王月

耳鼻喉科的常見病，多以疼痛為主癥，如急慢性咽喉疾病、鼻癤腫、鼻出血、頭暈耳鳴、聽力下降等病癥，故就診的人群多有心煩氣燥的表現(xiàn)，情緒波動大，發(fā)生矛盾的機率也高。要解決好這些矛盾，創(chuàng)造平和有序的就診環(huán)境，就必須根據不同類型的患者、不同的病情、不同的情緒表現(xiàn)而引發(fā)的心理反應，分析原因，作出判斷，尋找對策，妥善解決。本文結合門診耳鼻喉科患者就診時間的心理反應特點分析探討耳鼻喉科門診就醫(yī)群體的心理問題及護理對策，以取得心理護理的積極性和主動性。

1 門診耳鼻喉科的病種類型及患者的心理特點

1.1 急診患者的特點和心理表現(xiàn) 患者對就醫(yī)環(huán)境陌生，就醫(yī)環(huán)節(jié)流程不熟悉，常發(fā)生“一排、二等、三跑路”的現(xiàn)象。①急診患者病情急，來勢猛，缺乏思想準備，患者多有緊張焦慮、情緒激動的表現(xiàn)，醫(yī)患、護患、患者與患者之間易發(fā)生矛盾，就醫(yī)協(xié)調管理困難。②極度痛苦:尤其是急性喉炎、急性會厭炎或者是氣道異物所造成的氣道阻塞的患者，窒息感明顯，致使有瀕死的恐怖感，此種患者的突出表現(xiàn)是驚恐萬狀，急躁易怒。③恐懼不安:鼻衄的發(fā)生多具突然發(fā)作，來勢洶涌的特點?；颊咄匆姵鲅春ε拢窀叨染o張、驚慌，隨著出血量及出血次數(shù)增加，患者來診時多為面色蒼白甚至虛脫。④擇優(yōu)心理明顯:希望就診時醫(yī)護人員是最好的，技術是最過硬的，服務是最優(yōu)秀的，能馬上緩解或解除自己的痛苦，一旦要求不能馬上實現(xiàn)就怒氣沖天。

1.2 慢性患者的心理特點 慢性患者因為承受長期的疾病折磨，到處求醫(yī)，服藥雜、多，療效不明顯，到門診復診希望碰到最好的醫(yī)師，獲得最新的診治方法，及早根治病患。①普遍存在失望、悲觀、消極、自卑的心理狀態(tài)。②由他人推薦或經媒體信息來醫(yī)院就診，抱著一線希望，對診斷、治療總是滿腹疑慮，對用藥和治療都存有戒心。③對正確的治療及康復均無信心，對好的建議或指導多采取拒之不理的態(tài)度。

1.3 畸形患者的心理特點 如先天性小耳、無耳、附耳、鞍鼻及外傷后所致的鼻、耳、面部畸形的患者，患者的心理壓力大，承受刺激能力低、自尊心強、疑心重，對周圍的人的言行舉動都非常在意，總懷疑別人在談論或譏笑、諷刺自己，對護士接診的眼神和語氣都非常在意。

1.4 初診患者的心理特點 ①患者對醫(yī)院的就診環(huán)境條件陌生，特別留意其他就診者的言行，來回打探，多方詢問，以獲得更多的信息。②比較注重醫(yī)護人員的態(tài)度，渴望得到熱情的指導和幫助。③對醫(yī)護人員的技術和服務質量比較關注，常通過對他人就診過程的觀察來進行內心評估。④希望對自己的病情有一個清楚的了解。

1.5 ?？茩z查治療患者的心理特點 耳鼻咽喉科患者由于鼻腔堵塞、吞咽困難及聽力減退、發(fā)音障礙、呼吸困難、疼痛等癥狀，就醫(yī)心切，常表現(xiàn)出極為矛盾的心理，既要求立即解除痛苦，又不愿意接受操作帶來的不適。如鼻腔大出血的患者渴求醫(yī)護人員立即給予止血，又極不愿意配合鼻腔填塞，又如咽喉部異物患者迫切要求取出異物，又不能配合醫(yī)生利用器械取異物。對于這類患者，護士應詳細耐心地介紹檢查處置的目的、配合技巧與注意事項，消除患者的顧慮和心理負擔，并通過熟練的專科操作技能幫助患者迅速完成診療，減輕痛苦。有的患者因恐懼拒絕接受治療，此時護士應幫助患者了解相關治療措施的目的、方法及延誤治療的后果，給予患者一定的心理支持，使其積極配合治療。

2 門診耳鼻喉科患者的心理護理要點

門診患者共同的基本的心理特點是盡快順利就醫(yī)看病，得到滿意的診療。分診護士如何把握就診患者的情緒反應，如伴有身心疾病的患者應按身心疾病的護理原則和目標進行有效的疏導和針對性的護理，營造良好的就醫(yī)氛圍，使廣大的就醫(yī)患者在心理上得到滿足，精神上感到安慰。

2.1 創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，消除陌生和緊張感 保持環(huán)境的安靜、舒適、整潔、陽光充足、空氣清新、溫濕度適宜，避免噪音，改變病房墻壁顏色、有一種親切感。護士的語言要清晰精練、講究藝術，服務態(tài)度要熱情勤懇，使初診者在心里對所在門診有一個良好的評估。要做到耐心、熱情，患者提出的任何問題，都不能表示反感或隨意說“不知道”、“你怎么還不明白呀!”等一類令患者不安的言語。

2.2 掌握好優(yōu)先的原則 處理好輕、重、緩、急的就診問題，優(yōu)先安排急、危、重癥患者就醫(yī)治療，這是基本原則。因此就必須注意候診者的心理疏導，減少因等候時間的延長而引起的焦慮、煩躁情緒，爭取候診患者的理解與支持。

護士一旦得到急診患者的信息，應立即會同醫(yī)生采取搶救措施。一般急重癥患者，由于病情急，來勢猛，缺乏心理準備而驚恐不安，不時發(fā)出呻吟和呼救，護士要沉著、冷靜，憑借自己嫻熟的操作技術，忙而不亂，使患者產生安全感，穩(wěn)定情緒，消除恐懼心理，配合治療。

2.3 對慢性病患者的心理護理 護理人員對慢性病患者應有同情心，責任感，真誠心和尊重感，這樣護理人員就可以從交談溝通中了解患者的身心健康情況，就可以有針對性地制定詳細的治療護理措施和計劃，并幫助患者分析過去的治療效果不佳的原因，找出解決的辦法，使患者樹立與慢性疾病做斗爭的毅力和勇氣，達到早日康復的目的。

2.4 對先天性畸形患者的心理護理 門診護士應具有良好的醫(yī)德和心理素質，體諒患者的心理感受，不窺視患者的缺陷以高度真誠的態(tài)度接待每一位患者。即使是一個眼神、一個手勢、一個言語也許會引起患者的猜忌，使患者感到在恥笑他、在談論他的缺陷從而在加重其心理負擔。所以接待這類患者要講究語言藝術和交流技巧。表情自然而熱情，眼神要平和，不要注重患者的缺陷之處。給他一顆平常心，讓他靜心就診，輕松治療。

2.5 ?？茩z查治療的患者的心理護理 如纖維鼻咽喉鏡檢查、鼻腔填塞止血等?？铺厥鈾z查治療方法。首先要向患者解釋檢查治療目的、特點，以及檢查方法及配合事項等。要用親切、關心的語言對患者做耐心細致的說明和誘導，用淺顯易懂的道理來消除恐懼和緊張心理，以增強患者接受檢查治療的信心和膽量，促使其積極主動地配合，提高檢查治療的成功率，減少并發(fā)癥。

3 討論

護理工作者要做好患者的心理護理，必須具備良好的心理護理素質、豐富的心理護理知識和精細的心理護理技能三個要素。醫(yī)院門診耳鼻喉科的護士要樹立“以患者為中心”的服務意識，始終遵循主動接待、主動指導、主動協(xié)調的原則，要具有良好的品德修養(yǎng)，建立良好的護患關系，患者對醫(yī)護人員高度的信任往往是心理護理成功的關鍵。護理人員運用心理知識，以科學的態(tài)度、恰當?shù)姆椒ā⒚篮玫恼Z言對患者的精神痛苦、心理顧慮、思想負擔、疑難問題進行疏導。護理人員能夠準確把握不同患者的心理特點，采用個性的護理手段，不但可以提高醫(yī)患合作的效果、增強醫(yī)患關系，而且能提高患者的信心和勇氣，克服心理障礙，更好戰(zhàn)勝疾病，促進患者康復。