的不二之選。組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新是管理創(chuàng)新，要在管理創(chuàng)新上下功夫管理創(chuàng)新能夠做到位，它所產(chǎn)生的價(jià)值可能不是立竿見(jiàn)影的，但是它后續(xù)能產(chǎn)生源源不斷的價(jià)值，最終的價(jià)值可能會(huì)更大。而管理創(chuàng)新的方式方法是多式多樣的。

(1)要善于否定自己，要自以為非，不要自以為是。現(xiàn)有的東西也要善于否定，并且要在整個(gè)創(chuàng)新過(guò)程中反復(fù)否定。

(2)要反復(fù)地收集信息，信息一定要足，千萬(wàn)不能閉門(mén)造車(chē)，坐在那里苦思冥想。要查閱一些資料，通過(guò)信息來(lái)啟發(fā)自己，使自己有靈感。特別是酒店這個(gè)行業(yè)，區(qū)域性比較強(qiáng)，別的地方有好的東西，我們得到了信息，找到了來(lái)源，就要從源頭上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鑒。美國(guó)某企業(yè)有句話：“綜合就是創(chuàng)新”。他的創(chuàng)新，大部分就是借鑒別人，是綜合，他把別人的東西拿過(guò)來(lái)稍微一變，就是新東西。比如說(shuō)，當(dāng)時(shí)做的錄像帶長(zhǎng)度45分鐘，一個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)度2.3小時(shí)為好，就改成了2.3小時(shí)，結(jié)果銷(xiāo)路大增，這就叫綜合創(chuàng)新。我們以后創(chuàng)新，一定要注意借鑒。有些事，不一定非得自己去做，要學(xué)習(xí)借力，這個(gè)力在創(chuàng)新上效率非常高。我們走出去，多參觀，多學(xué)習(xí)；我們請(qǐng)進(jìn)來(lái)，把別人的東西拿過(guò)來(lái)，然后結(jié)合我們的實(shí)際來(lái)進(jìn)行改良，這就是綜合創(chuàng)新了，所以一定要注意借鑒別人的東西。

(4)要集思廣益。大家可以坐在一起探討，各述己見(jiàn)，把自己的一些想法，一些點(diǎn)子都說(shuō)出來(lái)。有人可能說(shuō)的不對(duì)路，但別人聽(tīng)了可能會(huì)產(chǎn)生靈感。創(chuàng)新產(chǎn)品，要善于利用幾個(gè)人的長(zhǎng)處，特別是烹調(diào)這一塊，有的在灶上功夫比較好，有的在墩上功夫比較好，有的在糊漿上功夫比較好，有的在調(diào)味方面掌握得比較好，有人在美觀上掌握得比較好，幾個(gè)人綜合起來(lái)，不就完美了。那么為什么非得一個(gè)人去創(chuàng)新一個(gè)菜呢？為什么不能把大家的優(yōu)勢(shì)集中在一塊呢？

(5)創(chuàng)造發(fā)明。創(chuàng)造發(fā)明即是人無(wú)我有，這是創(chuàng)新中最難的。幾年前，北京某酒店有個(gè)飲料叫鮮榨玉米汁，味道非常好，帶有非常濃郁的玉米香，而當(dāng)時(shí)僅此一家別無(wú)分號(hào)。它的玉米汁價(jià)格198元一扎，外加20%的服務(wù)費(fèi)。而最后我們發(fā)現(xiàn)其成本是3塊7，還包括勞務(wù)費(fèi)。這就是發(fā)明創(chuàng)造，他能給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)；

(6)研發(fā)要注意在實(shí)際工作中運(yùn)用。我們的研發(fā)工作，一定要注意在實(shí)際工作中運(yùn)用，脫離實(shí)際一切都毫無(wú)意義。

2.2 樹(shù)立管理的資產(chǎn)觀和戰(zhàn)略觀

2.2.1 酒店管理的資產(chǎn)觀

對(duì)管理資產(chǎn)的完全理解，存在三個(gè)層次。

(1)管理資產(chǎn)是由消費(fèi)者確定的資產(chǎn)的理解。酒店管理資產(chǎn)具體定義為與管理名稱(chēng)和符號(hào)相聯(lián)系的附加在產(chǎn)品或者服務(wù)上的管理價(jià)值，由“四度”構(gòu)成，即知名度、美譽(yù)度、聯(lián)想度和忠誠(chéng)度。本質(zhì)上，酒店管理是消費(fèi)者心目中的形象，管理資產(chǎn)是由消費(fèi)者確定的。在管理概念的認(rèn)識(shí)上普遍存在一種誤區(qū)，即把管理看成是企業(yè)自己的東西，一種商標(biāo)權(quán)，一種與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的標(biāo)識(shí)，而輕視消費(fèi)者的需求和偏好，忽視消費(fèi)者在其中的地位。酒店管理創(chuàng)建的任務(wù)就是如何將管理牢牢地占據(jù)消費(fèi)者的心理空間，在消費(fèi)者心目中樹(shù)立牢固的地位。

(2)管理資產(chǎn)實(shí)質(zhì)是“關(guān)系”。它包括有形資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)、個(gè)體企業(yè)與同行企業(yè)、酒店企業(yè)與消費(fèi)者等方面的關(guān)系。

(3)管理資產(chǎn)作為無(wú)形資產(chǎn)是一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)。管理資產(chǎn)是戰(zhàn)略性的問(wèn)題，無(wú)形資產(chǎn)的基礎(chǔ)是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和未來(lái)贏利，“創(chuàng)值能力”才是管理的真正價(jià)值。實(shí)現(xiàn)低成本風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)張可以通過(guò)短期特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式，長(zhǎng)期在資本市場(chǎng)上與資本運(yùn)作結(jié)合獲得信貸、融資和股票價(jià)格或在企業(yè)并購(gòu)中實(shí)現(xiàn)溢價(jià)。其中管理資產(chǎn)評(píng)估是創(chuàng)值能力的量化。

2.2.2 戰(zhàn)略性

酒店管理是一項(xiàng)戰(zhàn)略資產(chǎn)，酒店管理就必須由企業(yè)高層親自作出對(duì)管理的戰(zhàn)略性決策，這也是中國(guó)酒店管理管現(xiàn)狀的迫切要求。在理論領(lǐng)域，21世紀(jì)新興的管理模式是管理戰(zhàn)略管理，用戰(zhàn)略性管理的理論指導(dǎo)企業(yè)管理管理是它明顯區(qū)別于傳統(tǒng)的管理模式的特點(diǎn)，在設(shè)計(jì)維護(hù)管理形象的同時(shí)更聚焦于管理資產(chǎn)。酒店管理進(jìn)行戰(zhàn)略性管理的核心理念就是酒店企業(yè)一切管理應(yīng)以管理資產(chǎn)最大化為指導(dǎo)思想。以管理資產(chǎn)為核心統(tǒng)帥和整合企業(yè)的一切價(jià)值活動(dòng)。

2.2.3 服務(wù)質(zhì)量是塑造管理的基礎(chǔ)

服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)的生命，酒店的管理歸根究底要以服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)為保證，服務(wù)質(zhì)量始終貫穿于管理的過(guò)程。

強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是管理的基礎(chǔ)和永恒的主題。樹(shù)立酒店管理已經(jīng)逐步成為酒店業(yè)界的共識(shí)，許多酒店企業(yè)都認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在字酒店管理經(jīng)營(yíng)中的重要性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合概念，包括服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)的個(gè)性化、特色化等。

具有創(chuàng)新精神的優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)可以在顧客心中樹(shù)立優(yōu)良形象并保持企業(yè)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，優(yōu)質(zhì)、有特色和個(gè)性化的服務(wù)是贏得顧客滿意度和忠誠(chéng)度的主要因子，是酒店管理成功的基礎(chǔ)。

例如萬(wàn)豪酒店集團(tuán)制定的長(zhǎng)達(dá)200頁(yè)的《萬(wàn)豪管理維護(hù)計(jì)劃》，把酒店每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)要求都詳細(xì)規(guī)定，組織培訓(xùn)，并建立檢查和評(píng)估體系。

2.2.4 建立管理的組織結(jié)構(gòu)

管理的組織結(jié)構(gòu)是酒店的保障。戰(zhàn)略性管理的關(guān)鍵特點(diǎn)是酒店創(chuàng)始人和高級(jí)決策者推動(dòng)管理創(chuàng)建，由于管理是戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，已經(jīng)有越來(lái)越多的酒店集團(tuán)將管理的工作由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)移交到最高決策層。這樣可以確保酒店的管理能成為戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分甚至主導(dǎo)并具有連續(xù)性，同時(shí)總經(jīng)理親自掛帥可以確保各所屬酒店的管理創(chuàng)建計(jì)劃得以實(shí)施。

酒店集團(tuán)總部成立制定管理戰(zhàn)略管理方針和政策的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)管理戰(zhàn)略的制定和實(shí)施。例如東方酒店管理公司的“管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組”。在日常的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，有專(zhuān)門(mén)的管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)信息溝通管理和資產(chǎn)維護(hù)管理。管理機(jī)構(gòu)內(nèi)，根據(jù)管理實(shí)際情況設(shè)置專(zhuān)門(mén)的酒店管理負(fù)責(zé)人。

[1]袁學(xué)婭.中外酒店管理比較[M].遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2002.

[2]于啟武.我國(guó)綠色酒店相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的比較[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化,2008(12).

[3]鄧峻楓.國(guó)際飯店集團(tuán)管理[M].廣東旅游出版社,2006.

[4]王大悟.21世紀(jì)飯店發(fā)展趨勢(shì)[M].華夏出版社,1999.

[5]董觀志.現(xiàn)代飯店經(jīng)營(yíng)管理[M].中山大學(xué)出版社,2004.