劉曉英

(西雙版納州勐海縣人民醫(yī)院 云南勐海 666200)

1 醫(yī)療糾紛給醫(yī)院帶來的影響

1.1 干擾正常的醫(yī)療秩序

醫(yī)療糾紛發(fā)生后,患者及家屬反復(fù)在醫(yī)院尋求解決的渠道,無疑對正常工作秩序造成影響。在一些較嚴(yán)重的醫(yī)療糾紛中,還會出現(xiàn)圍堵、叫罵等醫(yī)鬧現(xiàn)象,不僅醫(yī)療秩序受影響,工作人員也不堪其擾。

1.2 增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

占相當(dāng)比重的醫(yī)療糾紛中,患者或家屬都會有經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償上的訴求,或是減免醫(yī)藥費(fèi),或是要求經(jīng)濟(jì)賠償。通過分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因,有些要求屬于合理的,有些要求則是無理的,但無論合理與否,一部分醫(yī)療糾紛通過醫(yī)療事故鑒定、調(diào)解中心調(diào)解、法院上訴等多種渠道進(jìn)行了解決,另一部分,多數(shù)醫(yī)院為了盡快恢復(fù)正常診療秩序,則往往在經(jīng)濟(jì)上做出一些讓步。

1.3 醫(yī)院聲譽(yù)受損

當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生后,或是由于醫(yī)院方處理方式有欠缺,或是由于患者及家屬為獲得更高經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償,原本屬于患者與醫(yī)院方之間的矛盾,往往會導(dǎo)致媒體等第三方的介入,一旦社會輿論形成,醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的聲譽(yù)都會受到極大的損傷。

2 醫(yī)院危機(jī)及其管理

2.1 醫(yī)院危機(jī)

不同的學(xué)者對于危機(jī)的概念有著不同的定義,它最早源于希臘語,用于表示一些至關(guān)重要的、需要立即做出決策的狀況。無論是何種定義,對于醫(yī)院這個(gè)特定組織來講,我們可以將醫(yī)院危機(jī)理解為:由于給醫(yī)院生存、發(fā)展、形象帶來重大損失或損害的災(zāi)難性事故或事件的發(fā)生,醫(yī)院原有的平衡狀態(tài)被打破,急需醫(yī)院采取特殊措施加以應(yīng)對的緊急狀態(tài)。醫(yī)院危機(jī)具有突發(fā)性和緊迫性、不確定性和未知性、危害性和破壞性等特點(diǎn)。醫(yī)院在日常運(yùn)行和管理中會遇到各種各樣的危機(jī),如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、醫(yī)療糾紛、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、公共形象危機(jī)、財(cái)務(wù)問題等等,本文探討的醫(yī)療糾紛就是潛在的醫(yī)院危機(jī)之一。

2.2 醫(yī)院危機(jī)管理

危機(jī)管理學(xué)是一種科學(xué)管理方法,危機(jī)管理就是對所有危機(jī)發(fā)生因素進(jìn)行預(yù)測、分析、化解、防范等而采取的行動。醫(yī)院危機(jī)管理,就是對醫(yī)院已經(jīng)形成、正在形成或可能形成的危機(jī)進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識別、控制及妥善處理,最終消除危機(jī),并化危為機(jī)。在醫(yī)院危機(jī)管理方面,國外醫(yī)院較早開始重視醫(yī)院危機(jī)的處理,他們認(rèn)為醫(yī)院危機(jī)處理的重要性與質(zhì)量管理的重要性是同等的。在國內(nèi)醫(yī)院,近年來逐漸開始認(rèn)識到危機(jī)管理對于醫(yī)院生存與發(fā)展的重要性,但仍然有北大一院熊卓為事件、南京兒童醫(yī)院事件這樣的案例出現(xiàn),不僅給醫(yī)院聲譽(yù)帶來了極大損傷,也給醫(yī)院管理帶來了極大的內(nèi)耗。

3 對策及建議

3.1 危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防和準(zhǔn)備—防止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生

3.1.1 樹立全員危機(jī)意識,防范醫(yī)療糾紛 預(yù)防危機(jī)是最好的危機(jī)管理。從醫(yī)院管理層到每一個(gè)員工,都應(yīng)該樹立起危機(jī)管理意識,可以從宣傳教育、制度管理等多方著手,使全員都能自覺地、有意識地規(guī)范自己的診療行為,有效防范醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生。

3.1.2 積極推進(jìn)質(zhì)量建設(shè),杜絕醫(yī)療糾紛 診療行為關(guān)系到患者的健康甚至生命,并如前文分析,醫(yī)療過失、過錯(cuò)或非過失、過錯(cuò)原因引起的醫(yī)療糾紛是極具轉(zhuǎn)化為醫(yī)院危機(jī)的潛藏風(fēng)險(xiǎn)的,因此,任何一家醫(yī)院都必須把好醫(yī)療質(zhì)量關(guān),嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度,做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評估、醫(yī)療過程質(zhì)控等管理環(huán)節(jié),確保醫(yī)療質(zhì)量。類似輸錯(cuò)液、手術(shù)做錯(cuò)部位等事件,既是醫(yī)護(hù)人員責(zé)任心的缺失,也是醫(yī)療制度執(zhí)行不力的結(jié)果。

3.1.3 建立制度明確流程,解決醫(yī)療糾紛 對于醫(yī)療糾紛的處理,必須建立起相關(guān)制度,明確一旦醫(yī)療糾紛形成該如何履行報(bào)告程序,該由什么部門、什么人、按什么程序去進(jìn)行調(diào)解和處理,防止出現(xiàn)無人管、多頭管、無序管的局面,使醫(yī)院能夠掌控態(tài)勢。同時(shí),要充分考慮到現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、廣播或電視等傳統(tǒng)或新興媒體均十分發(fā)達(dá),并且對醫(yī)患關(guān)系過度關(guān)注,必須建立一套應(yīng)對媒體的制度,如建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度、在醫(yī)療糾紛發(fā)展的不同時(shí)段采取相應(yīng)的公關(guān)策略等。

3.2 危機(jī)爆發(fā)時(shí)的應(yīng)對一妥善處理,防止醫(yī)療糾紛擴(kuò)大

3.2.1 及時(shí)受理患者投訴 當(dāng)患者或家屬選擇投訴時(shí),往往已經(jīng)與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生了語言上的沖突,或是交換看法不能達(dá)成一致,內(nèi)心已經(jīng)積累了怨氣。這時(shí)處理的原則首先是不推諉,言語和善,積極主動表明態(tài)度,讓患者或家屬感受到投訴得到了重視,并進(jìn)入了處理程序,從而平復(fù)情緒。同時(shí),要明確告知患者可以何時(shí)得到反饋,讓患者明了投訴一定會得到解決,緩解醫(yī)患間的矛盾。

3.3 危機(jī)爆發(fā)后的恢復(fù)——做好善后,防止醫(yī)療糾紛產(chǎn)生不良后續(xù)反應(yīng)

3.3.1 認(rèn)真總結(jié)和評估 危機(jī)爆發(fā)后往往給醫(yī)院帶來一些負(fù)面影響,必須要對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的根源、醫(yī)療糾紛演化為醫(yī)院危機(jī)的原因、從中吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行認(rèn)真分析總結(jié),才能采取針對性的措施來消除這些影響,重樹醫(yī)院形象。

3.3.2 防微杜漸,變危為機(jī) 危機(jī)的爆發(fā)對醫(yī)院平日隱藏的問題是一次暴露,這種暴露的代價(jià)也許有點(diǎn)大,但對醫(yī)院未來發(fā)展來說,未嘗不是一件好事。通過對危機(jī)事件,了解了患者對診療、對服務(wù)的需求,了解了在處理醫(yī)療糾紛中存在的問題,檢驗(yàn)了員工對危機(jī)的防范意識,檢驗(yàn)了醫(yī)院對危機(jī)的預(yù)警、應(yīng)處機(jī)制是否完備。建立相應(yīng)的醫(yī)療制度,加強(qiáng)管理,可以彌補(bǔ)醫(yī)療質(zhì)量方面的缺陷,不斷夯實(shí)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量;對相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處置,既警示了他人,又維護(hù)了制度的威嚴(yán),強(qiáng)化了員工的整體責(zé)任意識、危機(jī)意識;對危機(jī)報(bào)告、處置流程進(jìn)行完善,可以在下一次醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí),成熟應(yīng)對,將危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài);學(xué)會與媒體打交道,可以化敵為友,為我所用。