嚴(yán)余華 李永春

（成都市慢性病醫(yī)院，四川 成都 610083）

不斷加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對于提高醫(yī)院的形象、效益，提升醫(yī)院的綜合競爭力具有巨大的現(xiàn)實意義[1]。老年患者由于身心衰老、反應(yīng)遲鈍、情緒變化大、自控能力差，更需要人們的關(guān)心、幫助、尊重和理解，從而達(dá)到最愉快的狀態(tài)[2]。我院是一家收治老年慢性患者的?？漆t(yī)院。自從“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”活動開展以來，我院采取各種措施提高護(hù)理工作質(zhì)量，從理論基礎(chǔ)到臨床實踐都取得了較好的成效?，F(xiàn)報道如下。

1 轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院從上至下加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好宣傳工作。真正理解開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強(qiáng)內(nèi)部管理、提高醫(yī)療質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)患和諧的切入點。要真正做到“把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，后勤科室、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、收費處等必須全部都要參與到活動中，醫(yī)院對所有相關(guān)管理、服務(wù)環(huán)節(jié)、流程進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的梳理：調(diào)整配餐管理、取藥程序、加強(qiáng)后勤物資保障，充實保安等相關(guān)部門力量，把服務(wù)直接送進(jìn)病房，保證了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”活動順利進(jìn)行。

2 簡化護(hù)理文件書寫，增加相關(guān)?？谱o(hù)理評估和記錄

根據(jù)衛(wèi)生部2011年下發(fā)的《病歷書寫基本規(guī)范》要求，簡化護(hù)理文書，取消一般患者護(hù)理記錄單，但對老年患者住院容易發(fā)生的意外：如跌倒、壓瘡、吞咽功能障礙、走失等，制定了專門的評估表格，在患者入院時有主管護(hù)士填寫和評估，病情變化時，再次進(jìn)行高危評估。入院期間填寫表格式專科護(hù)理記錄單，做到快捷省時的實時記錄，這樣做既提高了?？谱o(hù)理質(zhì)量，又規(guī)范了護(hù)理文件書寫。讓護(hù)士把更多的時間和精力放在為老年患者提供有針對性的直接服務(wù)、提高護(hù)理服務(wù)水平、增進(jìn)護(hù)患溝通、促進(jìn)醫(yī)患和諧上。

3 以點帶面，將示范病區(qū)的成果向全院推廣

3.1 抓好示范病區(qū)建設(shè)，實施落實責(zé)任制整體護(hù)理。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、健康指導(dǎo)及康復(fù)鍛煉等任務(wù)，實施責(zé)任制，落實整體護(hù)理[3]。通過“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的開展，首先在院內(nèi)建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)，病區(qū)將“住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項目”、“入出院流程”和“優(yōu)質(zhì)護(hù)理承諾書”，懸掛在科室明顯位置，接受患者和社會的監(jiān)督。對于患者實施責(zé)任制，具體落實到每個護(hù)理人員的身上，逐步改善并向全院推進(jìn)新的護(hù)理模式。

3.2 充實臨床一線護(hù)士隊伍，提高床護(hù)比。在實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”以后，護(hù)理部根據(jù)病區(qū)工作量情況重新核定在崗位的護(hù)士數(shù)量。每個科室都增加了護(hù)理人員。

3.3 建立健全規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)。醫(yī)院建立健全相關(guān)的規(guī)章制度，發(fā)布相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生工作的改革文件，組織各級部門學(xué)習(xí)，不斷加強(qiáng)法律意識。另外，各護(hù)理人員掌握醫(yī)院工作的相關(guān)工作制度和崗位職責(zé)，明確自己的工作范圍。在實際工作中，要按章辦事，以制度的落實規(guī)范自身的行為。

3.4 實行小組制包干，責(zé)任到患者的工作模式。老年患者是一個弱勢群體，年齡大，記憶力差，行動不便，反應(yīng)遲鈍；有的患者癱瘓在床，大小便失禁，來我院時全身惡臭；有的老年患者還有許多心理問題，固執(zhí)、焦慮、孤寂，治療、服藥、護(hù)理依從性差，這些都增加了護(hù)理管理的難度，也是護(hù)理缺陷的隱患。各科室由護(hù)理組長負(fù)責(zé)，責(zé)任護(hù)士“包患者”，責(zé)任分工細(xì)化，目標(biāo)明確，包床到護(hù)，由床位護(hù)士具體負(fù)責(zé)分管患者工作的落實與實施，組長在做好自己所管床位患者護(hù)理的同時，負(fù)責(zé)本組工作的落實和檢查。護(hù)士不僅要保證患者三短七潔、做好皮膚護(hù)理、管道護(hù)理，提供疾病護(hù)理，還要加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需要，減少因患者的心理變化導(dǎo)致的對病情的不利，尤其重視跌倒、壓瘡、吞咽功能障礙、走失的高危患者，在對患者實施特殊治療時尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在日常的病房護(hù)理工作中，規(guī)范日常用語及禮儀規(guī)范，遵守職業(yè)道德。做到：患者的每一次治療、每一個護(hù)理操作、每一次檢查、每一天基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)都有護(hù)士關(guān)心、有護(hù)士服務(wù)、有護(hù)士落實、有護(hù)士檢查。實施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”兩年，護(hù)理缺陷較前明顯下降。

3.5 通過各種方式，進(jìn)行培訓(xùn)和教育，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。醫(yī)院通過多種形式組織護(hù)士學(xué)習(xí)老年醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)?？浦R，學(xué)習(xí)全新護(hù)理模式的理論技巧，通過編寫《個人優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾書》、《護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《基礎(chǔ)護(hù)理規(guī)范》，進(jìn)行“護(hù)士禮儀表演”、“護(hù)士技術(shù)操作比賽”、優(yōu)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的“護(hù)理服務(wù)流程設(shè)計”以及平時的小講課、護(hù)理查房等規(guī)范護(hù)士的各項行為，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)，和患者溝通、交往的能力，實現(xiàn)患者從入院到出院以及出院后的全方位護(hù)理服務(wù)，真正做到全程無縫隙護(hù)理，讓患者放心，讓家屬安心。

3.6 加強(qiáng)安全防范措施。我院都是老年患者，對容易出現(xiàn)的護(hù)理安全缺陷，醫(yī)院、護(hù)理部、科室，層層把關(guān)，做好高危人群的篩查、及時和家屬簽訂相關(guān)協(xié)議，及時上報相關(guān)部門，進(jìn)行全方位安全防范，將患者發(fā)生意外的可能性降到最低。

4 結(jié)合我院特點，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

4.1 給予專業(yè)的健康指導(dǎo)，全面貫徹健康教育。老年患者自從入院開始到出院，其間的飲食、用藥、治療、特殊檢查、康復(fù)鍛煉等，護(hù)理人員要及時與患者溝通，教會患者相關(guān)的健康知識，各科室制定不同病種健康教育路徑，定期舉辦健康知識講座，患者的入院教育、出院指導(dǎo)，包括出院后的回訪都由管床護(hù)士負(fù)責(zé)落實，護(hù)士長、組長負(fù)責(zé)指導(dǎo)和監(jiān)督。

4.2 開展“海推式服務(wù)”。“海推式服務(wù)”主要由主動、熱情及人性化的服務(wù)形式3部分組成。首先，倡導(dǎo)主動服務(wù)，即建立護(hù)士與患者之間良好的溝通，主動為患者服務(wù)，并掌握服務(wù)技巧。其次，在服務(wù)中注重對老年患者的“情”字，護(hù)士應(yīng)將患者視為自己的親人，讓患者在醫(yī)院有親切感，消除對疾病的恐懼。最后，護(hù)士應(yīng)體現(xiàn)對老年患者的人文關(guān)懷，樹立“一切以患者為中心”的理念，為患者著想，提供人性化的醫(yī)院服務(wù)。這種醫(yī)院內(nèi)全新的服務(wù)模式，因為如大海般層層推進(jìn)，所以被成為“海推式服務(wù)”。 在這種服務(wù)理念下，每個科室選出兩名“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督員”，她們在自己要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作前提下，對本科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的熱點、亮點進(jìn)行記錄、上報，不足進(jìn)行分析，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作。我院在運用此模式后，表揚信、感謝信、錦旗明顯增多。

4.3 加強(qiáng)與患者家屬的溝通，進(jìn)一步提高患者滿意度。鑒于我院的患者年老體弱，都需要生活上的照料，我院的服務(wù)模式是每間病房都配有一名護(hù)理員，實行24小時無間隙照護(hù)，由醫(yī)院和病區(qū)對護(hù)理員進(jìn)行培訓(xùn)和管理，完全做到病房無家屬陪護(hù)，這大大減輕了家屬的后顧之憂。但有的家屬工作很忙，很久不能來看望老年患者，我院自開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”以來，各病區(qū)規(guī)定主管護(hù)士每月給自己所管的患者家屬主動打電話溝通兩次，如果平時患者有事和病情變化，隨時溝通。入院時為家屬發(fā)放“溫馨卡”，方便家屬和科室主任、護(hù)士長聯(lián)系，上面還印有醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部的投訴電話，使科室的醫(yī)護(hù)人員也加強(qiáng)了自律，并使護(hù)理滿意度由90%提高到98%以上。

5 建立完善績效考核與激勵機(jī)制

在做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時，醫(yī)院和護(hù)理部高度重視護(hù)士積極性的充分調(diào)動。

5.1 實現(xiàn)護(hù)士的崗位管理。在編護(hù)士與合同護(hù)士管理上一視同仁，實施護(hù)士的崗位管理?？茖W(xué)設(shè)置護(hù)理崗位，并按照護(hù)理崗位的勞動強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)的崗位傾斜，實現(xiàn)按勞分配、多勞多得、有勞有得，提高了護(hù)理人員的積極性。

5.2 績效考核與薪酬分配相結(jié)合。護(hù)理部已經(jīng)將護(hù)士護(hù)理不同護(hù)理級別患者的數(shù)量、工作考核質(zhì)量及患者滿意度、護(hù)理工作年限等要素與績效考核相結(jié)合，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評優(yōu)的主要條件，制定《護(hù)理人員績效考核辦法》。

6 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中完善和發(fā)展醫(yī)院文化

醫(yī)院文化是醫(yī)院生存和發(fā)展的內(nèi)在推動力，我院從2003年開始收治老年慢性患者，慢慢形成一個集醫(yī)療護(hù)理、保健康復(fù)、生活照料以及人文關(guān)懷為一體的以生活不能自理的老年慢性患者為主要服務(wù)對象的專科醫(yī)院，醫(yī)院在“幫天下兒女盡孝；替世上老人解難；為黨和政府分憂”的理念下，已經(jīng)形成一套完善的醫(yī)院文化，而“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”把醫(yī)院文化建設(shè)更加推向了高潮。在院刊上，有老年患者寫文章、寫詩贊揚我們的護(hù)士；也有許多護(hù)士寫文章談自己的心得體會，談工作中的感人一幕；在工作中護(hù)士們還積極收集資料，撰寫論文發(fā)表在各種醫(yī)學(xué)護(hù)理期刊雜志上。通過加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，使醫(yī)院的生命力、凝聚力、感染力、創(chuàng)造力，不斷增強(qiáng)，在全體職工中形成濃厚的文化底蘊，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展?fàn)I造良好的生機(jī)與活力。

我院通過加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了醫(yī)院的形象、效益，但我們知道，“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”不是轟轟烈烈的運動，而是轉(zhuǎn)變的開始，不能急功近利地追求短期效果，只有靜下心來，從基礎(chǔ)做起，從細(xì)節(jié)做起，從患者的需要做起，建立可持續(xù)發(fā)展的長效機(jī)制，才是真正的突破。

[1]張洪君,楊美玲,蘇春燕,等.對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護(hù)理管理,2010(4):29.

[2]吳華穎,蔡素玲,田家香.人性化感動服務(wù)在老年病科的實施[J].中國誤診學(xué)雜志,2008,8(23):5618.

[3]房玉霞,解晨,李振香,等.日清高管管理模式在臨床護(hù)理責(zé)任制組管理中的應(yīng)用研究[J].中國實用護(hù)理雜志,2009,5(11A):37.