張莉

急癥室是醫(yī)療工作的前沿，急癥室患者病情復(fù)雜危急，發(fā)展迅速，突發(fā)事件多，心理準(zhǔn)備少，角色轉(zhuǎn)換慢，患者及家屬的心態(tài)和求醫(yī)心理復(fù)雜多樣。這就決定著急癥室護(hù)患關(guān)系具有建立時(shí)間短，要求高，矛盾多的特點(diǎn)。護(hù)患關(guān)系之間最易產(chǎn)生矛盾，引起投訴和糾紛［1］。目前，國內(nèi)對(duì)護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀研究方面較多，但對(duì)急癥室護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀研究方面較少。本文主要運(yùn)用文獻(xiàn)綜述方法，探討影響急癥室護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)及影響因素，提出改善急癥室護(hù)患關(guān)系對(duì)策，以確保護(hù)理工作順利進(jìn)行和護(hù)理質(zhì)量的提高。

1 急癥室護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀研究

護(hù)患關(guān)系，指護(hù)士與患者及其家屬之間的關(guān)系，也是護(hù)理工作中最重要的一種人際關(guān)系。護(hù)患溝通指護(hù)士與患者之間的信息交流及相互作用的過程。急癥室由于在醫(yī)院中的特殊性，決定其護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)與其他科室的護(hù)患關(guān)系是不同的，目前對(duì)此研究現(xiàn)狀如下［2］:

1.1 急癥室護(hù)患關(guān)系的特征:①急癥室護(hù)患關(guān)系具有獨(dú)特性。其特點(diǎn)是護(hù)患關(guān)系建立的時(shí)間短，要求高，多發(fā)生在特定的時(shí)間、地點(diǎn)和特定人物之間，因此護(hù)患關(guān)系產(chǎn)生的矛盾較多。②急癥室護(hù)患關(guān)系具有相對(duì)短期性。其護(hù)患關(guān)系只在需治療期間發(fā)生并需要維持一個(gè)相對(duì)較短時(shí)間的關(guān)系。③急癥室護(hù)患關(guān)系具有目的性。在護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士應(yīng)用臨床護(hù)理技能、心理學(xué)知識(shí)以及個(gè)人人格魅力與患者及家屬共同努力，幫助護(hù)理對(duì)象產(chǎn)生內(nèi)省，促進(jìn)軀體、心理及社會(huì)功能的全面發(fā)展和改善。④急癥室護(hù)患關(guān)系具有保密性。護(hù)士有尊重患者，保守個(gè)人秘密的義務(wù)，護(hù)患關(guān)系溝通中涉及到患者的隱私是需要保密的。

1.2 急癥室護(hù)患關(guān)系溝通的方式急癥室護(hù)患關(guān)系溝通的方式多種多樣，從語言學(xué)的角度來說，主要表現(xiàn)為以下兩種溝通方式:①非語言溝通。非語言溝通指借助非語言來傳達(dá)信息，表達(dá)感情，借以目光接觸、表情、手勢(shì)及社會(huì)距離等方式進(jìn)行人際信息交流的溝通。②語言溝通。語言溝通指人們運(yùn)用語言的功能而進(jìn)行的信息傳遞、相互影響的過程，是護(hù)患溝通的主要方式，在所有的溝通形式中最有效、最有影響力。語言溝通又分為兩種，一種為口頭語言，一種為書面語言?？陬^言語溝通指借助口頭語言實(shí)現(xiàn)的溝通，是護(hù)患間交流思想和感情的主要方式。書面言語溝通即借助于書面文字材料實(shí)現(xiàn)的信息交流，例如同聾啞患者間的溝通，醫(yī)院里的導(dǎo)診牌、入院須知等，均可視為是書面溝通方式［3］。

2 影響急癥室護(hù)患關(guān)系的相關(guān)因素研究

影響急癥室護(hù)患關(guān)系的因素主要有患者及家屬因素、護(hù)士因素、客觀因素三方面:

2.1 患者及家屬因素 具體表現(xiàn)為:① 急癥室患者及家屬對(duì)護(hù)理人員期望和要求過高。因現(xiàn)有條件的限制和客觀因素的制約不能達(dá)到期望而產(chǎn)生失望及沮喪，認(rèn)為護(hù)士業(yè)務(wù)水平不夠或認(rèn)為護(hù)理人員對(duì)他不盡心盡力，從而產(chǎn)生對(duì)護(hù)理人員的信任度下降，影響護(hù)患關(guān)系。② 患者對(duì)其患者角色不適應(yīng)?；颊邔?duì)突然患病及意外傷害缺乏足夠的思想準(zhǔn)備，且沒能安排好工作和家庭生活，加上疾病所帶來的痛苦，導(dǎo)致患者心理處于焦慮和煩躁之中。③ 患者的其他因素(如社會(huì)地位、年齡、性別、認(rèn)知個(gè)性等)均可影響護(hù)患關(guān)系。④ 患者家屬因素。由于急癥室患者病情危急，且事發(fā)突然，家屬毫無心理準(zhǔn)備，隨時(shí)面對(duì)有可能失去親人的情況下，家屬往往難以接受，而感到焦慮、恐懼。

2.2 護(hù)士因素 具體表現(xiàn)為:① 職業(yè)道德水平。護(hù)士的道德修養(yǎng)、道德品質(zhì)、道德信念等影響并決定著護(hù)士對(duì)待護(hù)理工作及患者的根本態(tài)度，直接影響和制約護(hù)士的行為和工作質(zhì)量。②業(yè)務(wù)素質(zhì)。急癥護(hù)理工作體現(xiàn)在一個(gè)“急”字，要求急癥室護(hù)士要有敏銳的觀察力和敏捷的思考能力，遇事冷靜而不慌張，分清主次，以生命為第一的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

2.3 客觀因素 ①急救設(shè)備簡陋，急診工作流程不合理。②護(hù)理工作量大。③社會(huì)因素。由于急癥室工作的獨(dú)特特點(diǎn)和其患者病情的特點(diǎn)，常常需要就地?fù)尵?，形成了開放式醫(yī)療環(huán)境。從而導(dǎo)致在搶救治療過程中會(huì)出現(xiàn)一些問題，引發(fā)一些醫(yī)療投訴或糾紛，也會(huì)惡化護(hù)患之間的關(guān)系。④經(jīng)濟(jì)問題。隨著臨床高、精、尖技術(shù)的廣泛應(yīng)用，急癥患者醫(yī)療費(fèi)用急劇增加，可能大大超過了患者或家屬的承受能力，極易造成患者或家屬的心態(tài)失衡而影響護(hù)患關(guān)系。

3 改善急癥室護(hù)患關(guān)系對(duì)策研究

從國內(nèi)外對(duì)改善急癥室護(hù)患關(guān)系對(duì)策研究結(jié)果來看，護(hù)士在護(hù)患關(guān)系中占主導(dǎo)地位，為了處理好急癥室護(hù)患關(guān)系，在以下幾個(gè)方面要做好工作:

3.1 加強(qiáng)護(hù)士自身職業(yè)素養(yǎng)。急癥室護(hù)士應(yīng)有愛心和敬業(yè)精神，護(hù)理人員要自覺遵守護(hù)理原則和道德操守，同時(shí)，在面對(duì)急癥搶救巨大的工作壓力下，護(hù)理人員要保持積極穩(wěn)定的情緒。

3.2 主動(dòng)接觸，及時(shí)溝通。急診患者一進(jìn)病房，其情緒非常焦慮，這就要求急癥室護(hù)士在護(hù)理時(shí)應(yīng)針對(duì)患者心理特點(diǎn)耐心傾聽患者的傾訴，有針對(duì)性地進(jìn)行信息反饋，學(xué)會(huì)掌握患者的心理，從心理上與患者進(jìn)行溝通。

3.3 掌握嫻熟高超的急救技能。急癥室護(hù)士要在長期的護(hù)理實(shí)踐中自覺地學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，熟練掌握急救技能，熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，對(duì)患者及家屬提出問題給予正確回答及指導(dǎo)，以有利于疾病的康復(fù)。

3.4 掌握言語溝通的技巧。在傾聽患者或患者家屬訴說時(shí)，護(hù)士應(yīng)耐心關(guān)注患者，不應(yīng)隨意評(píng)論，對(duì)交談的內(nèi)容要區(qū)別對(duì)待，做到該說的說，該對(duì)誰說就對(duì)誰說，不能不加以區(qū)分。

3.5 加強(qiáng)管理，不斷健全和嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，重視并完善護(hù)理記錄單，要充分體現(xiàn)它的客觀、真實(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、動(dòng)態(tài)的特性，為我們保存證據(jù)提供依據(jù)。

3.6 充分發(fā)揮急癥室護(hù)士長的職能作用。護(hù)士長在建立護(hù)際團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系中具有核心樞紐的作用，是護(hù)理工作的組織者和指揮者，護(hù)士長要加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，針對(duì)急癥室具體情況合理排班，做到新老搭配，杜絕護(hù)理隱患的發(fā)生。

綜上所述，急癥室護(hù)患關(guān)系有其特殊性，受多方面因素的影響，護(hù)理人員只有不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高責(zé)任心和護(hù)理技能，加深對(duì)護(hù)患關(guān)系糾紛產(chǎn)生原因的認(rèn)識(shí)，提高溝通技巧，健全急癥室管理規(guī)章制度，為患者營造一個(gè)良好的就醫(yī)環(huán)境，這樣未來的護(hù)患關(guān)系會(huì)更加和諧、融洽。

［1］ 孫西珍.護(hù)患關(guān)系不和諧因素現(xiàn)狀及改善措施．新醫(yī)學(xué)刊，2008，5(12):2251．

［2］ 王斌全，王磊.護(hù)患關(guān)系的發(fā)展歷程．護(hù)理研究，2007，21(5):140．

［3］ 冉順蓉.急診科護(hù)患糾紛原因分析的識(shí)別與防范措施．醫(yī)藥世界，2009，1(8):85-86．