咸麗莉 李淑芹 張麗波

1 資料與方法

1.1 研究對(duì)象 我院在2006～2011年六年期間共發(fā)生護(hù)患糾紛24起［1］，在這24起護(hù)患糾紛中，因查對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)格引起9起，占33.3%;溝通解釋不到位4起，占20.8%;違反操作規(guī)程5起，占16.7%;責(zé)任心不強(qiáng)2起，占12.5%;病房設(shè)施不安全2起，占8.3%;其他原因引起，占8.3%。

1.2 方法

1.2.1 掌握與患者的溝通技巧 要想語言技巧取信于患者以達(dá)到與患者心與心的溝通，那么語言技巧是非常重要的。常言道發(fā)自內(nèi)心而又得體的語言會(huì)讓人倍感溫暖。如:在稱呼上做到對(duì)小朋友使用呢稱，對(duì)中年人使用職務(wù)等稱謂，對(duì)老人用尊稱。使患者感到親切而自然。治療操作有請(qǐng)聲，患者入院時(shí)有迎聲，巡視病房有問聲，工作不當(dāng)有歉聲，患者合作有謝聲，患者出院有送聲，總之，要讓患者在治療休養(yǎng)期間處處都能感受到護(hù)理人員的關(guān)心，體貼的語言和熱情周到的服務(wù)。還要看到患者的優(yōu)點(diǎn)，在工作中，恰當(dāng)?shù)剡m當(dāng)?shù)馁澝馈凹?lì)催人奮進(jìn)”、鼓勵(lì)，激發(fā)患者的自信心和意志力。例如:中風(fēng)失語的患者，從發(fā)病到失語，暴病到臥床，生活發(fā)生了完全的翻天覆地的變化，嘴不聽使喚，生活不能自理，對(duì)生活會(huì)也失去了信心，適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，從零開始，患者會(huì)接受現(xiàn)實(shí)，好好地配合治療。

1.2.2 運(yùn)用非語言交流技巧 ①身體語言的技巧護(hù)士與患者適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，如親切的握手，適時(shí)擁抱，能讓患者感到支持和安慰，護(hù)士可通過體態(tài)、手勢(shì)、嗅覺以及撫摸等向患者傳達(dá)安慰、愛、感情、關(guān)心等。②面部表情常用最有效的面部表情是微笑，護(hù)士常常面帶欣然微笑，對(duì)患者極其富有感染力，護(hù)士面帶微笑與其交談當(dāng)患者焦慮的時(shí)候，這本身就是最好的安慰劑;護(hù)士鎮(zhèn)定，從容不迫的笑臉在患者恐懼時(shí)能給患者以安全感。③傾聽的技巧護(hù)士要達(dá)到有效的溝通，非常重要的傾聽患者的談話，在傾聽過程中做到:a.不輕易打斷對(duì)方的談話;b.聚精會(huì)神地聽;c.進(jìn)行適時(shí)、適度的提問;d.善于用眼神與對(duì)方交流;e.適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。f.保持精神愉快。④提問:一般采用征求意見性提問和激勵(lì)性提問為主。這兩種提問能鼓勵(lì)患者、促進(jìn)提供更多的信息。注意提問的語調(diào)、語氣、語式，患者對(duì)這些都很敏感。這樣才有利于建立和諧舒適的關(guān)系。⑤觸摸:觸摸是一種非語言性溝通技巧，可用適當(dāng)觸摸來加強(qiáng)共同作用當(dāng)不適用語言表示關(guān)懷的情況下。適當(dāng)觸摸能表達(dá)理解、支持和關(guān)心，并能起到治療作用，特別是對(duì)中老年患者，尤其能起積極影響。

2 結(jié)果

通過對(duì)24起護(hù)患糾紛的原因分析，護(hù)理部的及時(shí)采取對(duì)策，取得明顯的效果。我院于2006年至2011年10月，實(shí)現(xiàn)零糾紛護(hù)理，患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量明顯提高。留置針的應(yīng)用，能減輕患者的痛苦，保護(hù)血管，護(hù)士的勞動(dòng)得到減輕，靜脈通道保持通暢，便于搶救患者的生命。護(hù)理人員要根據(jù)不斷發(fā)展變化的情況，為有效的拉地近護(hù)患關(guān)系對(duì)患者采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?。這樣做可以減少醫(yī)療糾紛。護(hù)士應(yīng)恰當(dāng)運(yùn)用非語言和語言的溝通技巧，可以保證建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，幫助患者早日康復(fù)。

3 討論

3.1 提高護(hù)士的自身素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉。第一位的是技術(shù)水平，因此，要多學(xué)習(xí)理論知識(shí)，注重實(shí)踐操作鍛煉，向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)虛心，使自身的綜合素質(zhì)不斷提高。為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患之間的親和力，要進(jìn)一步注重審美個(gè)、人儀表等綜合能力的培養(yǎng)，做到得體大方的言行舉止。

3.2 提升服務(wù)水平，傾聽患者的心聲?；颊咦≡嚎释玫结t(yī)護(hù)人員的關(guān)心，照顧和同情，因而應(yīng)注重人性化護(hù)理，情感治療，倡導(dǎo)心理護(hù)理模式，要無微不至的對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理和關(guān)心。

3.3 環(huán)境的營(yíng)造要溫馨。對(duì)于患者來說極為重要的是住院治療環(huán)境的好與壞，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能的創(chuàng)造一流的住院環(huán)境。另外，健康教育宣傳活動(dòng)還要相應(yīng)的開展，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，健康教育知識(shí)的普及是提高患者的自防自護(hù)能力的保障，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的功效?？傊谧o(hù)理工作中，良好非語言交流和語言交流可以增加患者對(duì)護(hù)士的信任和對(duì)護(hù)理工作的理解，拉近患者與護(hù)士的距離，提高護(hù)理工作質(zhì)量，使患者在住院期間感受到在家同樣的溫暖。

［1］陳桂蕓，蒲秀清，蘇俊華.護(hù)士語言與陪護(hù)管理探討.實(shí)用護(hù)理雜志，1999，15(4):59.