孟紅燕

醫(yī)院門診輸液中心是一個患者流動性很大的公共治療場所，是醫(yī)院的“窗口”。特別是我院，是治療兒童疾病專業(yè)性及權(quán)威技術(shù)性極強(qiáng)的一家綜合性“二級甲等醫(yī)院”?；颊叱臼腥丝谕?，很大部分是外縣市、農(nóng)村居多。病患家長文化程度、文化背景不一樣，差異很大，這就為工作帶來很大的困難?；颊叩搅艘粋€陌生的地方來就醫(yī)，經(jīng)過掛號、檢查、取藥等過程后，身心疲憊，情緒就不穩(wěn)定，最后到門診輸液，很容易把不滿意的情緒發(fā)泄到護(hù)士身上。[1]因此，護(hù)士做好患者與醫(yī)生之間，護(hù)士與患者之間的良好溝通是非常必要的。是建立醫(yī)患良好關(guān)系的重要紐帶[2]。本人結(jié)合臨床工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了多年的溝通技巧與廣大同仁分析如下。

1 護(hù)患的溝通不足

目前我院門診輸液中心主要存在的問題是患者多、輸液量大、用藥多、品種多、護(hù)士少的特點(diǎn)。這也是其他醫(yī)院普遍存在的問題之一。特別是兒科護(hù)士短缺、工作負(fù)荷太重、單調(diào)重復(fù)性強(qiáng)，專業(yè)性和技術(shù)性強(qiáng)，同時又要具備極強(qiáng)的責(zé)任心。再加上現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系緊張，所以護(hù)士處于身體疲憊、心里緊張、壓力過大的狀態(tài)，不經(jīng)意間會把一些不滿情緒傳遞到患者身上。工作中熱情不高，表情冷漠，不愿意和家長溝通，不能及時回答患兒家長的問題，不愿意與之過多交流，怕言多必失，在當(dāng)今醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張的情況下，感到能不說就不說為好?；純憾啵o(hù)士少，巡視不及時，輸液局部滲漏、脫出，或者家長看不住、患兒自己拔針管，護(hù)士不能及時到位，家長就不滿。還有家長缺乏基本常識，覺得打針就得馬上好病，有的患兒發(fā)熱、咳嗽連續(xù)2 d不見好就不滿意，認(rèn)為藥到病未除打針無效，錢白花了。再由于在等待輸液期間，時間稍長或者一針穿刺不成功，就立刻不滿、抱怨、不信任，罵人，甚至打人。上述種種現(xiàn)象很影響護(hù)患之間的關(guān)系[3]。所以促進(jìn)護(hù)患溝通非常重要。

2 護(hù)患溝通的必要性

護(hù)患關(guān)系是患者與護(hù)士在護(hù)理過程中形成和建立起來的人際關(guān)系，它直接影響著患者的心理變化，沒有護(hù)患溝通就不能建立起來良好的護(hù)患關(guān)系，因此，互相信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是護(hù)士進(jìn)行輸液工作的重要條件，更是護(hù)患溝通的前提[4]。我們兒科溝通的主要對象是患兒家長，與他們交流好，就是給患兒輸液建立起信任的第一步。

3 護(hù)患溝通的方式

3.1 儀表服務(wù) 輸液中心是患兒實(shí)施治療的重要一站，所以，在門診工作的護(hù)士首先是代表了醫(yī)院的形象，留給患兒家長和患兒一個良好印象非常重要。護(hù)士對自己的儀容、服飾、精神狀態(tài)都要非常注意。應(yīng)該著裝得體、儀表端莊大方、不化濃妝，舉止文明、優(yōu)雅、動作嫻熟、準(zhǔn)確，舉手投足都應(yīng)體現(xiàn)一名護(hù)士的健康、柔和、同情、愛心和職業(yè)安全感[5]，讓患兒家長信任放心。特別是見人微笑與家長的溝通至關(guān)重要。要把積極樂觀愉快的心情傳遞給患兒及家長，讓他們覺得護(hù)士和藹可親、平易近人，這就會在很大程度上解決了患兒及家長們的生疏、緊張。甚至是對輸液的恐懼心理。

3.2 語言交流 語言交流是護(hù)士與患兒及家長溝通的重要手段。通過適時的語言鼓勵、安慰性語言、贊美性語言、解釋性語言、溝通性語言，應(yīng)以知識和智慧去解開患兒及家長恐懼害怕的心理，在交流中一定本著解釋四大要素，即：清楚、直言、誠實(shí)和有分寸，運(yùn)用得體稱呼[6]，善用職業(yè)性語言，禮貌性用語，保護(hù)性用語等。

在科學(xué)的治療護(hù)理中，心理護(hù)理與生理護(hù)理因素同等重要，不可忽視。在當(dāng)今社會絕大多數(shù)是獨(dú)生子女，結(jié)婚生子后，孩子一旦有病就格外緊張、焦慮，對醫(yī)護(hù)要求過高。所以，患兒的心理護(hù)理在很大程度上是對家長的心理支持，家長的心理狀態(tài)對兒童患者有著直接的影響。在輸液前，我們應(yīng)努力用語言技巧去解除他們的緊張和恐懼心理，千方百計(jì)使患兒從情感上接受并信任我們，同時，要做好對家長的解釋工作，爭取家長的協(xié)助[7]。

幼兒期和學(xué)齡期患兒的心理護(hù)理可以采取和藹可親的態(tài)度，語言帶有表揚(yáng)的成分，分散患兒的注意力，消除患兒的恐懼心理，與他們交朋友，語言誘導(dǎo)、相互信任，增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心。良好的形象，巧妙的語言，精湛的技術(shù)是患兒的治療保障[8]。在操作中，護(hù)士需要動作輕柔、技術(shù)嫻熟，準(zhǔn)、輕、快地完成操作，把疼痛減少到最低限度。同時，向患兒許諾，使患兒從心理上確認(rèn)許諾是真的，從感情上依賴，從而完成從不愿意接受到主動配合輸液穿刺的心理過渡。另外部分家長對醫(yī)院不信任，對醫(yī)生看病開提成藥護(hù)士配藥劑量不足，心疼寶寶扎不上針等等，造成極壞的心情。所以就需要護(hù)士對患者進(jìn)行耐心的解釋比如：“請您放心醫(yī)生開的藥量是沒有問題的，我們配藥劑量也是很精確的。藥量是根據(jù)孩子的公斤體重計(jì)算出來的，請不要太擔(dān)心了，請到座位上稍等很快就給寶寶打針”。打針是最難度過的一關(guān)，尤其是家長特別心疼孩子，比給他們自己打針還要恐懼和緊張。恐懼和緊張有兩原因：一是心疼寶寶，再是對護(hù)士的技術(shù)不信任，擔(dān)心一針穿刺不成功對寶寶造成痛苦。這時就需要我們護(hù)士要有足夠的耐心和信心解釋取得家長信任來安慰家長恐懼和緊張心理。具體分析如下。

3.2.1 一般對0歲～1歲的患兒，這個年齡的孩子剛出生，父母完全沒有經(jīng)驗(yàn)，家長又心疼，所以是難度最大的。這樣，護(hù)士就應(yīng)該耐心解釋與勸說。詳細(xì)交待患兒家長們?nèi)绾稳グ炎』純罕M量不動?；純盒⊙芗?xì)，有的甚至看不到，護(hù)士只能憑借多年的經(jīng)驗(yàn)去穿刺血管，要增加家長的信心，告知他們，只有把住患兒不動，就成功一半，我們再盡全力去努力，一次完成穿刺，消除家長們的恐懼和憂慮心情。

3.2.2 2～3歲這個年齡的孩子一般能聽懂話了，雖然也很恐懼，但是可以慢慢說服，如果是女孩，我們可以夸獎她們說：“小美女，別哭了，再哭就不漂亮了，阿姨特別喜歡漂亮、懂事的孩子。阿姨輕輕給你打針，一點(diǎn)都不疼?！比绻厌槾蛲炅耍梢哉f：“真乖，真勇敢，給托兒所阿姨打電話，給這位小朋友發(fā)一朵小紅花?！比绻悄泻?，可以這樣說：“來小帥哥，勇敢的男子漢，今天咱們給別的小朋友做一個榜樣讓他們看一下，誰是最最勇敢的男子漢，不哭、堅(jiān)強(qiáng)，阿姨輕輕給小帥哥扎針，一點(diǎn)都不疼，扎完以后說“你是今天最勇敢、最堅(jiān)強(qiáng)的男子漢，是最棒的”。這樣，孩子們都會高興地跟你說：謝謝!阿姨。

3.2.3 4～5歲學(xué)齡前的小朋友，一般來說都是比較勇敢的，有時有個別的不聽話的，經(jīng)過做思想斗爭也都會主動配合我們的，一般這樣的孩子都會帶著緊張恐懼的心理問：“阿姨，能不能給我輕點(diǎn)兒，一針就扎進(jìn)去啊?”這時，我一定會用柔合的語言回答他：“寶寶聽話不動，阿姨會一針就扎進(jìn)去的，放心吧別緊張。以上處置如果有失敗，應(yīng)誠懇的對患兒家長說一聲，實(shí)在對不起，給孩子增加了痛苦。不過你放心，我會給你找一位有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，給孩子打針，先抱孩子到座位上等一下，等孩子不哭了在過來，好嗎?這樣，家長一般會通情達(dá)理的，可以理解和寬容，但也有個別家長不依不饒，矛盾往往也是從這里開始的，不過那都是個別的不動人情世故的，說一些極其難聽的話，給護(hù)士造成和很大的心理負(fù)擔(dān)，這就要靠我們平時積累下的工作經(jīng)驗(yàn)和很好的心理素質(zhì)，去應(yīng)對患者，最終克服自己的心理障礙，為患者處理好此事，這才是護(hù)士應(yīng)該具備的素養(yǎng)。

3.3 牢固樹立服務(wù)意識全心全意為患者服務(wù)。

護(hù)士一定要樹立想患者所想，及患者所急，一切圍繞“以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)”為理念，為患者提供個性化服務(wù)設(shè)施，讓患者感到門診輸液也很舒適、溫暖。例如體溫計(jì)、一次性口杯、手紙、熱水袋、塑料袋、針線等，實(shí)實(shí)在在為患者服務(wù)，及時觀察和巡回患者輸液情況，及時發(fā)現(xiàn)病情，及時處理，有異常告知醫(yī)生，避免發(fā)生醫(yī)療事故。來門診輸液的患者，都有一個共同的特點(diǎn)，就是著急打針，所以應(yīng)自覺排隊(duì)，親朋好友做到一視同仁，這樣患者心里就會平衡，避免了很多護(hù)患之間不必要的爭執(zhí)?？傊T診輸液中心是人群集中、流動性大的公共場所，需要護(hù)士具有高素質(zhì)、高學(xué)識和靈機(jī)應(yīng)變的能力，還有高尚醫(yī)德和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，面對各種各樣的患者和突發(fā)事故，盡可能最大化的讓每一位來輸液的患者滿意而來高興而去。

[1]張玲，葉文琴，席慧君，等.門診急診輸液室現(xiàn)狀及對策.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(5)：63.

[2]李青梅.整形門診護(hù)士與就診溝通的技巧.中華護(hù)理雜志，2005，40(3)：180-181.

[3]張霞，王絨花.門診輸液患者的健康效果.現(xiàn)代護(hù)理，2005，11(3)：227.

[4]焦薇，郁海燕.護(hù)患溝通的重要性.中國社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：189.

[5]焦薇，郁海燕.護(hù)患溝通的重要性.中國社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：189.

[6]張麗萍，張麗娟，王艷萍.門診輸液室的護(hù)患溝通技巧，2006，41(12)：1132.

[7]付建華.兒科患者的心理護(hù)理.中國社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：26.

[8]付建華.兒科患者的心理護(hù)理.中國社區(qū)醫(yī)師，2008，8(192)：26.