薛梅芳

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民對(duì)健康的重視和需求日益增強(qiáng)，醫(yī)院的職能也逐步由過去單一的醫(yī)療型向促進(jìn)健康，提高生命質(zhì)量的醫(yī)療預(yù)防保健型轉(zhuǎn)型，現(xiàn)代人越來越重視健康體檢［1］。許多健康人群紛紛走進(jìn)醫(yī)院進(jìn)行體檢，健康體檢服務(wù)需求也越來越高，為更好地適應(yīng)這種發(fā)展趨勢(shì)，遵循健康管理學(xué)科規(guī)律和“盡力盡智，盡善盡美”服務(wù)理念，建立全程無縫隙的健康體檢服務(wù)模式，新型的以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)模式［2］，將細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于體檢全過程，具體做法如下:

1 細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)服務(wù)的實(shí)施

2 獨(dú)立建科，營(yíng)造溫馨舒適的體檢環(huán)境

為了給客戶提供人性化的服務(wù)并適應(yīng)健康體檢市場(chǎng)發(fā)展需求，2005年我院成立了獨(dú)立環(huán)境的體檢中心。結(jié)合自身?xiàng)l件，精心設(shè)計(jì)、合理布置，設(shè)置了溫馨舒適的休息就餐區(qū)、功能檢查區(qū)、侯檢區(qū)域。①體檢大廳寬敞明亮，入口設(shè)有醒目的體檢流程圖，四周擺放盆景、綠色植物，大廳墻壁配備平板液晶電視，VCD電教設(shè)備，便于開展電教化健康教育。②各檢查室男女分區(qū)，標(biāo)志醒目美觀，室內(nèi)懸掛冷暖空調(diào)，保持舒適室溫。③檢查床高低適中，床尾放置透明腳踏墊，便于客戶上下，淡藍(lán)色床縵色調(diào)柔和溫馨，減少了檢查時(shí)的恐懼與不適。④各診室之間合理設(shè)計(jì)，同在一個(gè)層面，避免了客戶體檢時(shí)上下往來奔波之苦，同時(shí)為客戶節(jié)約體檢時(shí)間，充分展現(xiàn)了溫馨便利，高效快捷的人性化服務(wù)。

3 精心組織強(qiáng)化培訓(xùn)，提高全員綜合素質(zhì)

體檢中心是醫(yī)院的服務(wù)窗口，其服務(wù)不等于一般醫(yī)療服務(wù)，其面對(duì)的是多層次的健康人群，有較高文化素養(yǎng)，自我保健意識(shí)較強(qiáng)，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接影響到體檢者的心理感受和醫(yī)院形象，為此，我科除加強(qiáng)“三基”“三嚴(yán)”培訓(xùn)外，又分批組織進(jìn)行禮儀知識(shí)，人文知識(shí)，溝通技巧等相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)，即提高了工作人員業(yè)務(wù)水平，又增強(qiáng)了工作人員組織協(xié)調(diào)、解釋溝通、綜合心理素質(zhì)等，提高了工作效率，降低了差錯(cuò)事故的風(fēng)險(xiǎn)。

4 以客戶需求為中心，加強(qiáng)體檢全流程管理

5 檢前精心準(zhǔn)備，確保體檢質(zhì)量

針對(duì)不同單位，不同需求和消費(fèi)層次的不同，檢前和體檢單位認(rèn)真溝通，了解檢方員工需求，采取不同的服務(wù)和管理策略，如每年一次的全市公務(wù)員體檢及職業(yè)病大型體檢活動(dòng)，檢前要和受檢單位認(rèn)真簽定體檢協(xié)議，以達(dá)到共識(shí)，并提供優(yōu)質(zhì)體檢計(jì)劃:如體檢時(shí)間，人員安排及清晰的體檢流程示意圖，讓其做到心中有數(shù)，以確保體檢質(zhì)量，同時(shí)把體檢表格提前送達(dá)受檢單位，告知體檢注意事項(xiàng)，確保體檢流程井然有序，快捷通暢。

6 檢中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，彰顯人文關(guān)懷

以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)，注重重點(diǎn)環(huán)節(jié)管理。①如團(tuán)體體檢，由于人員多，體檢時(shí)間比較集中，特別是采血、B超檢查等空腹項(xiàng)目待檢時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，容易造成“瓶頸”現(xiàn)象，針對(duì)這些高峰時(shí)段強(qiáng)化管理，增加導(dǎo)診、分診人員，指導(dǎo)引導(dǎo)并合理分流，機(jī)動(dòng)靈活，進(jìn)行適時(shí)調(diào)整，科學(xué)安排體檢流程，保證體檢工作有條不紊的穿插進(jìn)行，同時(shí)把人性化服務(wù)貫穿于體檢全過程。②餐前項(xiàng)目檢查完后及時(shí)提供免費(fèi)營(yíng)養(yǎng)早餐，以避免暈厥及低血糖現(xiàn)象發(fā)生。③針對(duì)VIP客戶提供一對(duì)一專業(yè)陪檢服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便年老體弱客戶提供輪椅并實(shí)行專人陪檢并優(yōu)先安排檢查。④在導(dǎo)診陪檢過程中，適時(shí)進(jìn)行健康知識(shí)宣教，使整個(gè)體檢過程溫馨快捷，客戶能以最佳狀態(tài)配合檢查。

7 拓展檢后服務(wù)，完善服務(wù)職能

①健康檢查后續(xù)服務(wù)是健康體檢的核心環(huán)節(jié)，為了進(jìn)一步完善服務(wù)職能，為客戶建立電子健康檔案，提供全面系統(tǒng)、準(zhǔn)確真實(shí)、科學(xué)完整的體檢報(bào)告。②針對(duì)受檢單位和個(gè)體設(shè)計(jì)個(gè)性化的健康管理計(jì)劃，開展健康講座、健康教育、健康咨詢、實(shí)施健康干預(yù)，及時(shí)預(yù)防和延緩慢病進(jìn)程。③建立客戶短信服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)送體檢信息及健康提醒服務(wù)，并對(duì)異常指標(biāo)及時(shí)進(jìn)行反饋跟蹤，必要時(shí)提供快捷就醫(yī)綠色通道，降低病殘率，提高生活質(zhì)量。④成立檢后服務(wù)小組，選派一名責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)技術(shù)精，服務(wù)態(tài)度好的主管護(hù)師任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)開展客戶回訪工作，搜集整理客戶意見并進(jìn)行反饋，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提高。

8 效果

我院自2005年8月成立體檢中心以來，實(shí)施檢前精心組織、充分準(zhǔn)備;檢中強(qiáng)化管理、細(xì)化服務(wù);檢后拓展延伸服務(wù)，完善服務(wù)功能，客戶享受到高質(zhì)量醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的同時(shí)，醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)也得到不斷的提高，參檢人數(shù)不斷增長(zhǎng)，體檢耗時(shí)不斷下降，客戶滿意度逐年遞增。2010年體檢中心被評(píng)為“市級(jí)文明服務(wù)示范窗口”單位，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。

［1］袁紅，林雨晴，胡忠平，等.綜合性醫(yī)院健康管理體系的建立與實(shí)施.中華醫(yī)院管理雜志，2007，23(3):180.

［2］顧則娟，張鎮(zhèn)靜，丁霞芬，等.病房無縫隙護(hù)理服務(wù)模式的研究. 中國(guó)護(hù)理管理，2006，6(9):21-23.