董春香

云南省怒江州人民醫(yī)院，云南怒江 673100

隨著社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們對生活水平的要求不斷提高，人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求日益迫切。神經(jīng)外科的護(hù)理工作特點(diǎn)是風(fēng)險大、難度高，患者病情多變。為響應(yīng)我國衛(wèi)生部的要求，同時有效強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，將我院神經(jīng)外科作為試點(diǎn)科室，承擔(dān)了我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范任務(wù)，現(xiàn)將實(shí)施的具體措施和情況介紹如下。

1 臨床資料

2011年1-12月，我院神經(jīng)外科共收治患者211例，其中男性患者135例，女性患者76例，年齡23～70歲，平均年齡（45.33±10.21）歲。其中頭部外傷76例，腦出血24例，硬膜下血腫10例，硬膜外血腫9例，腦挫傷61例，腦腫瘤31例。

2 人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方法

2.1 樹立正確的護(hù)理服務(wù)理念

人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)系指，以整體護(hù)理服務(wù)為基礎(chǔ)，以病人健康為中心，這種模式下的護(hù)理服務(wù)，即把人文關(guān)懷融入到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中。通過組織召開專題會議，號召并組織護(hù)理部成員主動學(xué)習(xí)上級文件內(nèi)容及精神，傳遞優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念，使護(hù)士理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的定義和必要性，以及開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體實(shí)踐方法，從而知道護(hù)理人員從思想上發(fā)生改變，要把病人的利益放在第一位。需從患者的情況考慮，滿足患者的各種需求，實(shí)時更新神經(jīng)外科臨床專業(yè)知識，強(qiáng)化患者的安全力度，全方位提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理意識。

2.2 完善相關(guān)規(guī)章制度

根據(jù)住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的要求以及分級護(hù)理的指導(dǎo)原則，根據(jù)我科臨床護(hù)理工作特點(diǎn)，進(jìn)一步完善了管理制度及崗位職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)無縫隙、全方位、多層次的護(hù)理服務(wù)，細(xì)化操作流程，明確人員職責(zé)，為滿足患者要求，制定分級護(hù)理的服務(wù)項(xiàng)目，通過宣傳欄形式向患者公布。

與之匹配的是建立薪酬分配制度，根據(jù)績效考核結(jié)果進(jìn)行薪資分配，進(jìn)一步完善護(hù)士人力資源緊急替代工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)護(hù)理人力資源的彈性調(diào)配。在合理的工作時間和人數(shù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者病情和護(hù)理難度等因素，配以不同能力和經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員，合理分工，分層管理，充分利用人力資源。最后，通過調(diào)查問卷的形式，向病人及其家屬獲取護(hù)理質(zhì)量結(jié)果和滿意度調(diào)查，并與績效評估掛鉤，以決定護(hù)理人員的薪資和評優(yōu)結(jié)果。

2.3 強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量

基礎(chǔ)護(hù)理是保證患者安全和舒適度的重要保證，是護(hù)理工作中的重要一環(huán)，直接體現(xiàn)護(hù)理人員的服務(wù)精神。做好基礎(chǔ)護(hù)理的工作，是患者滿意的基本條件。根據(jù)患者自身特點(diǎn)和需求，結(jié)合患者病情，對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行改裝或更換，提高患者的舒適度，這充分體現(xiàn)了以患者為中心的臨床服務(wù)理念。

2.4 完善護(hù)理形象

要求護(hù)理人員與病人溝通時，須注意用語用詞，治療時使用治療專業(yè)用語，臨床關(guān)懷時應(yīng)注意面容和語氣?；颊呷朐簯?yīng)熱情接待，并耐心接受患者的疑慮，并做出符合專業(yè)角度的解釋。遵守職業(yè)行為規(guī)范，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，主動與患者交流溝通，主動解除患者的擔(dān)心和疑惑，主動對其進(jìn)行健康教育，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化和人性化的護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步落實(shí)“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細(xì)的首次記錄），同時對患者家屬要做到“四不”（不對家屬持冷漠態(tài)度、不與家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬的合理要求、不對家屬說不知道）。通過各種途徑和方法，去溫暖和關(guān)懷患者及其家屬，樹立完美的護(hù)理形象。

2.5 提高專業(yè)技能水平強(qiáng)化專業(yè)知識

定期組織神經(jīng)外科學(xué)專家進(jìn)行專業(yè)理論知識的培訓(xùn)，同時開展形式多樣的專業(yè)技能培訓(xùn)活動和護(hù)理技能比賽，提高護(hù)理人員的學(xué)習(xí)熱情，不斷強(qiáng)化專業(yè)練習(xí)技能，實(shí)現(xiàn)一專多能。通過多種形式，對護(hù)理人員進(jìn)行針對性地入門培訓(xùn)和繼續(xù)教育，營造學(xué)術(shù)氛圍，通過自主學(xué)習(xí)，不斷接受新知識、新信息，從而提高護(hù)理人員的綜合素質(zhì)。此外，我科進(jìn)行每月一次的理論知識考試和基本技術(shù)操作考評，從而使其達(dá)到掌握操作各種儀器的流程和急救技術(shù)，從而在患者出現(xiàn)急救情況時，能夠做到及時挽救和治療。同時，在服務(wù)過程中創(chuàng)造各種可行的服務(wù)條件，方便護(hù)士為病人提供各種服務(wù)。護(hù)理人員要從病人的利益出發(fā)，認(rèn)真對待病人的需求，使他們感受到臨床關(guān)懷。另外，護(hù)患之間的合作程度也決定能否實(shí)現(xiàn)有效護(hù)理，決定護(hù)理的質(zhì)量。

2.6 注重健康教育提高患者疾病意識

健康教育是患者的權(quán)利，也是護(hù)士應(yīng)盡的義務(wù)?；颊吆图覍儆袡?quán)知曉患者的病況，各種檢查項(xiàng)目的緣由以及疾病康復(fù)知識和注意事項(xiàng)等，以便能積極有效的治療，有助于早日康復(fù)出院。我科室根據(jù)具體情況，病區(qū)內(nèi)每個病人都有其專屬的責(zé)任護(hù)士，根據(jù)病人情況，負(fù)責(zé)其健康教育，向患者講解其所患疾病的相關(guān)知識，解答患者提出的問題，指導(dǎo)患者及其家屬術(shù)后的恢復(fù)治療。

3 結(jié)果

通過實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，患者總滿意例數(shù)為209例，滿意率為99.05%，僅2例患者不滿意。

4 結(jié)論

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平，使得傳統(tǒng)的被動護(hù)理模式轉(zhuǎn)化為主動護(hù)理。借助調(diào)查問卷等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評價。實(shí)踐結(jié)果表明，人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提升患者滿意度的同時，也有助于患者治療效果。通過實(shí)施人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，可顯著減少醫(yī)療糾紛，緩解醫(yī)患關(guān)系。

[1]鄧輝茹.神經(jīng)外科的護(hù)理風(fēng)險因素分析及管理對策［J］.中國當(dāng)代護(hù)理雜志，2010，20(8)：48-49.

[2] 趙承芳,任巧花.打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2011，29(1)：26.

[3]王守芳，潘燕春，季聯(lián)群.通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動改進(jìn)神經(jīng)外科基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量［J］.全科醫(yī)學(xué)臨床與教育，2010，8(6)：706-707.