韓占元

(中共大連市委黨校，遼寧大連 116013)

在當(dāng)前的社會(huì)矛盾凸顯期，社會(huì)矛盾大量反映在信訪領(lǐng)域，信訪工作也被社會(huì)廣泛關(guān)注。做好和改進(jìn)信訪工作必須深入研究上訪人的微觀行為，關(guān)注上訪人心態(tài)，這樣才能做好“人”的工作，搞好社會(huì)管理，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

一、上訪人的典型心態(tài)

信“訪”不信“法”。在制度設(shè)計(jì)上，當(dāng)前社會(huì)矛盾調(diào)處是有多種渠道的，然而在現(xiàn)實(shí)中面對(duì)司法、信訪兩大渠道時(shí)，大部分上訪人比較“偏愛(ài)”信訪，信訪是其反映訴求、解決糾紛的主渠道，很多人質(zhì)疑司法渠道的效率、效果及成本，不到萬(wàn)不得已不愿通過(guò)司法渠道反映訴求。不僅涉及政府職能部門的社會(huì)矛盾找信訪，很多民事糾紛的當(dāng)事人也要求政府介入解決。甚至一些司法案件被終審后，當(dāng)事人還要走信訪途徑。上訪人對(duì)信訪渠道的過(guò)度依賴使得大量社會(huì)矛盾集中于信訪部門，不僅給信訪部門帶來(lái)巨大壓力，也不利于建設(shè)法治社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。

信“上”不信“下”。上訪人從我國(guó)權(quán)力科層結(jié)構(gòu)分布實(shí)際的出發(fā)，在信訪中更傾向于到高層政府，直至中央各部門，找領(lǐng)導(dǎo)找大官申訴解決問(wèn)題，而對(duì)于基層普通公職人員的一般性接待，除非能解決其訴求(現(xiàn)實(shí)中很少見(jiàn))，否則很難認(rèn)可。上訪者直接點(diǎn)名要見(jiàn)縣長(zhǎng)、市長(zhǎng)、省長(zhǎng)，去省進(jìn)京越級(jí)上訪反映問(wèn)題。而依據(jù)信訪條例“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”，基層政府要擔(dān)負(fù)起化解社會(huì)矛盾的主要職責(zé)，這與“信上不信下”產(chǎn)生了極大的張力，圍繞“上”和“下”的問(wèn)題基層政府和上訪人發(fā)生著激烈的沖突。

博弈心態(tài)。隨著信訪工作中的“異化”［1］現(xiàn)象日趨嚴(yán)重，上訪人在信訪渠道表達(dá)訴求受阻的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，上訪人為暢通訴求渠道，迫使權(quán)力部門重視解決其問(wèn)題，采取各種手段向相關(guān)部門施壓，如鬧訪，糾集大量民眾集體訪，越級(jí)上訪，進(jìn)京訪，甚至“跪訪”，等等。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，上訪人也把這一新興媒體充分利用了起來(lái)，紛紛在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖反映情況、表達(dá)訴求，甚至演變成“上訪不如上網(wǎng)”這一特定態(tài)勢(shì)。必須注意的是上訪人在合法的訴求渠道和訴求手段失靈的情況下，訴諸于非法手段，使得社會(huì)矛盾調(diào)處更加復(fù)雜，信訪秩序也因此走向混亂。

妖魔化心態(tài)。在社會(huì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)矛盾高發(fā)的背景下，各級(jí)權(quán)力部門越位、缺位、錯(cuò)位凸顯，社會(huì)治理乏力，各級(jí)政府及官員往往成為社會(huì)問(wèn)題的矛頭所向。在信訪工作中，很多上訪人帶著成見(jiàn)，情緒上訪，認(rèn)為自己的利益受損與政府不作為、官員腐敗有著必然聯(lián)系。在這種心態(tài)的作用下，一旦訴求不順，比如不予受理，或者簡(jiǎn)單告知、轉(zhuǎn)送其他部門，上訪人就會(huì)認(rèn)為他們?cè)谕普喅镀?、官官相護(hù)，正好印證了自己的認(rèn)知，往往會(huì)情緒失控，憤怒發(fā)作，甚至辱罵工作人員，發(fā)生沖突，造成不良影響，甚至在上訪人群中傳播這種不良心態(tài)。妖魔化心態(tài)是政府信任度降低的一種外在表現(xiàn)，信任一旦失去，就會(huì)成為思維定勢(shì)和心理暗示，使人帶著有色眼鏡解讀各種官方信息，這是人的認(rèn)知上的一種普遍現(xiàn)象，也是官民互動(dòng)中各級(jí)政府必須重視的認(rèn)知規(guī)律。

功利心態(tài)。當(dāng)前社會(huì)矛盾的核心圍繞利益展開(kāi)，信訪涉及的社會(huì)矛盾也不例外，大多數(shù)上訪人最關(guān)注是自己的利益能否得到實(shí)現(xiàn)，利益尤其是經(jīng)濟(jì)利益構(gòu)成了上訪人心態(tài)和行為的基礎(chǔ)。不可否認(rèn)，大多數(shù)上訪人的訴求中都包含合理的利益成分，但是也要看到在社會(huì)轉(zhuǎn)型、社會(huì)失序的背景下，很難清晰界定合理利益的邊界，上訪人在上訪中很容易走向功利主義。

上訪人的功利心態(tài)主要表現(xiàn)為:首先，多數(shù)上訪人最關(guān)注的是個(gè)人利益，這是他們進(jìn)行上訪的原始驅(qū)動(dòng)力，很多上訪人息訪也是因?yàn)樽约喝炕蛘叽蟛糠掷嬖V求得到了的滿足或補(bǔ)償。集體訪中上訪群體的聚合大多數(shù)也是因?yàn)楣餐嫠诙扇」餐男袆?dòng)，一旦共同利益被分解，上訪群體便走向解體。在上訪訴求中也有一些是和公共利益有關(guān)的，比如環(huán)境污染、交通問(wèn)題等，但這些也往往與上訪者有間接的利益或利害關(guān)系。其次，部分上訪人超出合理利益的邊界，借助上訪實(shí)現(xiàn)自己的不合理利益訴求。在規(guī)則乏力的情況下，很多上訪人根本就不清楚自己的利益邊界究竟在哪里，通過(guò)提出過(guò)高要求，討價(jià)還價(jià)等方式追求利益的“多多益善”。在一些并不涉及政府行為的經(jīng)濟(jì)或民事糾紛中，某些上訪人明知自己的利益訴求并不合法甚至不合理，他們回避訴訟途徑，通過(guò)集體訪等手段向基層政府施壓，使基層政府以維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定為名介入調(diào)解，迫使利益相關(guān)方讓步，獲取額外的收益。也有的把部分干部的以權(quán)謀私作為自己利益合理化的標(biāo)準(zhǔn)，提出不合理或不合法的要求。再次，上訪人以政治訴求作為實(shí)現(xiàn)利益訴求的工具。上訪人的上訪大多數(shù)是“反應(yīng)性”［2］的，因?yàn)槔媸艿角趾Χ粍?dòng)上訪，而不像西方那樣因權(quán)利問(wèn)題主動(dòng)表達(dá)，這在根源上就產(chǎn)生了強(qiáng)利益訴求，弱政治訴求的結(jié)構(gòu)。事實(shí)上，大部分上訪人的利益受損并不是孤立的，有著深刻的社會(huì)背景，與權(quán)力的現(xiàn)實(shí)運(yùn)作、與社會(huì)的公平正義有著密切關(guān)系。而上訪人一般也只是把公平正義作為其利益訴求的支撐點(diǎn)，把舉報(bào)職能部門不作為或者官員腐敗作為自己的博弈工具，一旦上訪人的利益得到了合理滿足或補(bǔ)償，他們“見(jiàn)好就收”一般就會(huì)放棄這些政治訴求，并不堅(jiān)持懲處相關(guān)行為體。最后，一些上訪人無(wú)視法律法規(guī)為達(dá)到自己的目的不擇手段，鬧訪、纏訪、跪訪，自殘、甚至告洋狀;甚至有個(gè)別上訪人在與政府達(dá)成息訪協(xié)議、拿到補(bǔ)償后再次上訪等等。

從眾心態(tài)。雖然目前社會(huì)矛盾高發(fā)，但是具體而言，因各種矛盾進(jìn)行上訪的仍是少數(shù)，多數(shù)上訪者一開(kāi)始對(duì)信訪并不了解，因此上訪人上訪的過(guò)程也是一個(gè)重新認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)的過(guò)程，是再社會(huì)化的過(guò)程，他們充分搜集信息，尋求實(shí)現(xiàn)自己訴求的有效方式、手段。在現(xiàn)有的機(jī)制渠道很難滿足上訪群眾反映訴求的需要，在合法的方式手段不足的情況下，上訪人自行探索有效的手段方式，并學(xué)習(xí)其他上訪者的成功經(jīng)驗(yàn)、追隨其行為。而面對(duì)堵塞的訴求渠道，一旦出現(xiàn)缺口上訪人便會(huì)蜂擁而至，紛紛效仿，信訪不信法、信上不信下、博弈心態(tài)等都是其從眾心態(tài)的具體體現(xiàn)。另外，上訪中共同的利益、地位、遭遇和情感，也使得上訪人群容易產(chǎn)生共鳴，面對(duì)偶發(fā)事件發(fā)生共振。

二、上訪人心態(tài)反映出的社會(huì)管理問(wèn)題

上訪人表現(xiàn)出來(lái)的這些典型心態(tài)有著深刻的社會(huì)背景和個(gè)人背景，不能完全歸因于社會(huì)管理，但它們從微觀角度顯示社會(huì)矛盾調(diào)處的社會(huì)管理存在很多問(wèn)題。

1.傳統(tǒng)的管制思維仍居主導(dǎo)地位，“以人為本”的社會(huì)管理觀念尚未樹(shù)立。

一些地方政府和官員受舊有思維的制約，人為地將民眾的利益表達(dá)與社會(huì)穩(wěn)定對(duì)立起來(lái)，視上訪群眾為“刁民”，將群眾正當(dāng)?shù)睦嬖V求與表達(dá)視為不穩(wěn)定因素，通過(guò)壓制和犧牲上訪群眾、尤其是弱勢(shì)群體的利益表達(dá)，來(lái)實(shí)現(xiàn)短期內(nèi)的社會(huì)穩(wěn)定。濫用警力、暴力管制、高壓維穩(wěn)，其結(jié)果不僅無(wú)助于矛盾化解，反而造成警民對(duì)立、干群對(duì)立，把政府推到群眾的對(duì)立面。單純的管制思維強(qiáng)調(diào)社會(huì)服從，缺乏溝通與合作，許多矛盾和問(wèn)題被掩蓋，抑制了社會(huì)應(yīng)有的生機(jī)和活力，不利于社會(huì)長(zhǎng)期的和諧穩(wěn)定。

2.利益表達(dá)渠道受阻，合法有效的訴求手段缺失。

目前在正式制度的層面是有多種利益表達(dá)渠道的，如人大、政協(xié)、司法、信訪、媒體等，但是這些渠道在各種利益的制衡下表達(dá)的效率和效果上卻并不明顯，有些共性問(wèn)題即使被表達(dá)出來(lái)，也很難解決。尤其是在上訪群眾并不掌握合法的施壓手段情況下，有關(guān)各方更缺乏動(dòng)力來(lái)為其排憂解難。信訪領(lǐng)域的眾多亂象，都是在利益表達(dá)渠道受阻，合法有效的訴求手段缺失的情況下發(fā)生的。

3.社會(huì)矛盾調(diào)處領(lǐng)域秩序混亂，社會(huì)秩序亟待重建。

信“訪”不信“法”與我國(guó)依法治國(guó)、建設(shè)社會(huì)主義法治國(guó)家治國(guó)目標(biāo)相悖，而信上不信下又與“屬地管理”相悖，現(xiàn)實(shí)中的信訪制度的運(yùn)行淡化法治，突出人治，靠領(lǐng)導(dǎo)推動(dòng)解決社會(huì)矛盾，法治被置于從屬地位。很多基層政府對(duì)社會(huì)矛盾傾向于功利化解決，要么一味壓制，要么“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”，在做協(xié)調(diào)工作時(shí)以利益作為誘導(dǎo)，忽視民主法治、公平正義的規(guī)則導(dǎo)向，使得上訪人一切向錢看，走向功利化，結(jié)果只能是“按下葫蘆浮起瓢”，上訪人要價(jià)越來(lái)越高，惡性循環(huán)，走入困境。另外，目前信訪工作的重壓在基層，高層政府往往對(duì)上訪人只是簡(jiǎn)單的批轉(zhuǎn)，忽視對(duì)社會(huì)矛盾的層級(jí)管理，各級(jí)政府不能分工明確，提供行之有效、各負(fù)其責(zé)的制度產(chǎn)品。官民博弈失序，政府的權(quán)威逐漸被消磨，社會(huì)矛盾調(diào)處走向混亂，對(duì)整個(gè)社會(huì)秩序的建設(shè)提出挑戰(zhàn)。

4.社會(huì)矛盾調(diào)處的方式方法較為粗糙，精細(xì)化程度不夠。

信訪工作中有很多問(wèn)題本不應(yīng)該產(chǎn)生沖突，但是因?yàn)楣ぷ魅藛T的方式方法的小問(wèn)題導(dǎo)致大沖突。有的“小事拖大，大事拖炸”;有的因簡(jiǎn)單粗暴傷害了上訪人的感情，觸怒上訪人，導(dǎo)致沖突;有的對(duì)上訪人的暴力壓制導(dǎo)致冤情增加，對(duì)立加劇，也有的因操作不規(guī)范，規(guī)則不明確，職能部門間銜接不緊密，導(dǎo)致上訪人對(duì)政府產(chǎn)生不信任，由此而增加工作難度，等等。胡錦濤同志指出:“社會(huì)管理，說(shuō)到底是對(duì)人的管理和服務(wù)”，社會(huì)矛盾調(diào)處工作要根據(jù)人的社會(huì)需求、認(rèn)知規(guī)律及情緒情感進(jìn)行精細(xì)化操作，否則便會(huì)因小失大激化矛盾。

三、需加強(qiáng)的幾項(xiàng)工作

1.對(duì)待上訪群眾各種心態(tài)和行為要有正確的態(tài)度。

上訪人的這些典型心態(tài)是個(gè)人因素和社會(huì)因素的合力的結(jié)果，并且社會(huì)因素的影響占據(jù)主導(dǎo)地位。要認(rèn)識(shí)到在信訪領(lǐng)域雖然一些群眾有過(guò)激行為，但仍說(shuō)明他們是相信黨和政府的，愿意通過(guò)現(xiàn)有體制解決問(wèn)題，相關(guān)職能部門要因勢(shì)利導(dǎo)暢通訴求渠道，不要把上訪人逼到體制外去，導(dǎo)致社會(huì)矛盾升級(jí)變性。要從“人”的角度關(guān)注、研究、認(rèn)識(shí)這些心態(tài)，了解和明確他們?cè)谀男┣闆r下出現(xiàn)這些心態(tài)，加強(qiáng)對(duì)其規(guī)律性的把握，積極引導(dǎo)扭轉(zhuǎn)不良心態(tài)，增強(qiáng)信訪工作的社會(huì)性、科學(xué)性，提升社會(huì)管理水平。

2.弱化過(guò)度防范，加強(qiáng)制度體制建設(shè)，使各種社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)化為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的動(dòng)力。

矛盾無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，矛盾是事物發(fā)展的動(dòng)力。社會(huì)矛盾處理的好就能推動(dòng)社會(huì)發(fā)展，處理不好就會(huì)成為社會(huì)發(fā)展的阻力。要克服形而上學(xué)的過(guò)度防范，堅(jiān)持辯證思維，以積極的姿態(tài)對(duì)待社會(huì)轉(zhuǎn)型期的各種社會(huì)矛盾，興利除弊，完善政策、懲治腐敗，建立健全民意溝通機(jī)制、利益表達(dá)機(jī)制，利益協(xié)調(diào)機(jī)制，矛盾疏導(dǎo)機(jī)制等等，使社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)化為推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、促進(jìn)社會(huì)和諧的動(dòng)力源泉。

3.系統(tǒng)調(diào)處社會(huì)矛盾，維護(hù)社會(huì)秩序。

胡錦濤強(qiáng)調(diào)“我們加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理，根本目的是維護(hù)社會(huì)秩序、促進(jìn)社會(huì)和諧、保障人民安居樂(lè)業(yè)，為黨和國(guó)家事業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好社會(huì)環(huán)境”。信訪領(lǐng)域發(fā)生的種種亂象要求從維護(hù)社會(huì)秩序的角度調(diào)處社會(huì)矛盾?！耙话愣?，社會(huì)秩序是指在一定規(guī)則體系的基礎(chǔ)上社會(huì)系統(tǒng)運(yùn)行所體現(xiàn)出來(lái)的有規(guī)律、可預(yù)見(jiàn)、和諧穩(wěn)定的狀態(tài)，是社會(huì)微觀主體相互作用而產(chǎn)生的一種穩(wěn)態(tài)、和諧的宏觀現(xiàn)象”。［3］社會(huì)秩序可劃分為自發(fā)秩序與人為秩序兩個(gè)層次，“自發(fā)秩序與人為秩序的互動(dòng)形成總體的社會(huì)秩序”［4］。就社會(huì)矛盾的調(diào)處來(lái)看，如果國(guó)家政權(quán)所提供的制度規(guī)則的人為秩序不能充分有效地與上訪人的自發(fā)秩序形成良性互動(dòng)，社會(huì)矛盾調(diào)處就會(huì)失靈而走向失序。

從上訪者的訴求中反映的需求層次及其關(guān)系來(lái)看，首先是利益尤其是經(jīng)濟(jì)利益構(gòu)成了上訪人上訪的物質(zhì)基礎(chǔ)，它關(guān)系到上訪人的生存與發(fā)展;其次是支撐上訪人上訪的規(guī)則，也就是界定上訪人利益的“理”，這些規(guī)則在上訪人心中畫出合理、合法利益的范圍，是上訪人認(rèn)知下的公平正義;再次是上訪人的情感，它充當(dāng)著上訪的行為動(dòng)力，是利益和認(rèn)知在人主觀世界的投影。鑒于利益、原則、情感在上訪人訴求中的共生關(guān)系，就需要系統(tǒng)的調(diào)處矛盾，不僅要合理的處理好上訪人的利益問(wèn)題，而且要綜合運(yùn)用法律、法規(guī)、政策、道德、價(jià)值等社會(huì)規(guī)范體系，調(diào)整社會(huì)理性，恢復(fù)社會(huì)關(guān)系;同時(shí)還要在工作中把握上訪人受到情感損害，予之相應(yīng)的情感安撫。

4.提升政府公信力。

信任度的降低給政府的工作帶來(lái)諸多的困境，要切實(shí)改進(jìn)政府行為，樹(shù)立良好的權(quán)力規(guī)則，依法行政，提升行政效率，向社會(huì)提供更多更好的物質(zhì)和制度的公共產(chǎn)品，樹(shù)立政府維護(hù)社會(huì)公平正義的權(quán)威。在調(diào)處社會(huì)矛盾時(shí)引入社會(huì)力量，增強(qiáng)社會(huì)協(xié)同，擴(kuò)大公眾參與，通過(guò)獨(dú)立的第三方彌補(bǔ)當(dāng)前政府信任的不足。加強(qiáng)官民互動(dòng)，問(wèn)計(jì)于民，增強(qiáng)決策的民主性和科學(xué)性，利用互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息平臺(tái)，推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)，引入社會(huì)監(jiān)督，把民眾滿意度作為工作考核的重要指標(biāo)，獲取民眾對(duì)政府的理解和支持。

5.講求策略，促進(jìn)官民合作。

要走出上訪人與權(quán)力部門對(duì)立的困境，走向官民合作，建立良好的社會(huì)矛盾調(diào)處秩序，必須講求策略。在各種有助于合作的策略中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注“一報(bào)還一報(bào)”策略，這種策略的要義是“針?shù)h相對(duì)”，在參與者進(jìn)行的多次博弈的環(huán)境中，對(duì)于博弈一方的合作行為，另一方應(yīng)當(dāng)給予積極的配合乃至獎(jiǎng)勵(lì);如果一方違背另一方的利益，另一方則必須立即給予相適合的懲罰。這種策略最適合多重博弈環(huán)境，而民眾受政府的管理當(dāng)然要與各級(jí)政府進(jìn)行長(zhǎng)期的打交道，“即使最強(qiáng)有力的政府也不能強(qiáng)迫推行它的政策。為了有效地控制，政府必須誘導(dǎo)大多數(shù)被統(tǒng)治者服從它的政策。要做到這一點(diǎn)就要求建立和實(shí)行一些規(guī)則使得大多數(shù)的被統(tǒng)治者在大部分時(shí)間里，只要服從這些規(guī)則就會(huì)得到好處?！保?］因此，在社會(huì)矛盾調(diào)處中不但要對(duì)違反信訪規(guī)則的上訪人進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，遵守信訪規(guī)則的人更要得到相應(yīng)鼓勵(lì)，這樣不僅有助于政府調(diào)處社會(huì)矛盾，而且對(duì)于良好社會(huì)秩序的建立有著重要作用。

6.要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)工作。

社會(huì)矛盾調(diào)處是與具體的人打交道的工作，因此在做工作時(shí)必須人性化、精細(xì)化、規(guī)范化，做好上訪人的心理工作。加強(qiáng)對(duì)信訪工作者的心理知識(shí)培訓(xùn)，使其對(duì)上訪人提供人性化的社會(huì)管理。在社會(huì)矛盾調(diào)處中，有些矛盾可以解決，而有些問(wèn)題屬于社會(huì)深層次問(wèn)題，不可能立即清除，要對(duì)上訪人進(jìn)行心理?yè)嵛俊⑿睦硎鑼?dǎo)，探索心理發(fā)泄的有效途徑，使上訪人的怒氣、怨恨以柔性的方式釋放。對(duì)那些因個(gè)人不幸經(jīng)歷和社會(huì)轉(zhuǎn)型雙重沖擊下的有一些心理問(wèn)題的上訪人，要通過(guò)社會(huì)工作如社區(qū)活動(dòng)等方式進(jìn)行矯正，促進(jìn)社會(huì)融和化解社會(huì)戾氣。

［1］徐行.中國(guó)式維穩(wěn)誤區(qū):異化與挑戰(zhàn)［J］.人民論壇，2010年9月(下).

［2］于建嶸.當(dāng)前我國(guó)群體性事件的主要類型及其基本特征［J］.中國(guó)政法大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，(6).

［3］紀(jì)寶成.論市場(chǎng)秩序的本質(zhì)與作用［J］.中國(guó)人民大學(xué)學(xué)報(bào)，2004，(1).

［4］王仕軍，李梅.企業(yè)治理結(jié)構(gòu)的共時(shí)多樣性與歷時(shí)多樣性［J］.湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，(9).

［5］羅伯特·艾克斯洛德.《對(duì)策中的制勝之道——合作的進(jìn)化》［M］.吳堅(jiān)忠譯，上海人民出版社，1996:118.