文 袁紅燕

江陰茂昌眼鏡有限公司

別讓1%的疏忽毀掉99%的努力

文 袁紅燕

江陰茂昌眼鏡有限公司

在我們的工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下現(xiàn)象：當(dāng)我們很努力地去做一件事情或者好不容易把一筆單做了下來(lái)，卻因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的疏忽或者一個(gè)細(xì)節(jié)不到位而前功盡棄。

幾天前，我就遇到了類似的一件事情，讓我印象深刻。

那一天，我正好當(dāng)班，一個(gè)顧客拿了一張配鏡訂單過(guò)來(lái)問(wèn)我說(shuō)：“我的眼鏡配好沒有啊？”我接過(guò)單子，熱情地招呼客人：“先生，您請(qǐng)這邊坐，請(qǐng)喝水，我去幫您查看一下。”接著，我拿起單子看了看，上面寫的取鏡日期正是當(dāng)天。于是我就跑到取鏡臺(tái)找眼鏡，可找了半天也沒找到。我只好跑去問(wèn)店長(zhǎng)：“店長(zhǎng)，這個(gè)顧客過(guò)來(lái)取眼鏡了，怎么取鏡臺(tái)里沒有呢?！钡觊L(zhǎng)接過(guò)單子看了一下，馬上就去查看定做登記本，結(jié)果一看，還沒到貨。于是，店長(zhǎng)立馬打電話給廠家：“怎么眼鏡還沒到?。慷家呀?jīng)訂了8天了，不是說(shuō)一個(gè)星期到貨的嗎？”廠家說(shuō)：“給你查一下??！”

這時(shí)，店長(zhǎng)走過(guò)去對(duì)顧客說(shuō)：“先生，不好意思，這副定制的眼鏡還沒到貨?！鳖櫩吐犃肆ⅠR就不高興了：“我明天就要出門旅游了，你今天卻說(shuō)眼鏡還沒到！當(dāng)初訂貨時(shí)再三確認(rèn)了的，我今天要取貨！”由于這位顧客第二天就要出門遠(yuǎn)行，不管我們?cè)趺唇忉?，顧客依然火氣十足。鑒于我們店里的工作做得不夠細(xì)致，一則沒有發(fā)現(xiàn)廠家延誤了交貨期而及時(shí)要求加快，二則也沒能及時(shí)通知顧客，讓顧客上門撲了個(gè)空，在經(jīng)過(guò)店里與總公司、廠家的幾方溝通和協(xié)調(diào)后，我們對(duì)顧客進(jìn)行了真誠(chéng)的道歉：“這一次確實(shí)是我們的疏忽造成您沒能及時(shí)取到眼鏡，是我們沒有提前向廠家跟蹤眼鏡的進(jìn)度。我們?cè)敢鈱a(chǎn)品款如數(shù)退還，而眼鏡還是照樣交貨，就算是給您的一個(gè)補(bǔ)償吧！”

聽了這番話，顧客的火氣才得到了平息，但他還是對(duì)不能戴上新眼鏡出門旅行表示很遺憾。盡管這次事件給公司造成一些損失，但這樣的處理結(jié)果至少還能留住顧客的心，雖然他對(duì)我們這次的服務(wù)并不滿意，但是通過(guò)彌補(bǔ)，相信他對(duì)于我店的誠(chéng)信仍然有一定的信心。只要加以適當(dāng)?shù)暮笃诟櫡?wù)，以后他還可以繼續(xù)成為我們的顧客。

這件事情也讓更加我明白：在工作中即使做足了99%的準(zhǔn)備，但也許就是那1%的疏忽，也會(huì)讓前面的努力全部歸零，甚至成為負(fù)數(shù)。所以“顧客付款之后并不是成交的終點(diǎn)，而是成交的起點(diǎn)”這句話是十分有道理的。相信在以后的工作中，還有很多方面需要我們加強(qiáng)努力。作為零售店工作人員，永遠(yuǎn)不要覺得顧客的嘮叨是負(fù)擔(dān)，在他的話中蘊(yùn)含著我們服務(wù)的方向——加強(qiáng)售后服務(wù)，留住顧客的心，這才是零售店的目標(biāo)所在。