汪 梅

上海市楊浦區(qū)中心醫(yī)院，上海 200090

兒科門診是兒科病人進行診斷、治療的場所，靜脈輸液是兒科治療的主要方法[1]。隨著兒童家屬對兒童身體和健康的重視程度越來越高，兒科門診輸液室的就診人數(shù)也較以前增加。兒科門診輸液可以在短時間內(nèi)恢復(fù)患兒的水電解質(zhì)平衡，促進病情的康復(fù)。但在輸液的過程中存在有一定的治療風險和護理安全隱患，為護患糾紛的發(fā)生埋下了伏筆。因此本研究對我院兒科門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因進行了分析，并提出了相應(yīng)的對策，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以我院兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月收治的1520例兒童作為本文的研究對象，其中男858例，女662例，年齡 1 個月～12 歲，平均年齡（6.3±2.9）歲。

1.2 數(shù)據(jù)收集方法

對2010年1月—2011年6月發(fā)生的護患糾紛發(fā)生情況進行匯總、整理，按照護理人員技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、患者因素等方面歸納出導(dǎo)致護患糾紛發(fā)生的主要因素。

1.3 統(tǒng)計分析方法

定性資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示，采用Excel2000軟件進行數(shù)據(jù)處理。

2 結(jié)果

2.1 護患糾紛的發(fā)生情況

兒科門診輸液室2010年1月—2011年6月，共發(fā)生護患糾紛20次，其中因護理人員的扎針技術(shù)所致的有10例，因巡回不到位所致的有5例，因護理人員服務(wù)態(tài)度所致的有2例，因患者自身原因引起的有3例。因扎針技術(shù)所致的護患糾紛為主要的護患糾紛發(fā)生原因，占總數(shù)的50.0%。

2.2 護患糾紛的解決情況

所有護理糾紛均經(jīng)協(xié)調(diào)和溝通，得到了妥善的解決。其中18例在科室內(nèi)部解決，2例在院方調(diào)解下得到了解決。

3 討論

3.1 兒科門診輸液室護患糾紛發(fā)生的原因

3.1.1 患兒及其家屬的原因兒童是每個家庭的核心，在獨生子環(huán)境下長大的兒童自我意識強烈，稍不如意就容易哭鬧。在兒童患病時其家長心情往往也很煩躁不安，容易動怒。隨著法制教育的深入開展，患者的自我保護意識和能力都得到了不斷的提高，對醫(yī)護人員技術(shù)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度的要求也不斷的提高。護理人員的常規(guī)護理操作、一言一行均有可能引起患者家長的憤怒，成為護患糾紛發(fā)生的原因[2]。另外，患兒家長期望值過高，當治療達不到其心里預(yù)期的效果時，家長很容易將焦慮轉(zhuǎn)為怒火，千方百計尋找護理工作中的缺陷來發(fā)泄自己的不滿情緒，從而引發(fā)護患糾紛。

3.1.2 護理人員的扎針技術(shù)和巡回不到位 我院每天到兒科門診輸液室的患兒眾多，工作量大。由于個別患兒血管不明顯，靜脈一次性穿刺不成功，此時極易引起患者家屬的不滿引起護患糾紛。另外，有時因工作量太大，工作人員不足，因此巡回不到位，沒有時間觀察輸液速度和輸液完成情況，導(dǎo)致輸液速度過快或過慢，或者輸液時發(fā)生堵塞而未及時處理。

3.1.3 護理人員個人素質(zhì) 護理人員個人素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，有時候難免存在服務(wù)不到位的情況。有的護理人員心理素質(zhì)較差，在進行護理操作的過程中，由于環(huán)境噪音大，同時經(jīng)家長的反復(fù)詢問，其正常思維過程很容易受到外界干擾，因此在輸液過程中應(yīng)變觀察能力不夠強，巡視不及時，觀察欠仔細，導(dǎo)致漏針等[3]。有的護理人員雖然認真操作，但接待患者的態(tài)度不夠熱情，甚至較為冷淡，與患者之間產(chǎn)生了隔閡。

3.1.4 護患溝通不夠 目前社會上絕大部分均為獨生子女，很多孩子在門診輸液時其陪護的親屬團龐大，家長的心情都很焦慮、不安，且在整個就醫(yī)過程中，由于很多家屬并不熟悉醫(yī)院的具體工作程序和規(guī)章制度，因此浪費很多時間。另外，兒科門診輸液室患兒多，整個就醫(yī)排隊等待時間長，整個就醫(yī)過程中家長心中積存較多怨氣。 而個別護理人員對工作缺乏主動性、積極性，忽視了工作中與患兒及其家屬的溝通。特別是在接待患兒及家屬的過程中，對家屬的解答不及時、不耐心，或者回答家屬的問題時不注意說話技巧、語言生硬、甚至漫不經(jīng)心，以上這些情況均很容易成為護患糾紛的導(dǎo)火線，引起家長不滿情緒的最終爆發(fā)[4]。

3.2 對策

3.2.1 提高專業(yè)技術(shù)水平 在業(yè)務(wù)技術(shù)方面，護理人員應(yīng)著力提高自己的輸液操作技能，做到輸液過程的“零差錯”。醫(yī)院嚴格落實兒科門診輸液室的操作規(guī)范，可以組織護理人員參加業(yè)務(wù)技能的考評，提高靜脈穿刺的一次性成功率，減少患兒的痛苦，從而減少護患糾紛的發(fā)生可能性。護士應(yīng)盡量與家長進行一些預(yù)見性的交流，如使用大環(huán)內(nèi)酯類藥物可能會引起胃腸道不良反應(yīng)，鉀鹽可能會引起局部疼痛等[5]。另外，醫(yī)院應(yīng)組織護理人員參加相關(guān)培訓(xùn)，隨時學(xué)習新藥的說明書，進一步提高護理人員的專業(yè)知識水平，能夠識別醫(yī)囑中的錯誤，尤其應(yīng)對醫(yī)囑中藥物配伍錯誤的情況進行核對。并及時反饋給醫(yī)生。

3.2.2 加強責任心 強化查對制度 護士應(yīng)加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，增強自身的工作責任心，充分認識護理工作的重要性。在工作中，應(yīng)培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)，良好的醫(yī)德及慎獨精神，以輕松的心態(tài)進入工作角色。同時嚴格執(zhí)行查對制度及無菌技術(shù)原則，輸液過程中加強對患兒巡視，嚴防出現(xiàn)錯、漏、忘等差錯[6]。對于哭鬧及精神不好的患兒做到及時發(fā)現(xiàn)病情變化，并給予及時的處理。

3.2.3 加強護患溝通提高服務(wù)質(zhì)量 首先，護士在工作中要注意塑造自身的良好形象，注意培養(yǎng)自身的優(yōu)良素質(zhì)，盡量做到衣著干凈整潔，儀表大方，微笑服務(wù)，禮貌待人，使患兒及其家屬感受到護士對患兒的關(guān)心和慈愛，讓家長對護士產(chǎn)生一種親切感和信任感，還要注意工作中一些非語言行為的影響，如不經(jīng)意的眼神、表情或肢體動作都可能引起家長的誤解或猜測[7]。其次，護士應(yīng)加強護患間的溝通交流，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，樹立以人為本、以病人為中心的服務(wù)理念。工作中應(yīng)做到尊重患者的合法權(quán)益，從患者的角度去思考、體會患者的心情和感受，用充滿愛心的實際行動去感動患者，使患者理解和支持護理工作。護理人員在操作過程中，應(yīng)加強與患兒及其家屬間的交流溝通，不能一味的悶不作聲，比如適當?shù)慕o予患兒夸獎、鼓勵等。尤其是在某些護理操作失敗的時候護士更應(yīng)積極主動的向患兒家長表示歉意，以取得家屬的諒解，從而達到避免護患糾紛的目的[8]。

[1]金娜，溫彩霞.兒科門診存在的問題與對策[J].包頭醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2005，21（1）：87-88.

[2]劉慧明.對兒科門診輸液室的護患糾紛調(diào)查分析及防范[J].健康必讀雜志，2011,8（8）：317.

[3]牛迪.兒科門診輸液中心護患糾紛原因及防范[J].中國誤診學(xué)雜志，2007，7（26）：6406.

[4]朱愛群．急診科護患沖突因素調(diào)查分析[J]．護理學(xué)雜志，2003，18(8)：611-612．

[5]郝志英．溝通技巧在兒科門診輸液觀察室的應(yīng)用[J]．中華現(xiàn)代兒科學(xué)雜志，2006，3(2)：176．

[6]崔亞萍．規(guī)范護理行為在防止護患糾紛發(fā)生的作用[J]．護理研究，2008，21(7C)：1950-1951.

[7]劉小蓉.兒科門診輸液室護患糾紛發(fā)生原因分析及對策[J].全科護理，2009，7（22）：2032.

[8]高孟翠，段麗芳.兒科門診輸液室護患糾紛和防范對策分析[J].哈爾濱醫(yī)藥，2011，31（5）：400.