曾彩瓊 李正新 楊清虹

團體體檢護理糾紛風險點及防范對策

曾彩瓊 李正新 楊清虹

醫(yī)療糾紛不可避免，處置得再好的糾紛都不如不發(fā)生。糾紛可以預防，關鍵在于找出糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)，找到問題的癥結。在健康體檢中心，護士與客戶接觸機會多，參與項目多，服務內容廣，人員總數(shù)多，糾紛發(fā)生的機會相對增加。本文圍繞體檢中心護理工作的接待溝通點、技術操作點、流程安排點、資料錄入點等糾紛風險點，提出護理工作應做到警鐘長鳴，注重培訓，強化細節(jié)，變被動受困為主動防范，有效預防糾紛的發(fā)生。

健康體檢;護理糾紛;風險;措施

隨著人力資源管理模式從“物”的管理逐漸向“人”的管理轉變，越來越多的單位主動走進健康體檢機構，紛紛為員工以團體體檢的形式邁出健康管理第一步［1］。在健康體檢中心，護士與客戶接觸機會多，參與項目多，人員總數(shù)多，糾紛發(fā)生的機會相對增加，因此查找其糾紛風險點，對防范糾紛的發(fā)生具有重要意義。

1 護理糾紛風險點

1.1 接待溝通點 護士是體檢者來到醫(yī)院最先接觸的醫(yī)務人員，護士的言行直接決定著體檢者對醫(yī)院的第一印象和信任度。由于體檢者是餓著肚子前來體檢，其情緒自控能力低于常人，加上都是本單位的，其自尊心、好勝心此時強于常人。其間任何一人誘發(fā)糾紛，他們更具凝聚力、團結力，更易引起群體事件。

團體體檢體檢者到達時間幾乎一致，彼此熟悉，人多嘴雜，更容易形成嘈雜吵鬧的體檢環(huán)境。吵鬧的環(huán)境易對護士的工作耐力、情緒自控力、用語規(guī)范性形成干擾，而在此崗位工作的幾乎都是年輕美麗的護士，他們缺乏相應的實踐、應變和處突經(jīng)驗，在接待、溝通過程中，往往容易誘發(fā)糾紛。

1.2 技術操作點 體檢中心的護士工作環(huán)境不同于病房，面對的是處于健康、亞健康狀態(tài)有說有笑的群體，而非面帶病容的患者，容易讓護士降低護理安全意識和自我保護意識，導致她們工作中弱化“接待要熱心，傾聽要耐心，護理要精心，助人要愛心，應訴要虛心”的“五心”服務行為規(guī)范，導致制度執(zhí)行不嚴，措施落實不力，尤其“三查七對”制度，引發(fā)項目漏檢，標本、記錄張冠李戴，無菌技術不嚴，穿刺技術不精，以及對暈針、低血糖等應急情況判斷、處置延后，急救物資的準備不到位等一系列安全隱患的發(fā)生。

1.3 流程安排點 由于受原有建筑布局和設備安置條件的限制，健康體檢無法實現(xiàn)所有檢查項目集中進行，設備獨立使用，尤其放射、檢驗設備;其次，隨著全民醫(yī)保時代的來臨，醫(yī)務人員嚴重缺乏，尤其?？企w檢無法與患者嚴格分開，體檢者不得不與患者共用設備，共享?？品眨坏貌淮┧笥诟鳂菍娱g體檢、檢查，面臨排隊等候和交叉感染的情況，因此體檢流程的設計顯得十分的重要。作為護士，在流程中承擔著人員分流、引導的重任。由于設備資源的有限性和專科檢查的特殊性如B超檢查要求膀胱充盈，饑餓狀態(tài)，致使等候時間與體檢者身體需求、心理期望值產(chǎn)生距離而誘發(fā)糾紛，這既是體檢瓶頸，又是矛盾的焦點，更是糾紛的高發(fā)地。護士在此崗位的應變能力和溝通能力顯得特別重要。

1.4 資料錄入點 隨著健康體檢軟件的應用，健康體檢機構為體檢者建立了終身個人健康檔案，涉及個人健康檔案建立的所有數(shù)據(jù)匯總、錄入，大多由護士來完成。由于團體體檢人員多，時間安排緊湊，護士對體檢者的檢查項目執(zhí)行情況不可能做到一一跟蹤，一定程度上影響醫(yī)生對健康狀況的綜合評估，導致漏查、誤診等情況發(fā)生。其次，體檢中心每天要應對團體體檢和個體體檢，護士在資料匯總、錄入時稍有疏忽易導致“張冠李戴”引發(fā)糾紛。

2 風險防范對策

2.1 警鐘長鳴 在當今政府主導醫(yī)療服務價格和“以藥養(yǎng)醫(yī)”的大背景下，醫(yī)患間充滿了信任危機，醫(yī)務人員被推到了醫(yī)患糾紛的前沿。因此，醫(yī)院和科室應通過各級、各類會議強化安全防范意識、質量意識和管理意識，形成人人知曉、人人遵規(guī)守紀的良好氛圍;通過案例分析、解讀，從中吸取經(jīng)驗教訓;通過邀請醫(yī)療管理專家和法律工作者，對醫(yī)療安全相關法律法規(guī)進行系統(tǒng)培訓，讓醫(yī)務人員不僅懂法、知法、守法，還要學會運用法律武器維護自己的權利，守住職業(yè)的尊嚴。作為護士在工作的每一個環(huán)節(jié)，對生命的謙卑應多一點，對生死的敬畏應多一些，時刻牢記生命只有一次，時刻做到警鐘長鳴。

2.2 注重培訓 健康管理在我國從理論到實踐都處于發(fā)展的初級階段。在技術同質化，服務差異化的今天，我們更應以開放的姿態(tài)，充分借鑒國內外先進的管理理念和好的做法。眼界決定疆界，決定事業(yè)發(fā)展的高度。作為科室的管理者，要從長遠考慮學科的可持續(xù)發(fā)展，實時派人外出學習，充分借鑒他山之石，通過分享成果實現(xiàn)“一人學習，百人受益”的培訓目標。

體檢工作幾乎都是上午完成，下午可開展崗位練兵。崗位練兵內容的設計既要注重護理基本技能，也要注重人文知識的培養(yǎng)，更要注重結合體檢中心自身特色，力求培養(yǎng)實用型、復合型人才。通過科內競賽、集中學習、專題講座、模擬現(xiàn)場、以會代訓等途徑，不斷提升護理人員素質，打造強有力的護理團隊，只有克服了“短板”，才能從根本上減少糾紛的發(fā)生。

2.3 強化細節(jié)細節(jié)決定成敗，體檢中心的護理工作也不例外。

2.3.1 護客溝通細節(jié) 國內資料顯示，90%的醫(yī)療糾紛源自醫(yī)患溝通不暢或障礙所致。人際溝通是護士的基本功，溝通不只是微笑服務，它需要換位思考和發(fā)自肺腑，需要時間的歷練和經(jīng)驗的積累，需要不斷的修行和持之以恒的學習，需要通俗易懂的語言和遣詞造句的藝術，需要音律節(jié)奏的把控和充滿智慧的解讀，更需要溝通時精力集中和說話留有余地。對體檢者的任何一句抱怨，我們應將其視為體檢者送給我們最好的“禮物”，及時與其進行溝通，問清緣由，將體檢者的不滿情緒、糾紛苗頭消滅在萌芽狀態(tài)。其次，與體檢者溝通時，最好在一個僻靜的區(qū)域進行，當眾溝通，易被他人的言語激化，礙于面子，易培養(yǎng)“對立情緒”，增加溝通難度。糾紛本身不可懼，關鍵在于溝通藝術的把握和細節(jié)的處置。

2.3.2 體檢流程細節(jié) 流程優(yōu)化是醫(yī)院永恒的主題，流程優(yōu)化應建立在調研的基礎上。團體體檢有其特殊性，短時間人流堆積，這需要護士在巡回、導檢過程中，眼觀六路，耳聽八方，適時調整體檢流程，分流體檢人員。其次，建立體檢前集中談話制度，重在講解注意事項，講清工作流程，講清體檢科室布局和體檢過程中可能出現(xiàn)的情況，降低體檢者心中的期望值，讓體檢者有一定的心理準備，讓糾紛的預防“重心前移”［2］。再次，借助溫馨提示牌和導識牌，減少體檢者往返次數(shù)，減少護士工作量。為候診的體檢者提供電視、書、報、宣傳資料等以分散注意力，從而減少糾紛發(fā)生。

2.3.3 資料處理細節(jié) 體檢者的體檢資料是醫(yī)院寶貴的財富，可以用于醫(yī)院營銷，科研等方面。體檢資料的準確性不僅關乎患者生命，關乎醫(yī)院榮譽，也關乎體檢單位人力資源的管理。護士在資料錄入、資料發(fā)放時，應嚴格執(zhí)行查對制度，提高隱私保護意識。體檢過程中嚴格執(zhí)行“一對一”的私密體檢服務，杜絕扎堆入室現(xiàn)象，體檢結果資料應密封裝袋并憑證領取，減少體檢者隱私被外漏、被“走光”情況的發(fā)生。

3 結論

醫(yī)療糾紛在任何時代，任何國度都不可避免，處置得再好的糾紛都不如不發(fā)生。糾紛可以預防，關鍵在于找出糾紛發(fā)生的環(huán)節(jié)，找到問題的癥結，辦法總比問題多。團體體檢有其特殊性，護理人員在工作中應注重糾紛風險點查找，變被動受困為主動防范，相信醫(yī)患和諧的春天一定會到來。

［1］ 孫靜，邵麗萍.體檢過程中存在的護理糾紛原因與防范對策分析.中國當代醫(yī)藥，2010，17(6):142．

［2］ 樂永芳，柳小平.體檢科護理糾紛潛在因素分析與防范措施.中華現(xiàn)代護理學雜志，2008，5(18):536-537．

646000四川省瀘州醫(yī)學院附屬中醫(yī)醫(yī)院