王月

耳鼻喉科的常見病，多以疼痛為主癥，如急慢性咽喉疾病、鼻癤腫、鼻出血、頭暈耳鳴、聽力下降等病癥，故就診的人群多有心煩氣燥的表現(xiàn)，情緒波動大，發(fā)生矛盾的機率也高。要解決好這些矛盾，創(chuàng)造平和有序的就診環(huán)境，就必須根據(jù)不同類型的患者、不同的病情、不同的情緒表現(xiàn)而引發(fā)的心理反應(yīng)，分析原因，作出判斷，尋找對策，妥善解決。本文結(jié)合門診耳鼻喉科患者就診時間的心理反應(yīng)特點分析探討耳鼻喉科門診就醫(yī)群體的心理問題及護理對策，以取得心理護理的積極性和主動性。

1 門診耳鼻喉科的病種類型及患者的心理特點

1.1 急診患者的特點和心理表現(xiàn) 患者對就醫(yī)環(huán)境陌生，就醫(yī)環(huán)節(jié)流程不熟悉，常發(fā)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象。①急診患者病情急，來勢猛，缺乏思想準備，患者多有緊張焦慮、情緒激動的表現(xiàn)，醫(yī)患、護患、患者與患者之間易發(fā)生矛盾，就醫(yī)協(xié)調(diào)管理困難。②極度痛苦:尤其是急性喉炎、急性會厭炎或者是氣道異物所造成的氣道阻塞的患者，窒息感明顯，致使有瀕死的恐怖感，此種患者的突出表現(xiàn)是驚恐萬狀，急躁易怒。③恐懼不安:鼻衄的發(fā)生多具突然發(fā)作，來勢洶涌的特點?；颊咄匆姵鲅春ε?，精神高度緊張、驚慌，隨著出血量及出血次數(shù)增加，患者來診時多為面色蒼白甚至虛脫。④擇優(yōu)心理明顯:希望就診時醫(yī)護人員是最好的，技術(shù)是最過硬的，服務(wù)是最優(yōu)秀的，能馬上緩解或解除自己的痛苦，一旦要求不能馬上實現(xiàn)就怒氣沖天。

1.2 慢性患者的心理特點 慢性患者因為承受長期的疾病折磨，到處求醫(yī)，服藥雜、多，療效不明顯，到門診復(fù)診希望碰到最好的醫(yī)師，獲得最新的診治方法，及早根治病患。①普遍存在失望、悲觀、消極、自卑的心理狀態(tài)。②由他人推薦或經(jīng)媒體信息來醫(yī)院就診，抱著一線希望，對診斷、治療總是滿腹疑慮，對用藥和治療都存有戒心。③對正確的治療及康復(fù)均無信心，對好的建議或指導(dǎo)多采取拒之不理的態(tài)度。

1.3 畸形患者的心理特點 如先天性小耳、無耳、附耳、鞍鼻及外傷后所致的鼻、耳、面部畸形的患者，患者的心理壓力大，承受刺激能力低、自尊心強、疑心重，對周圍的人的言行舉動都非常在意，總懷疑別人在談?wù)摶蜃I笑、諷刺自己，對護士接診的眼神和語氣都非常在意。

1.4 初診患者的心理特點 ①患者對醫(yī)院的就診環(huán)境條件陌生，特別留意其他就診者的言行，來回打探，多方詢問，以獲得更多的信息。②比較注重醫(yī)護人員的態(tài)度，渴望得到熱情的指導(dǎo)和幫助。③對醫(yī)護人員的技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量比較關(guān)注，常通過對他人就診過程的觀察來進行內(nèi)心評估。④希望對自己的病情有一個清楚的了解。

1.5 ?？茩z查治療患者的心理特點 耳鼻咽喉科患者由于鼻腔堵塞、吞咽困難及聽力減退、發(fā)音障礙、呼吸困難、疼痛等癥狀，就醫(yī)心切，常表現(xiàn)出極為矛盾的心理，既要求立即解除痛苦，又不愿意接受操作帶來的不適。如鼻腔大出血的患者渴求醫(yī)護人員立即給予止血，又極不愿意配合鼻腔填塞，又如咽喉部異物患者迫切要求取出異物，又不能配合醫(yī)生利用器械取異物。對于這類患者，護士應(yīng)詳細耐心地介紹檢查處置的目的、配合技巧與注意事項，消除患者的顧慮和心理負擔(dān)，并通過熟練的?？撇僮骷寄軒椭颊哐杆偻瓿稍\療，減輕痛苦。有的患者因恐懼拒絕接受治療，此時護士應(yīng)幫助患者了解相關(guān)治療措施的目的、方法及延誤治療的后果，給予患者一定的心理支持，使其積極配合治療。

2 門診耳鼻喉科患者的心理護理要點

門診患者共同的基本的心理特點是盡快順利就醫(yī)看病，得到滿意的診療。分診護士如何把握就診患者的情緒反應(yīng)，如伴有身心疾病的患者應(yīng)按身心疾病的護理原則和目標(biāo)進行有效的疏導(dǎo)和針對性的護理，營造良好的就醫(yī)氛圍，使廣大的就醫(yī)患者在心理上得到滿足，精神上感到安慰。

2.1 創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，消除陌生和緊張感 保持環(huán)境的安靜、舒適、整潔、陽光充足、空氣清新、溫濕度適宜，避免噪音，改變病房墻壁顏色、有一種親切感。護士的語言要清晰精練、講究藝術(shù)，服務(wù)態(tài)度要熱情勤懇，使初診者在心里對所在門診有一個良好的評估。要做到耐心、熱情，患者提出的任何問題，都不能表示反感或隨意說“不知道”、“你怎么還不明白呀!”等一類令患者不安的言語。

2.2 掌握好優(yōu)先的原則 處理好輕、重、緩、急的就診問題，優(yōu)先安排急、危、重癥患者就醫(yī)治療，這是基本原則。因此就必須注意候診者的心理疏導(dǎo)，減少因等候時間的延長而引起的焦慮、煩躁情緒，爭取候診患者的理解與支持。

護士一旦得到急診患者的信息，應(yīng)立即會同醫(yī)生采取搶救措施。一般急重癥患者，由于病情急，來勢猛，缺乏心理準備而驚恐不安，不時發(fā)出呻吟和呼救，護士要沉著、冷靜，憑借自己嫻熟的操作技術(shù)，忙而不亂，使患者產(chǎn)生安全感，穩(wěn)定情緒，消除恐懼心理，配合治療。

2.3 對慢性病患者的心理護理 護理人員對慢性病患者應(yīng)有同情心，責(zé)任感，真誠心和尊重感，這樣護理人員就可以從交談溝通中了解患者的身心健康情況，就可以有針對性地制定詳細的治療護理措施和計劃，并幫助患者分析過去的治療效果不佳的原因，找出解決的辦法，使患者樹立與慢性疾病做斗爭的毅力和勇氣，達到早日康復(fù)的目的。

2.4 對先天性畸形患者的心理護理 門診護士應(yīng)具有良好的醫(yī)德和心理素質(zhì)，體諒患者的心理感受，不窺視患者的缺陷以高度真誠的態(tài)度接待每一位患者。即使是一個眼神、一個手勢、一個言語也許會引起患者的猜忌，使患者感到在恥笑他、在談?wù)撍娜毕輳亩诩又仄湫睦碡摀?dān)。所以接待這類患者要講究語言藝術(shù)和交流技巧。表情自然而熱情，眼神要平和，不要注重患者的缺陷之處。給他一顆平常心，讓他靜心就診，輕松治療。

2.5 ?？茩z查治療的患者的心理護理 如纖維鼻咽喉鏡檢查、鼻腔填塞止血等?？铺厥鈾z查治療方法。首先要向患者解釋檢查治療目的、特點，以及檢查方法及配合事項等。要用親切、關(guān)心的語言對患者做耐心細致的說明和誘導(dǎo)，用淺顯易懂的道理來消除恐懼和緊張心理，以增強患者接受檢查治療的信心和膽量，促使其積極主動地配合，提高檢查治療的成功率，減少并發(fā)癥。

3 討論

護理工作者要做好患者的心理護理，必須具備良好的心理護理素質(zhì)、豐富的心理護理知識和精細的心理護理技能三個要素。醫(yī)院門診耳鼻喉科的護士要樹立“以患者為中心”的服務(wù)意識，始終遵循主動接待、主動指導(dǎo)、主動協(xié)調(diào)的原則，要具有良好的品德修養(yǎng)，建立良好的護患關(guān)系，患者對醫(yī)護人員高度的信任往往是心理護理成功的關(guān)鍵。護理人員運用心理知識，以科學(xué)的態(tài)度、恰當(dāng)?shù)姆椒ā⒚篮玫恼Z言對患者的精神痛苦、心理顧慮、思想負擔(dān)、疑難問題進行疏導(dǎo)。護理人員能夠準確把握不同患者的心理特點，采用個性的護理手段，不但可以提高醫(yī)患合作的效果、增強醫(yī)患關(guān)系，而且能提高患者的信心和勇氣，克服心理障礙，更好戰(zhàn)勝疾病，促進患者康復(fù)。