文丨陳劍鋒

論民生電視新聞熱線資源的深度開掘
——以《新聞零距離》電話熱線為例

文丨陳劍鋒

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，新聞資源的開發(fā)與利用已經(jīng)成為各大媒體競(jìng)爭(zhēng)的核心。通過開設(shè)新聞熱線來獲取更多的新聞線索，已成為現(xiàn)在很多電視在新聞競(jìng)爭(zhēng)中安身立命的“通寶”。筆者以紅河電視臺(tái)《新聞零距離》欄目新聞熱線為研究個(gè)案，分析進(jìn)一步拓寬新聞熱線新聞來源的措施。

新聞熱線； 電視民生新聞； 《新聞零距離》； 電話熱線

新聞熱線是新聞資源的一個(gè)重要組成部分，隨著媒介市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。各大媒體都紛紛開通了自己的新聞熱線，有很多電視臺(tái)甚至把新聞熱線做成一個(gè)民生欄目，在紅河電視臺(tái)《新聞零距離》欄目中的“有事阿牛幫”、“有話要說”等子欄目就主要靠新聞熱線支撐。可見，新聞熱線在電視民生新聞中起著舉足輕重的作用。通過新聞熱線，獲取豐富的新聞線索、前饋和反饋信息，搭建媒體與受眾對(duì)話的橋梁，也是為受眾解決問題，提升了媒體親和力，報(bào)道突發(fā)事件的有效途徑。但是，從目前是時(shí)間情況來看，新聞熱線在《新聞零距離》具體的操作過程中仍然存在很多的問題和不足，大大影響了電話熱線對(duì)新聞資源開掘功能的充分發(fā)揮。

1 《新聞零距離》欄目熱線簡(jiǎn)介

1.1 熱線的接聽及線索分配

《新聞零距離》欄目的熱線由該欄目工作人員輪流接聽，熱線接聽者將熱線轉(zhuǎn)到自己的手機(jī)上，手機(jī)24小時(shí)保證開通。接聽記者當(dāng)天必須把所接的熱線內(nèi)容登錄在“零距離熱線記錄”里面。記者根據(jù)熱線情況，簡(jiǎn)短的就由接線記者編輯成一百字左右的短消息，發(fā)在“有話要說”里面，由審稿人審查。重要線索則和相關(guān)方面的記者取得聯(lián)系或者上報(bào)制片主任進(jìn)行分配。

1.2 熱線新聞在欄目中所占的比例

根據(jù)《新聞零距離》欄目2011年11月22號(hào)至1月28號(hào)這7天的熱線記錄顯示，最多的一天登記了15條，最少的一天也有5條，平均每天有8條左右。一個(gè)月中單日最高記錄達(dá)到20條左右。從這些數(shù)據(jù)可以看出，新聞熱線能夠?yàn)榈胤叫侣剻谀刻峁┖芏嘈侣劸€索，在《新聞零距離》所接到的熱線中，熱線線索方面的新聞播出比例還是比較大的，每天都超過30%以上，其中有幾個(gè)小的板塊的新聞全都靠新聞熱線支撐。如：“有事阿牛幫”、“有話要說”、“DV新聞”等。

2 《新聞零距離》欄目熱線資源深度開掘的策略

2.1 配備專職的接線員，樹立窗口形象

設(shè)置熱線不管是為了獲取更多資源，還是為了更好地為民眾提供信息服務(wù)，歸根結(jié)底都會(huì)涉及到報(bào)紙自身的生存及其功能的發(fā)揮。要設(shè)立專職接線員，保證有充足的時(shí)間接聽熱線。接線員要擺正自己的位置，努力做好媒體的形象代言人。作為接線員需要具備以下一些品質(zhì)：一是要有愛心。尤其是接線員大部分時(shí)間在接聽求助電話，對(duì)于這類人群關(guān)愛的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過許多形式的救助。接線員流露出來的任何細(xì)微的不耐煩情緒都會(huì)對(duì)求助者造成致命的傷害。二是要有責(zé)任心。不能將自己視為新聞制作的局外人，將自己與電視臺(tái)的關(guān)系完全割裂開來，要增強(qiáng)主人翁意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，從枯燥的接線工作中尋找樂趣，找到自己的社會(huì)價(jià)值和自我價(jià)值。三是具備一定的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，這是對(duì)接線員專業(yè)素養(yǎng)的要求。在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)等其他學(xué)科知識(shí)方面也應(yīng)有所涉獵，擴(kuò)寬知識(shí)面、提高綜合素質(zhì)，做一個(gè)博覽社會(huì)的雜家。

2.2 規(guī)范接聽用語(yǔ)

同時(shí)，要制定一些相應(yīng)的接聽程序和制度，規(guī)范接聽用語(yǔ)。如在《新聞零距離》欄目中，接熱線已經(jīng)形成了一系列不成文接聽程序： 一是接納：“您好！這里是紅河電視臺(tái)《新聞零距離》新聞熱線，請(qǐng)講?！倍莾A聽：用3-5分鐘的時(shí)間靜聽報(bào)料人的講話。三是詢問：根據(jù)客觀、主觀的情況，展開“開掘式”提問，對(duì)報(bào)料人所提供的新聞線索進(jìn)行大致的了解，發(fā)覺有價(jià)值的新信息。四是反應(yīng)：根據(jù)綜合情況，邊核對(duì)邊記錄概況，最后對(duì)報(bào)料人的姓名、聯(lián)系方式和家庭住址進(jìn)行詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄。

2.3 對(duì)內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的歸類

根據(jù)來電性質(zhì)區(qū)別對(duì)待，將熱線內(nèi)容采取分門別類的方式錄入熱線系統(tǒng)。針對(duì)《新聞零距離》現(xiàn)在開設(shè)的幾個(gè)子板塊，把相關(guān)的熱線內(nèi)容按板塊分類。如：《新聞零距離》欄目中有“開心換位秀”、“有事阿牛幫”、“有話要說”、“零距離服務(wù)”、“各地動(dòng)態(tài)新聞”、“片尾欣賞”等部分。接線員根據(jù)來電者所反映的內(nèi)容，把新聞熱線整理后按照各板塊需求進(jìn)行分類登入熱線系統(tǒng)?！缎侣劻憔嚯x》在2010年8月份接到一條熱線，一位曲靖的女子尋找家住蒙自草壩的老公。這是一個(gè)尋求幫助的電話熱線，而且地跨云南省的兩個(gè)州市，可以做一個(gè)深度報(bào)道。像這條熱線信息整理以后就傳到“有事阿牛幫”的線索論壇。再如：有一位來電者說:“他從建水到個(gè)舊，把自己的文件袋忘在了中巴車上，他回到客運(yùn)站找時(shí)，那個(gè)中巴車司機(jī)把文件袋還給了他，他想感謝這位司機(jī)?！毕襁@樣的熱線內(nèi)容就可以登在“有話要說”里面。像這樣分類登記，負(fù)責(zé)這一板塊的記者和編輯容易查找信息，方便編輯編稿和組稿。

2.4 對(duì)提供的線索應(yīng)進(jìn)行深掘

一是要有敏銳的洞察力，舊新聞也會(huì)成為好新聞。記者應(yīng)正確對(duì)待所有新聞熱線，學(xué)會(huì)從小事背后挖掘好新聞。新聞熱線從最基層的人民生活中來，它在一定程度上反映了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平和社會(huì)治安等社會(huì)問題。記者只有多深入人民群眾的生活中，才能發(fā)現(xiàn)問題，寫出貼近群眾、貼近生活的好新聞。二是新聞熱線內(nèi)容應(yīng)該注意加于采訪核實(shí)。對(duì)于熱線內(nèi)容不能作為事實(shí)依據(jù)，只能作為一個(gè)采訪的依據(jù)，按照來電者所提供的信息去一一落實(shí)，去挖掘新聞信息，千萬不能將熱線內(nèi)容直接編輯為新聞。新聞是跑出來的，并不是根據(jù)新聞線索坐在辦公室編出來的。這也是記者新聞職業(yè)道德的要求之一。由于很多主觀或者客觀的原因，來電者提供的新聞線索或多或少存在失真現(xiàn)象，甚至有一部分人是出于某種目的惡意毀謗或者污蔑他人，假如不加核實(shí)，則容易影響新聞報(bào)道的公正性和客觀性，甚至?xí)o無辜人員造成極大的傷害。

2.5 建立定期的回復(fù)制度

媒體對(duì)已經(jīng)采訪報(bào)道過的熱線線索應(yīng)及時(shí)的跟進(jìn)，做深度報(bào)道和專題報(bào)道。不能浪費(fèi)觀眾的新聞線索，從線索中找新聞的落腳點(diǎn)和亮點(diǎn)。而對(duì)于那些沒有多大新聞價(jià)值的熱線內(nèi)容，也不能置之不理。其實(shí)，媒體完全可以通過其它方式回復(fù)這些熱線。媒體可以將一段時(shí)間內(nèi)受眾反映的問題收集起來提交給相關(guān)職能部門，通過媒體的影響推動(dòng)這些問題盡快得到解決，那些完全沒有新聞價(jià)值的信息或不能得到解決的問題，由工作人員及時(shí)通過書信、電話、手機(jī)短信、寄明信片等方式告知、開導(dǎo)受眾。此工作雖然煩瑣，但對(duì)樹立欄目良好形象， 穩(wěn)定收視人群將起到潛移默化的作用。

3 結(jié)束語(yǔ)

新聞熱線是伴隨著新聞媒體的深入變革而產(chǎn)生的一種新聞形式，作為支撐“民生新聞”的重要環(huán)節(jié)，他在“民生新聞”的發(fā)展進(jìn)程中，起到了不可估量的作用。新聞熱線需要管理和利用才能走得久遠(yuǎn)，失去制度支撐，新聞熱線只是一個(gè)抽象的象征性符號(hào)。而如何把握好新聞熱線的度，使熱線更熱，如何讓新聞熱線在電視民生新聞中得到充分的利用，為電視民生新聞獲取更豐富的新聞線索，真正搭起黨和政府與人民群眾之間的互動(dòng)橋梁，是電視人要認(rèn)真思考的問題。

[1]覃倩. 淺論熱線資源的多維開發(fā)與利用—以北京電臺(tái)新聞廣播新聞熱線為例. 中國(guó)廣播，2010（9）.

[2]胡文. 論新聞報(bào)料熱線的運(yùn)作和功能. 新聞知識(shí)，2009（7）.

[3]馬威. 電視民生新聞與報(bào)紙民生新聞. 記者信箱，2011（1）.

（青田廣播電視臺(tái)，浙江麗水323900）