楊 琴 王紅英

1.湖北科技學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸寧市中心醫(yī)院，湖北咸寧 437100

正確處理醫(yī)患關(guān)系在臨床工作中的重要意義

楊 琴1王紅英2

1.湖北科技學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院病理教研室，湖北十堰 442000；2咸寧市中心醫(yī)院，湖北咸寧 437100

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，這以關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接關(guān)系到整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患溝通也是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，建立現(xiàn)代和諧社會(huì)的重要組成部分。因此筆者就如何正確處理醫(yī)患關(guān)系探討其在臨床工作中的實(shí)際意義。

醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)患溝通

2010年9月武漢協(xié)和醫(yī)院醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者家屬闖入醫(yī)院行兇，傷亡者數(shù)人；

2010年10月首都醫(yī)學(xué)院因醫(yī)患糾紛發(fā)生血腥事件，保安制止無效且有醫(yī)務(wù)人員傷亡；

2011年3月哈爾濱醫(yī)院某患者向一名醫(yī)學(xué)研究生舉起了屠刀，致使一位極為優(yōu)秀的醫(yī)學(xué)生無辜牽連受害

……

近年來這些患者及其家屬惡意攻擊醫(yī)務(wù)工作者的血腥事件屢屢發(fā)生，那觸目驚心的一幕幕無不揭示如今的醫(yī)患關(guān)系已到了劍拔弩張的緊張地步。作為已工作數(shù)年的臨床工作者，對(duì)其中緣由也不免思緒萬千。如何正確處理醫(yī)患關(guān)系,已成為現(xiàn)今醫(yī)務(wù)人員甚至整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)都必須認(rèn)真對(duì)待的問題。筆者以從醫(yī)數(shù)年的經(jīng)驗(yàn)，就如何避免和化解醫(yī)患糾紛，建議并總結(jié)如下。

1 澄清普通百姓對(duì)醫(yī)院的誤解，將醫(yī)院規(guī)章制度進(jìn)行有力宣傳，使之公開化、透明化

筆者有一位熟識(shí)多年的老友，新聞系畢業(yè)，她形容在醫(yī)院的治療過程是在與醫(yī)生斗智斗勇，將本來是救死扶傷的醫(yī)務(wù)人員當(dāng)仇人看，理由是連父親是什么病都沒有確診，就已經(jīng)花費(fèi)數(shù)萬元在醫(yī)院里，大嘆醫(yī)院看病收費(fèi)太貴太黑。我聞之大吃一驚，原來普通百姓是這樣看待我們醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的。于是我細(xì)細(xì)地給她解釋醫(yī)院收下的費(fèi)用都用在什么地方，每一筆費(fèi)用都記錄在醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)，整個(gè)收費(fèi)過程都是公開化和透明化的。還有我們醫(yī)療工作者的艱辛和勤懇，總算慢慢澄清了她對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的誤解。普通的業(yè)外人士不了解醫(yī)院，光憑道聽途說和自我臆測(cè)，沒進(jìn)醫(yī)院就對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生了先入為主的成見，埋下了醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。因此醫(yī)院有必要將院內(nèi)的規(guī)章制度和一般醫(yī)療知識(shí)向外公開宣傳，增進(jìn)百姓對(duì)醫(yī)院的了解，避免醫(yī)患糾紛。

2 根據(jù)生物—心理—社會(huì)的現(xiàn)代生物醫(yī)學(xué)模式，建議醫(yī)務(wù)人員接受定期培訓(xùn)

要處理好醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員除了要有過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，首先必須認(rèn)識(shí)到患者是帶著病痛來就醫(yī)的，本身就承受著生理和心理的雙重負(fù)擔(dān)，此時(shí)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度對(duì)病人及家屬來說非常敏感。醫(yī)務(wù)人員與患者談話和治療時(shí)要有悲天憫人的胸懷，古語(yǔ)常說“醫(yī)者父母心”，讓患者真正感受到白衣天使春天般地溫暖，醫(yī)患關(guān)系自然而然就緩解了。但是對(duì)于剛剛參加工作的醫(yī)務(wù)人員來說，由于醫(yī)院工作的瑣碎和繁忙，往往忽視了患者一些心理需求。而年輕的醫(yī)務(wù)工作者往往血?dú)夥絼偅y以做到靜下心來與患者解釋溝通。因此筆者建議定期進(jìn)行醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)工作者的整體素質(zhì)，減少和避免醫(yī)患矛盾和沖突。

3 對(duì)于癌癥患者的監(jiān)護(hù)，心理護(hù)理要提高到相當(dāng)高度

眾所周知，普通百姓對(duì)癌癥的認(rèn)識(shí)淺薄，認(rèn)為患了癌癥就等于判了死刑。因此大部分癌癥患者在治療之前，心理上就已經(jīng)被徹底擊垮。而事實(shí)上某些癌癥，如甲狀腺癌、肝癌、宮頸癌，通過早期抗癌的治療手段配合心理干預(yù)治療是可以治愈的。所以醫(yī)務(wù)工作者除了一般治療手段之外還要加強(qiáng)患者的心理輔導(dǎo)，幫助病人建立戰(zhàn)勝病魔的信心，激起病人的求生欲望。同時(shí)對(duì)一些絕癥病人除了延長(zhǎng)壽命減輕其痛苦，還要幫他建立豁達(dá)的人生觀。在治療過程中要經(jīng)常與其家屬談話，使之時(shí)刻清楚患者的實(shí)際病情以及治療情況，避免患者和家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成誤解。

4 對(duì)于醫(yī)院內(nèi)欠費(fèi)收費(fèi)制度必須向患者及其家屬耐心解釋和溝通

醫(yī)院收費(fèi)和欠費(fèi)問題是造成醫(yī)患糾紛的一大主要原因，多數(shù)醫(yī)患糾紛均源于此。尤其是某些困難家庭重癥患者送進(jìn)醫(yī)院急癥時(shí)，我們用盡一切治療措施卻無力回天?；颊呒覍俪３２幻骶屠铮J(rèn)為自己是人財(cái)兩空，激憤之余將醫(yī)務(wù)人員當(dāng)成了宣泄心中悲痛的出口。遇到這種情況，要等患者家屬怒氣平息之后，平心靜氣與之溝通。讓他們明白，醫(yī)院收費(fèi)都是有章可循的，所有費(fèi)用都清清楚楚,明明白白列在醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)。醫(yī)院有醫(yī)院規(guī)章制度,一個(gè)這么龐大和復(fù)雜的機(jī)構(gòu)，它要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了紕漏,都是不被允許的。我們珍惜患者的生命才會(huì)竭盡全力的救治患者，但是也應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)到，藥醫(yī)不死病，醫(yī)院不是萬能的，不是每一個(gè)生命的凋落都能阻止的，醫(yī)務(wù)人員無可奈何的心情有時(shí)比家屬更甚，因?yàn)槲覀兲焯煲鎸?duì)這種無奈。

5 設(shè)立醫(yī)院意見箱，多方面聽取有益建議

由于大部分醫(yī)院的工作是繁忙而瑣碎的，緊張而快節(jié)奏的生活讓我們醫(yī)務(wù)工作者容易忽略哪怕是患者最細(xì)微的要求，此時(shí)設(shè)立一個(gè)意見箱，讓患者和家屬有什么想法盡管提出來，我們?cè)诿刻煜掳嗲翱匆豢矗鲞M(jìn)對(duì)患者心理需求的了解，并在具體措施上對(duì)此做出相應(yīng)調(diào)整。例如，本市中心有人建議醫(yī)院兒科護(hù)士服由壓抑的純白色換成溫馨的粉紅色，這讓住院的患兒和家屬至少在視覺上減輕病痛，擔(dān)心和焦慮感。此時(shí)，我們醫(yī)務(wù)人員再加以親切和藹的微笑，溫暖貼心的話語(yǔ)，以及認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度，這種狀況下，患者感謝都來不及，怎么引起醫(yī)患糾紛呢？

在臨床工作中如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，避免醫(yī)患糾紛，減少血腥事件，總的來說，不但要求醫(yī)院實(shí)行相應(yīng)措施，進(jìn)行宏觀管理，加大宣傳力度，還要求醫(yī)務(wù)工作者除了要有精湛的業(yè)務(wù)水平，還要求較高的綜合素質(zhì)，做人的道理要牢記，再加上適當(dāng)?shù)臏贤?，哪怕僅僅是一個(gè)溫暖的微笑，一聲親切的問候，也很可能就此熄滅了一場(chǎng)醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

[1]湖北醫(yī)藥學(xué)院.醫(yī)患溝通概論[M].

[2]王景帆.醫(yī)患溝通學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社.

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1672-5654（2012）10（c）-0188-01

2012-08-02）