邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院 王麗萍

隨著經(jīng)濟(jì)全球化、一體化進(jìn)程的加快，作為中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一，飯店業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)。傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的親情服務(wù)恰好符合時(shí)代潮流的發(fā)展。它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客展開(kāi)差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不知不覺(jué)中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和水平。因此，親情服務(wù)必將成為飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

1 親情服務(wù)的涵義

從狹義方面理解，“親”從《辭源》理解，本意是對(duì)有血緣關(guān)系或血統(tǒng)關(guān)系最接近的；“情”即為感情，即一種內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映；“服務(wù)”是指為集體或個(gè)人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，據(jù)此延伸來(lái)解釋，“親情”意指對(duì)有血緣關(guān)系或血緣關(guān)系最接近的人的一種情感內(nèi)心體驗(yàn)和心理反映。例如：內(nèi)心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語(yǔ)言上是主動(dòng)的，因此，當(dāng)一個(gè)人見(jiàn)到自己的父母時(shí)和見(jiàn)到陌生人時(shí)的情感體驗(yàn)和心理反應(yīng)是截然不同的。那么，用“親情”的內(nèi)心體驗(yàn)和心理反應(yīng)去為集體或別人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作的動(dòng)力和結(jié)果也一定會(huì)截然不同的。

2 親情服務(wù)體現(xiàn)的方面

文明禮貌的氣度，舉止端莊的風(fēng)度，和藹可親的態(tài)度，寬宏容忍的大度是做好親情服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

2.1 親切自然的禮節(jié)

2.1.1 問(wèn)候時(shí)應(yīng)注重的禮節(jié)

服務(wù)人員在遇到客人或接到客人電話時(shí)，應(yīng)以客人為先，放下手中的事情，微笑向客人問(wèn)好，電話中通過(guò)語(yǔ)氣也能讓客人感受到熱情和笑臉。 根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問(wèn)候“早上好”“、中午好”，并根據(jù)客人的需求主動(dòng)向客人熱情地說(shuō)適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)和祝福語(yǔ)。

2.1.2 行為禮節(jié)

(1)接電話要止步站立。著工裝時(shí)，要特別注意自己的言談舉止，當(dāng)接電話時(shí)，以“您好”的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭，如果是正在行走，要止步站立接電話，以免對(duì)過(guò)往的客人有不尊重感。

(2“)主動(dòng)追隨客人目光，主動(dòng)微笑問(wèn)好，主動(dòng)幫客人解決問(wèn)題”這便是親情服務(wù)的三主動(dòng)。能夠目視客人眼睛并微微點(diǎn)頭問(wèn)好，既讓客人感受到自己是被尊重的，又不會(huì)感覺(jué)太受矚目不自在。相比較彎腰鞠躬問(wèn)好的那種方式，這樣的禮節(jié)更讓人感覺(jué)舒適，有到家一般的溫馨。

2.2 保持心態(tài)，微笑服務(wù)

作為一名一線員工，第一時(shí)間與客人進(jìn)行溝通，微笑服務(wù)對(duì)于我們至關(guān)重要。上班前先到鏡子前看看，對(duì)著鏡子找到自己最美的笑容。這種方法使自己在某種程度上有了很大提高。微笑和心態(tài)是相輔相成的，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑最真實(shí)，最燦爛。只要心里裝著客人，視客人如親人、朋友，時(shí)時(shí)放在心上，見(jiàn)到客人就會(huì)展現(xiàn)最美麗的笑容。說(shuō)到禮貌、禮儀，中國(guó)自古素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，荀子曰：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧?！笨梢?jiàn)禮儀之重要性。在服務(wù)行業(yè)中禮儀禮貌更是重中之重，一個(gè)燦爛的微笑，一句真誠(chéng)的問(wèn)候，一個(gè)得體的禮儀，可化解顧客心中的不悅，可為顧客帶來(lái)家的溫馨。

2.3 對(duì)服飾的選擇

服裝是一種表情，服務(wù)人員的服裝首先不能端著，太鄭重，又要有氣質(zhì)。在國(guó)外很多知名飯店，都很注重工裝的色彩和便民性。在我國(guó)，有些南方的度假飯店，工裝與當(dāng)?shù)靥厣嘟Y(jié)合，改成了如花花綠綠的襯衫、休閑褲和休閑鞋等。這樣的服裝拉近了飯店和客人之間的距離。如在北京法官學(xué)院，客房部采用綠色條紋的圍裙，白色七分袖襯衣和綠色長(zhǎng)褲突出自己“清新”的服務(wù)原則，服裝與房間，院景都很和諧。法官學(xué)院會(huì)議服務(wù)員服飾采用白襯衣和寬松式領(lǐng)帶，下裝裙子或長(zhǎng)褲外加與領(lǐng)帶同花色的系腰小圍裙，既有氣質(zhì)，又不乏親和。

2.4 設(shè)施、用品體現(xiàn)好客性

2.4.1 優(yōu)質(zhì)多選擇的設(shè)施用品

不同客人對(duì)物品有不同需求，我們?cè)谶x擇物品時(shí)，也應(yīng)本著客人的舒適度和自身需求來(lái)考慮。有的客人喜歡用小方巾來(lái)擦手，有的客人喜歡洗完澡后用長(zhǎng)毛巾而不用浴巾，我們首先配備齊全，在發(fā)現(xiàn)客人偏好某一種客用品時(shí)，還可以將客人不愛(ài)用換成客人喜歡用的物品。例如浴巾?yè)Q為長(zhǎng)巾補(bǔ)充進(jìn)客房，或者多加兩條長(zhǎng)巾在房間。

2.4.2 設(shè)施用品的擺放

用品的擺放是親情服務(wù)的又一體現(xiàn)，因?yàn)閿[放的位置和角度，是本著客人的方便、舒適來(lái)設(shè)計(jì)的，體現(xiàn)了飯店對(duì)客人的情感在里面。如北京法官學(xué)院客房的椅子擺放，并不是平齊于寫字臺(tái)，也不是放于桌下的，他將椅子搬開(kāi)一定角度，和寫字臺(tái)的面形成一個(gè)角度，讓客人不用挪椅可直接坐下，電腦的擺放也是和椅子平行的，不僅方便客人，還有請(qǐng)客、好客的內(nèi)在涵義。

每一處都為客人想得更多，在客房這樣隱性服務(wù)的區(qū)域里，我們只有不斷揣摩客人的心思習(xí)慣才能讓客人感受到家般舒適的親情。所以用品設(shè)施的好客性更彰顯的重要。

3 飯店親情服務(wù)的策略和方法

飯店親情服務(wù)的策略是研究者探討最多的方面。親情服務(wù)最終還是要落實(shí)在操作層面上。

3.1 建立顧客資料庫(kù)和客史檔案

對(duì)于來(lái)過(guò)的客人和未來(lái)客人要建立顧客資料庫(kù)，充分了解顧客的愛(ài)好及需求，要為客人提供親情服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)，設(shè)身處地地為客人著想，利用計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)，建立顧客檔案，并對(duì)客人信息進(jìn)行分類整理，完善客人的資料庫(kù)。建立客史檔案要包括三方面內(nèi)容：客戶的常規(guī)檔案、客戶消費(fèi)個(gè)性化檔案和客戶信息分析檔案。檔案由員工逐級(jí)上報(bào)。

在北京某四星級(jí)飯店，有一次房間整理，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人把拖鞋上面剪了個(gè)小豁口，前面也都剪開(kāi)了，想必是拖鞋有點(diǎn)小，在上報(bào)了領(lǐng)班后，及時(shí)換上了一雙較大的飯店的VIP拖鞋。此后飯店給這位客人做了客戶個(gè)性化檔案，并且訂做了一批大號(hào)的拖鞋做庫(kù)存，以適應(yīng)客人的需要。

3.2 保證員工素質(zhì)和數(shù)量

親情服務(wù)的目標(biāo)是維護(hù)一對(duì)一的個(gè)人服務(wù)，具有高接觸性。為了給客人提供更好的服務(wù)，就要充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)員工充分發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，充分信任他們，進(jìn)行必要的授權(quán)，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個(gè)人成就感。

一次老干部讀書班入住北京一家高星級(jí)飯店，飯店管家部要求服務(wù)員特別注意照顧這批年紀(jì)大的客人由于飯店的位置在郊區(qū)，晝夜溫差較大，晚上常有冷風(fēng)。一位服務(wù)員在整理房間時(shí)，在房間發(fā)現(xiàn)好多小藥瓶，是客人自己自己帶的藥，顯然客人身體不是很好。這個(gè)服務(wù)員在整理完房間后給客人留了張便簽，內(nèi)容是“飯店所處環(huán)境在郊區(qū)，早晚氣溫較低，您出門記得多添衣服，祝您早日康復(fù)！”客人看后非常高興，特別打電話到服務(wù)中心表?yè)P(yáng)了他的服務(wù)員。這說(shuō)明及時(shí)有效地溝通，可以讓客人體驗(yàn)到家般溫暖和親情的關(guān)懷。

3.3 做好細(xì)節(jié)服務(wù)

細(xì)節(jié)是飯店親情服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用細(xì)節(jié)文化來(lái)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)。首旅建國(guó)非常看重服務(wù)帶給客人的獨(dú)特體驗(yàn)。我們希望每一位客人都能感受到我們的服務(wù)如春雨“隨風(fēng)潛入夜”般的沁人心脾，不張揚(yáng)；“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”般的恰到好處，不造作。舉個(gè)例子，一位客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶里有一根斷了的鞋帶。他就跑到商場(chǎng)買了一副新的，給客人的鞋子穿好新鞋帶的同時(shí)，還把鞋子擦亮，放回原處。當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動(dòng)不已。這正是我們“承諾”給客人的無(wú)微不至的照顧，家一般的親切溫暖。

3.4 設(shè)立專門的服務(wù)項(xiàng)目

許多高星級(jí)飯店，為了更好地為客人服務(wù)，設(shè)立了管家部，為特殊的客人設(shè)立私人管家，“私人管家”是飯店提供親情服務(wù)的一種重要的手段和方式，在滿足個(gè)人個(gè)性化需求上有著舉足輕重的作用。他可以為客人提供更貼心的服務(wù)，就像客人請(qǐng)的管家一樣。私人管家和金鑰匙是實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)的有效手段，但不是唯一的手段，要開(kāi)拓視野，開(kāi)發(fā)其他的服務(wù)項(xiàng)目。

飯店為客人提供的親情服務(wù)應(yīng)該是持續(xù)性的，不管是以客人的入住率來(lái)記錄還是以客人的人數(shù)來(lái)記錄，飯店要對(duì)所有來(lái)到飯店的客人有記錄，尤其是對(duì)主動(dòng)到飯店來(lái)的客人，不論是通過(guò)何種途徑得知的客人相關(guān)的愛(ài)好、習(xí)慣、禁忌、風(fēng)俗等資料，都要整理成文字保存起來(lái)。然后按每次接待該客人時(shí)，注意查看客史記錄，并為客人安排相關(guān)事宜。飯店提供親情服務(wù)要從柔性化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)開(kāi)始，建設(shè)以服務(wù)文化為核心的企業(yè)文化，樹(shù)立新的人力資源管理理念，重視知識(shí)管理。

3.5 提高服務(wù)人員的素質(zhì)和加強(qiáng)員工培訓(xùn)

在服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)上，服務(wù)人員要熟悉和掌握飯店的標(biāo)準(zhǔn)化程序和各崗位的運(yùn)作規(guī)程，熟悉和了解相關(guān)知識(shí)，具有超前意識(shí)，用最短的時(shí)間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。飯店員工在服務(wù)過(guò)程應(yīng)具備的基本素質(zhì)：廣博的知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的能力和良好的服務(wù)意識(shí)。

幾年前北京雁棲建國(guó)度假飯店接待一個(gè)會(huì)議團(tuán)體，某房間的客人進(jìn)入房間不久，就給服務(wù)中心打電話，說(shuō)自己腰不好，房間的床太軟了，問(wèn)能否加個(gè)床板在上面。樓層的領(lǐng)班小呂知道這件事情后，非常及時(shí)在服務(wù)間找到床板給客人加上。2009年，這位客人再次下榻該飯店，小呂在樓層走道看見(jiàn)這位客人，覺(jué)得非常面熟，略想了下馬上主動(dòng)問(wèn)：“先生，這次還需要給您加個(gè)床板么？”客人非常驚訝而感動(dòng)，時(shí)隔這么久，服務(wù)員還能清晰地記得他，而且還知道他的需求！可以看出訓(xùn)練有素的小呂，具有非常好的服務(wù)意識(shí)。這樣的飯店怎么能不讓人留戀！

3.6 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科技的進(jìn)步，現(xiàn)在的人們?cè)絹?lái)越多地使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購(gòu)物、訂房、訂票等。電子商務(wù)平臺(tái)是企業(yè)獲得顧客信息的有效渠道，它能為飯店贏得更多的顧客，同時(shí)也能為客人提供更為快捷的服務(wù)方式。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和經(jīng)營(yíng)效率上將發(fā)揮巨大的作用,是親情服務(wù)的理想手段和重要趨勢(shì)。在網(wǎng)絡(luò)上仍然可以為客人提供便捷、貼心的周到的服務(wù)，讓客人感受到親情，感受到飯店的用心，愿意再次來(lái)到飯店。

4 親情服務(wù)是飯店的生命力

“沃爾瑪之父”薩姆·沃爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，沃爾瑪不懼怕任何與它同類型的門店，但是面對(duì)像玩具反斗城那樣的品類殺手，以及站在柜臺(tái)前能夠親切地呼喊出顧客的名字、并把商品非常友善地遞送到顧客手上的溫情小店，沃爾瑪將無(wú)計(jì)可施。由此可見(jiàn)，“親情服務(wù)”在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中是一件非常重要的“殺手锏”。

“親情服務(wù)”是飯店的軟件標(biāo)準(zhǔn)，是與星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的硬性要求相輔相成的，良好達(dá)標(biāo)的硬件設(shè)施也只有在親情服務(wù)中才能更好地獲得顧客的認(rèn)同。所以，“親情服務(wù)”作為飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，也將是飯店不息的生命力。

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