深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 汪鴻

安全是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，它不僅是旅游活動順利發(fā)展的保障，也是旅游業(yè)發(fā)展的前提，可以說沒有安全就沒有旅游業(yè)，旅游業(yè)的發(fā)展實踐證明安全是旅游消費需求及旅游業(yè)最基本的永恒的主題。

1 旅游安全的內(nèi)涵及特征

旅游業(yè)存在和發(fā)展的的基本內(nèi)涵就是安全和健康，隨著旅游業(yè)突出的經(jīng)濟效益，社會效益和綜合帶動功能日益顯現(xiàn)，就必須樹立旅游安全的理念。旅游安全具有全程性、整體性的特點，旅游安全問題不僅會影響到旅游者的整體安全感受，并會影響旅游業(yè)的發(fā)展和決策。

游客安全風(fēng)險指的是旅游經(jīng)營過程中面臨的游客安全風(fēng)險問題。旅游安全風(fēng)險系統(tǒng)是由旅游者與旅游景區(qū)環(huán)境共同組成的一個復(fù)雜的特定的相互依賴的系統(tǒng)。

2 旅游安全的現(xiàn)狀及表現(xiàn)形式

2.1 現(xiàn)狀

現(xiàn)代旅游業(yè)由于各種社會的和自然的因素影響，潛在著許多危險和不安全因素，影響旅游者對目的地決策行為。旅游風(fēng)險可能是來自旅游目的地的自然環(huán)境和社會環(huán)境，也可能來自旅游者自身和旅游組織者等各方面。解決安全問題，不僅是旅游活動質(zhì)量的重要保證，也是旅游業(yè)做到可持續(xù)發(fā)展的重要因素，例如2007年安徽合肥著名的逍遙津公園發(fā)生設(shè)施事故導(dǎo)致1死1傷，2008年8月貴州黔南荔波縣一起大型游樂設(shè)施事故造成5人受傷等。旅游安全問題除直接沖擊旅游企業(yè)外，還影響到資源開發(fā)，市場的擴大及城市和國家形象。當(dāng)前現(xiàn)狀是管理失誤、安全意識淡薄、設(shè)施設(shè)備維護維修不及時等，所以旅游安全問題極待解決。

2.2 表現(xiàn)形式

從理論上分析，有主體安全，即旅游者的安全，共包括六個方面：飲食、住宿、交通、游覽、購物、休閑娛樂。除主體安全外，還有客體安全及中介安全。

按最終表現(xiàn)形式有交通事故、治安、火災(zāi)、食物中毒、旅游設(shè)施事故、犯罪及其他意外安全事故。最常見的為交通事故，一傷俱傷，且往往是群體性的，后果極其嚴(yán)重。

3 安全事故形成原因

旅游業(yè)依賴于旅游者對目的地安全性和穩(wěn)定性的信心，因此，安全成為旅游者選擇目的地的最主要因素，要解決旅游安全問題，首先要對事故形成原因作出分析。

3.1 旅游環(huán)境的不安全

主要包括自然環(huán)境問題，例如地震、火山爆發(fā)、暴風(fēng)雨，泥石流、洪水、沙塵暴、危險動植物的侵襲、污染、核輻射、傳染病等。還有社會環(huán)境不安全，例如火災(zāi)、交通事故、犯罪(暴力、搶劫、侵犯人身自由)、暴亂、戰(zhàn)爭等。

3.2 管理失誤

傷亡事故的發(fā)生不是獨立事件，是由于人的不安全行為和物的不安全狀態(tài)引起的，不安全狀態(tài)是指造成安全事故發(fā)生的物、事件、環(huán)境。環(huán)境的不安全狀態(tài)，會影響旅游者的正常思維，而失去應(yīng)有判斷力，誘發(fā)產(chǎn)生不安全行為，加劇安全事故產(chǎn)生。旅游者無意識的不安全行為，例如扔煙頭、走進(jìn)沼澤地、毒蛇咬、在懸崖失足等，以上均為產(chǎn)生事故的因素。但背后的深層原因往往是管理失誤。特別是現(xiàn)代旅游業(yè)中，增加了很多新型的游樂設(shè)施，但由于管理失誤，造成游樂設(shè)施悲劇頻發(fā)，據(jù)不完全統(tǒng)計，從2000年以來，我國各地發(fā)生了18起因游樂設(shè)施故障所致的安全事故，凸顯出游樂設(shè)施的安全監(jiān)管漏洞。

3.3 旅游者安全意識淡薄及服務(wù)人員的不安全操作

這些都與從業(yè)人員服務(wù)行為有直接或間接的聯(lián)系，例如客房著火、被盜、到山崖邊照相等。旅游者本身不按規(guī)范操作，過分自信，遇惡劣事件不能正確處理。

3.4 設(shè)施設(shè)備落后，設(shè)施設(shè)備的不安全是旅游安全的一個重要隱患

相當(dāng)一部分景區(qū)由于設(shè)計不合理，投資不到位，維修不及時，例如“十一”黃金周，到黃山旅游日客流量達(dá)2萬人次，但纜車要等2～3小時。

3.5 忽視旅游交通的監(jiān)管

旅游交通事故是安全事故的重中之重，旅游交通事故是旅游安全最主要的表現(xiàn)形態(tài)，也是旅游活動各環(huán)節(jié)影響最大、發(fā)生頻率最高的不安全事件之一。例如，2008年6～7月份為例，發(fā)生了多起交通事故，6月7日廈門中旅漳州天柱山旅游團翻車3死21傷；7月12日云南世博會國際旅行社接待的四川宜賓老年團39人，在安楚公路上翻車，4死35傷等交通事故。這些都是因車輛使用管理上的漏洞、對員工監(jiān)管不到位、對車輛租用不完善、維修不及時、發(fā)生機械故障、違章、超速、疲勞、疏忽大意造成的。

4 解決旅游安全問題對策

4.1 完善旅游安全法規(guī)

政策法規(guī)系統(tǒng)是安全保障和安全管理的法律依據(jù)和基礎(chǔ),法規(guī)有宏觀(即全國性的)和微觀(即地方性的、行業(yè)性的、企業(yè)性的)兩個方面，形成一個完整的可操作性的指導(dǎo)旅游活動安全有序進(jìn)行的系統(tǒng)。國家旅游局發(fā)布的有“旅游安全管理暫行辦法”、“重大旅游安全事故處理程序試行辦法”、“旅行社投保旅行社責(zé)任保險規(guī)定”等。為適應(yīng)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，還將逐步出臺一些相關(guān)的法規(guī)，目前還只是一些原則性的指導(dǎo)和規(guī)定，還有很多空白。且距離制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化尚有不小的差距，還有待于努力和提高。

國務(wù)院頒發(fā)的“關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見”指出，旅游業(yè)是戰(zhàn)略性的產(chǎn)業(yè)，強調(diào)健全的旅游安全保障機制，是“十二五”期間旅游發(fā)展應(yīng)關(guān)注的重點之一。一旦發(fā)生旅游事故造成重大傷亡，勢必危及旅游安全。因此必須意識到要重在預(yù)防，把它扼殺在萌芽狀態(tài)，當(dāng)然，事后對受害人的救助也是必不可少的，它有利于維護社會穩(wěn)定，對建立和諧社會有積極意義。

預(yù)防及事后處理都要以旅游法規(guī)為依據(jù)。例如對設(shè)施設(shè)備或不當(dāng)服務(wù)行為要負(fù)法律責(zé)任。法規(guī)可以約束旅游從業(yè)人員的行為，增強旅游人員的安全防范意識。對從業(yè)人員至少要求必須有上崗證，更嚴(yán)格的要求是建立“領(lǐng)隊”，導(dǎo)游的資格認(rèn)證制、責(zé)任認(rèn)定制及保險制。

4.2 加強旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，向四個提高方向努力

政府除偏重于監(jiān)督和管理企業(yè)安全設(shè)備配置外，也要自上而下加強從業(yè)人員安全意識培育，提高員工的素質(zhì)、安全意識和安全防范能力；提高安全操作規(guī)范意識，正確的使用設(shè)備，加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)意識，要有安全工作的集體協(xié)調(diào)意識；提高應(yīng)急處理能力和技能；提高安全責(zé)任意識。要訂崗位安全責(zé)任及安全事故責(zé)任制，當(dāng)然也要從職業(yè)道德層面來要求。從培訓(xùn)方法上，除加強基本安全知識培訓(xùn)外，可進(jìn)行安全技能的模擬訓(xùn)練，并加強檢查和考核，同時要加強素質(zhì)和責(zé)任意識教育培養(yǎng)，目的是將安全事故的發(fā)生扼殺在萌芽階段。

4.3 增強旅游管理的安全意識，樹立全新的安全管理理念

要強調(diào)管理出效益，要變被動預(yù)防為主動預(yù)防，不能走過場。樹立“安全第一，效益第二”的思想。

在旅游業(yè)中，強化旅游安全管理，就是要有意識有計劃地對旅游活動中各種安全風(fēng)險進(jìn)行分析、防范，并加以控制和應(yīng)急處理，以保證旅游活動中的一切當(dāng)事人物的安全。對政府管理部門首先要做的是對資源進(jìn)行風(fēng)險評估。

要采取有效的管理，從制度上保證協(xié)調(diào)通暢，要明確誰來管，管什么，使目標(biāo)控制、關(guān)鍵點控制和現(xiàn)場控制相結(jié)合，加強宏觀監(jiān)管，完善保險制度，豐富保險產(chǎn)品。對安全事故處理要有規(guī)范的管理，安全管理應(yīng)有政策支持——法規(guī)及旅游保險。旅游保險目前有旅游救助保險、旅游人身意外傷害險、住宿游客人身保險等。

消除旅游環(huán)境的不安全狀態(tài)，完善安全保護設(shè)施，例如設(shè)護欄、鐵鏈等，清除危險物，加強社會治安。對游樂設(shè)施在日常維護過程中堅持自檢，并報告有關(guān)故障，在日常運營中要有規(guī)范，并要完善設(shè)備維護及檢修制度。

控制旅游者的不安全行為，通過宣傳教育、預(yù)報災(zāi)情、警告、巡視等方式加以控制，而對旅游者本身，要根據(jù)自身的身體狀況、旅游經(jīng)驗、個性特點、知識能力、對旅游環(huán)境的熟悉程度、安全意識來決定自已的行為。

4.4 建立安全預(yù)警系統(tǒng)

這是事先的預(yù)防，它擔(dān)負(fù)著旅游安全信息的搜集(安全信息、社會治安、政治態(tài)勢，疫情災(zāi)情)、分析(其程度及級別)、對策制定(安全出行的措施)和信息發(fā)布等?？肯冗M(jìn)的計算機網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行自然災(zāi)害預(yù)警、危險行為預(yù)警等。

要預(yù)防措施有效，建安全防范系統(tǒng)、建報警點、值勤、巡邏，及時發(fā)現(xiàn)潛在危險，維持良好秩序。設(shè)施設(shè)備和交通工具安全有效，游樂設(shè)施、防護欄、電力設(shè)施、消防車、纜車、索道、交通工具、要設(shè)標(biāo)志牌和警示牌，消除安全隱患，提供安全服務(wù)。通過制度設(shè)計，真正建立起旅游安全長效防控機制，將安全理念具體化、人性化，樹立“主動預(yù)防”的安全理念，變被動預(yù)防為主動預(yù)防。

4.5 建立安全自控與互控系統(tǒng)

自控系統(tǒng)應(yīng)包括三方面，首先是制度自控(可企業(yè)自設(shè)安全管理和安全監(jiān)控)其次是技術(shù)自控(特別是安全裝置自控，實現(xiàn)設(shè)備的安全運行)第三是安全文化自控(文化和道德建設(shè))。

建立互控系統(tǒng)，可實現(xiàn)相互制約和相互協(xié)調(diào)。互控的主體應(yīng)為國家旅游管理機構(gòu)、安全機構(gòu)、旅游企業(yè)及旅游者本身。

4.6 建立旅游安全救援系統(tǒng)

它是旅游活動進(jìn)行的后援，施救本身是事情發(fā)生中采取積極措施的重要環(huán)節(jié)，是旅游緊急求援的內(nèi)在要求，是行業(yè)管理的需要，也是國家安全生產(chǎn)的需要，更是與國際接軌的需要。但目前還沒成體系，協(xié)調(diào)作用較低。旅游安全事故的客觀存在性、緊迫性及其影響的重大性、使救援成為保障旅游活動正常進(jìn)行和維護旅游業(yè)健康發(fā)展的重要方面。

系統(tǒng)應(yīng)包括救援指揮中心、安全救援機構(gòu)、直接外圍機構(gòu)與間接外圍機構(gòu)四個組成部分。系統(tǒng)應(yīng)能把救援機構(gòu)、外圍機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)和人員組織起來，團結(jié)在指揮中心周圍，成為社會聯(lián)動系統(tǒng)，此系統(tǒng)應(yīng)由旅游接待單位，旅游救援中心、保險、醫(yī)療、公安、武警、消防、通訊、交通等部門參與的、由政府牽頭的一個完整系統(tǒng)，事故發(fā)生后，要及時發(fā)現(xiàn)，妥善處理，做到事事有準(zhǔn)備，人人有準(zhǔn)備，并有序地、快速地進(jìn)行救助，以使損失、傷亡降到最小。事后對受害人的救擠，也是必須的，也是道德化和人性化的具體體現(xiàn)。

4.7 加大宣傳教育的力度

從普遍意義而言，要提倡三個加強，加強安全意識教育，從而提高自我保護意識的能力；加強安全防范意識教育；加強旅游風(fēng)險教育。特別是對組織者、旅行社、領(lǐng)隊、導(dǎo)游，每組織一個團，都要在安全教育上，給與具體的指導(dǎo)、提醒，以避免或減少事故發(fā)生。

4.8 避免交通事故產(chǎn)生，促進(jìn)旅游交通企業(yè)的健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展

交通安全是旅游安全的重中之重，也是旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵之一。近年來，旅游交通事故頻發(fā)影響到旅游業(yè)的發(fā)展，為了提高旅游安全效益，要加大預(yù)防性投入，一般而言，預(yù)防性投入與事后整改效果比是1：5，合理的投入，可提升安全效益，否則在出事故后，損失慘重，一方面事故本身的損失，設(shè)備報廢及仃運，事故的分析和處理費；另一方面，還帶來不少外部損失，人員傷亡的醫(yī)療費、賠償費、罪款、訴訟費等。可見，投入：收益：風(fēng)險為1：5：1，這完全符合收益與風(fēng)險相一致的理論。同時要建立管理制度，加大對車輛的管理力度，加大隊伍建設(shè)，實施安全管理。對水上交通也是如此，游客落水、溺水等要有安全管理的辦法。

總之，在現(xiàn)代旅游活動中，旅游安全問題日益突出，旅游安全存在于旅游行業(yè)及其活動的各個環(huán)節(jié)，為使旅游業(yè)蓬勃向前發(fā)展，必須要健全安全法規(guī)，加強從業(yè)人員培訓(xùn)，樹立安全管理理念，加大宣傳教育力度，建立安全預(yù)警，安全自控與互控系統(tǒng)及安全救援系統(tǒng)，才能使旅游業(yè)向著健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的方向發(fā)展。

[1]趙懷瓊.旅游安全風(fēng)險系統(tǒng)研究[J].中國安全科學(xué)學(xué)報,2006(01).

[2]鄒統(tǒng)釬.探險旅游安全管理研究進(jìn)展[J].旅游學(xué)刊,2009(01).