楊曉培

蚌埠市第二人民醫(yī)院，安徽蚌埠 233000

從現(xiàn)代組織文化理論研究來說，醫(yī)院文化是現(xiàn)代醫(yī)院文化的衍生品，在現(xiàn)代醫(yī)院經(jīng)營管理實踐中，醫(yī)院文化作為一項重要管理手段，越來越被醫(yī)院管理者所重視。一般來講，醫(yī)院文化主要包括精神文化、行為文化、制度文化、物質(zhì)文化4個方面。醫(yī)院的行為文化是醫(yī)院經(jīng)營作風、精神風貌、人際關(guān)系的動態(tài)體現(xiàn)，也是醫(yī)院精神、核心價值觀的折射。筆者認為，醫(yī)院的行為文化主要包括服務文化和人際文化，加強醫(yī)院行為文化建設(shè)，對促進醫(yī)院行為規(guī)范管理有著重要意義。

1 加強醫(yī)院服務文化建設(shè)

醫(yī)院員工在為病人提供醫(yī)療服務過程中體現(xiàn)的行為文化，可稱之為醫(yī)院組織文化中的服務文化，醫(yī)院服務文化主要體現(xiàn)在醫(yī)護人員的技術(shù)服務和行為服務過程中。醫(yī)院的技術(shù)服務是否做到科學、精細、合理、安全、有效，服務行為能否體現(xiàn)對病人的尊重、關(guān)心、熱情、細致、負責，都標志著醫(yī)院服務文化建設(shè)的水準，決定了醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的水平。加強醫(yī)院服務文化建設(shè)，應抓好以下幾項工作。

①經(jīng)常性開展醫(yī)院精神、價值觀、服務理念的宣傳教育，在全體醫(yī)護員工中牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，用醫(yī)院核心理念去引導醫(yī)務人員營造良好的行為文化氛圍。醫(yī)院在做好病人基本醫(yī)療服務的同時，還要積極承擔自身的社會責任，加強醫(yī)院的“綠色通道”建設(shè)，弘揚人道主義精神，對危急重病人實行先搶救、后辦手續(xù)的原則，對貧困病人發(fā)生的大額醫(yī)療費給予適當減免或發(fā)動醫(yī)務員工捐款援助，把“以病人為中心”的服務理念落實在醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)。

②經(jīng)常性地開展職業(yè)道德教育，提高全體員工的道德素養(yǎng)。尤其要重視年輕醫(yī)務人員的崗前行為文化的培訓。針對當前醫(yī)療行業(yè)存在的不良行為和不良風氣，醫(yī)院要積極引導員工恪守職業(yè)道德，廉潔行醫(yī)，清正做人；要培養(yǎng)全體醫(yī)護員工愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度和視患為親的仁愛之心。

③狠抓醫(yī)院行風建設(shè)，培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風。一方面大力表彰醫(yī)院在醫(yī)療服務中涌現(xiàn)的先進典型，用先進的典型人物事跡，教育影響醫(yī)院的廣大醫(yī)務人員去自覺遵守職業(yè)操守和醫(yī)務人員的行為規(guī)范，一方面加大對在醫(yī)療服務過程中出現(xiàn)的冷漠生硬、不守醫(yī)德、敷衍草率等不良服務行為的懲處力度，以技術(shù)規(guī)范和醫(yī)德規(guī)范以及新時期醫(yī)務人員的基本行為準則為標桿，獎優(yōu)罰劣，是非分明。同時通過開展系列工作作風教育活動，努力促進醫(yī)院行風的轉(zhuǎn)變。

④充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用。利用窗口行業(yè)的自身特特點，建立和完善社會監(jiān)督員制度，同時，還要建立規(guī)范的信訪工作制度，完善病人的投訴處理機制，積極、認真對待并妥善處理群眾、患者及家屬的信訪投訴和舉報，及時了解醫(yī)院在日常工作中出現(xiàn)的醫(yī)療服務行為問題。

2 加強醫(yī)院人際文化建設(shè)

醫(yī)院作為一個知識密集型組織，知識分子集中，由于受傳統(tǒng)文化中知識分子的“文人相輕”的陳腐觀念的影響，醫(yī)院知識分子中相互輕視、拆臺的現(xiàn)象仍然存在，因此，要充分發(fā)揮廣大專業(yè)技術(shù)人員的積極性和創(chuàng)造性，醫(yī)院文化建設(shè)必須要把人際文化建設(shè)放在一個重要的位置。

①培育醫(yī)院員工團結(jié)合作的精神。醫(yī)療服務中有很多工作是需要團隊協(xié)作才能完成的，在專業(yè)越來越細化的醫(yī)療服務行業(yè)，不同專業(yè)需要合作，同一專業(yè)更要合作，只有相互協(xié)作，才能促進技術(shù)的進步。

②建立“傳幫帶”人才培育機制。通過具有高級職稱的專家名醫(yī)帶教下級醫(yī)師的培養(yǎng)工作，不僅可以密切上下級醫(yī)務人員之間的關(guān)系，更有利于年輕人才的成長。

③制定相關(guān)專業(yè)人員輪崗制度。有些組織員工，如果長期在一個小的組織中學習工作，一定的時間以后，可能會產(chǎn)生職業(yè)厭倦感，同時，也容易與其他組織成員產(chǎn)生“或疏或親”的人際關(guān)系。因此，對于團隊意識要求較高的醫(yī)療服務行業(yè)，可以對一些專業(yè)性不強的專業(yè)人員定期輪崗，如專業(yè)技術(shù)隊伍中占較大比例的護理人員，專業(yè)相近的專業(yè)系統(tǒng)醫(yī)生等，這樣不僅可以促使員工為適應新的崗位自覺學習，也可避免專業(yè)技術(shù)員工中的“個人恩怨”給工作帶來的影響。

④加強管理人員與專業(yè)技術(shù)人員的溝通聯(lián)系。要求管理人員在與專業(yè)技術(shù)人員交往中，要有服務意識，不能有高高在上的感覺，要持有相互學習、相互尊重的態(tài)度。醫(yī)院要逐步完善職能管理工作人員的輪崗交流機制，不斷提高工作能力和協(xié)作精神，要培養(yǎng)機關(guān)工作人員深入臨床、深入基層調(diào)查研究作風，構(gòu)建團結(jié)協(xié)作、和諧共進的人際文化。

⑤積極開展形式多樣的文化活動。醫(yī)院要有計劃地有組織地開展各種形式的文體活動，通過有計劃、有目的的文體活動開展，一方面密切醫(yī)院員工之間的感情，一方面活躍醫(yī)院的文化氛圍。由于醫(yī)療工作的性質(zhì)決定了醫(yī)務人員崗位的高強度、高風險特點，醫(yī)院文化活動的開展，還能起到醫(yī)務人員放松心情、緩解工作壓力的作用。組織開展文體活動要有創(chuàng)新性，更要有目標性，只有這樣，醫(yī)院的文化活動，才能體現(xiàn)組織文化的功能。