鄭艷紅

（杭州師范大學(xué)錢江學(xué)院經(jīng)管分院 浙江 杭州 310012）

1 問題的提出

我國(guó)作為一個(gè)歷史悠久和地大物博的千年古國(guó)，有著豐富的旅游資源，數(shù)以千萬計(jì)的各國(guó)游客的涌入也進(jìn)一步推動(dòng)了我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。導(dǎo)游服務(wù)作為旅游活動(dòng)的核心產(chǎn)品，是在旅游過程中，為游客提供的服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)直接決定了旅游產(chǎn)品的使用價(jià)值和顧客滿意度的高低。導(dǎo)游服務(wù)時(shí)機(jī)與方法的選擇直接決定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

一般情況下，導(dǎo)游員的基本職責(zé)是按照接待計(jì)劃安排和組織參觀瀏覽；負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解，介紹地方文化；配合督促相關(guān)單位，保護(hù)安全；耐心答疑，協(xié)助處理問題；反應(yīng)游客意見，協(xié)助安排活動(dòng)。

但是在實(shí)際操作中，導(dǎo)游的的工作又不僅僅是上述那么簡(jiǎn)單。導(dǎo)游作為一種職業(yè)，本質(zhì)上來說是要通過勞動(dòng)來獲取收益。由于目前我國(guó)的旅游也尚處于發(fā)展階段，相關(guān)的法律法規(guī)也不完善，加上從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，部分企業(yè)利令智昏，都使行業(yè)的運(yùn)作不那么盡如人意。更加糟糕的是，消費(fèi)者對(duì)于旅游從業(yè)者的不信任以及對(duì)于導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)疑日益加深。這是導(dǎo)游員在服務(wù)過程中常常被懷疑動(dòng)機(jī)進(jìn)而遭到拒絕。有過推銷經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該都遇到過提供試吃品被直接拒絕的情況，導(dǎo)游服務(wù)中也有這樣的現(xiàn)象，被服務(wù)者由于不信任的關(guān)系，下意識(shí)的拒絕一切服務(wù)，以免損失。這對(duì)導(dǎo)游員來說是相當(dāng)頭疼的問題。

導(dǎo)游員作為旅游活動(dòng)的主要服務(wù)提供者，他需要隨時(shí)面對(duì)眾多的服務(wù)對(duì)象因?yàn)樾睦砘蚯榫w變化而表現(xiàn)出的各種態(tài)度。這種情緒的變更，可以表現(xiàn)為對(duì)旅游過程的不滿，對(duì)導(dǎo)游提供服務(wù)的抗拒，以及服務(wù)價(jià)格的質(zhì)疑等。而且情緒非常容易相互感染，當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)中有一個(gè)人產(chǎn)生這樣的情緒，很容易帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)中的其他人，增加服務(wù)的難度。因而，導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)機(jī)與方法的選擇至關(guān)重要。

2 導(dǎo)游服務(wù)時(shí)機(jī)的選擇

旅游是一個(gè)充滿意外的過程，隨時(shí)都會(huì)伴隨著各種突發(fā)狀況。面對(duì)各種突發(fā)的事件，選擇什么樣的時(shí)機(jī)提供服務(wù)，決定了你服務(wù)的時(shí)效性和有效性。我個(gè)人理解導(dǎo)游服務(wù)的時(shí)機(jī)可以分為提前預(yù)判的服務(wù)、發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)和事件過后的補(bǔ)償服務(wù)三個(gè)時(shí)間段。

2.1 提前預(yù)判的服務(wù)

提前預(yù)判的服務(wù)，通常指是發(fā)生在事件之前的服務(wù)。事件可以指突發(fā)事件如：走失、車禍等。也可以指顧客有需求如：加景點(diǎn)，額外購(gòu)物等。之前的學(xué)習(xí)實(shí)踐中，預(yù)判服務(wù)就一直占據(jù)著十分重要的地位，例如，行期前說明會(huì)，導(dǎo)游每次出發(fā)前都對(duì)客人詳細(xì)說明有關(guān)行程等，都是對(duì)行程中可能發(fā)生的事件作出的預(yù)測(cè)。另外，旅行社常常會(huì)根據(jù)節(jié)慶活動(dòng)來推出特色線路，例如，蜜月游中為新婚夫妻提供合同外的甜蜜驚喜，這些都屬于服務(wù)的預(yù)判。

提前預(yù)判服務(wù)的好處十分明顯，他可以提前感知客人的需求，讓導(dǎo)游員有充分的準(zhǔn)備。并且，提前服務(wù)可以在很大程度上提升顧客對(duì)于服務(wù)人員的印象，為接下來的服務(wù)于相處打好基礎(chǔ)。但是，提前預(yù)判服務(wù)的使用要求很高，他要求預(yù)判必須有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性，他要求服務(wù)提供者對(duì)受服務(wù)在有相當(dāng)程度的了解。如果錯(cuò)誤的預(yù)估游客的需求，那么這次服務(wù)所帶來的效果，可能就是完全相反的了。

2.2 發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)

發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù),即事件發(fā)生時(shí)的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)要求導(dǎo)游員具有優(yōu)越的敏感性，可以針對(duì)事件發(fā)生時(shí)，顧客的需求迅速正確的做出反應(yīng)。發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)，是旅游活動(dòng)中最常用的服務(wù)。

制定行程前，旅行社會(huì)與游客進(jìn)行溝通，針對(duì)客人的需求，對(duì)行程進(jìn)行一些調(diào)整，這就是發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)的典型表現(xiàn)。這種你要我給的模式，往往是由客人提出或者暗示，然后由導(dǎo)游者完成。不需要對(duì)顧客的需求進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投機(jī)，所以通常不容易發(fā)生錯(cuò)誤，也最容易讓顧客滿意。在這一環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員往往被動(dòng)的滿足客人的需求，所以不會(huì)讓客人失望，但也不會(huì)有驚喜，也很難讓人有特別深刻的印象。

2.3 事件過后的補(bǔ)償服務(wù)

事件過后的補(bǔ)償服務(wù)，是指事件發(fā)生并產(chǎn)生不好的后果后，為了挽回客人的印象，彌補(bǔ)客人和旅行社的損失，而進(jìn)行的帶有補(bǔ)償性質(zhì)的服務(wù)。補(bǔ)償服務(wù)的優(yōu)略，直接影響旅游者對(duì)于你服務(wù)的最終印象，好的補(bǔ)償服務(wù)，可以扭轉(zhuǎn)因?yàn)橐馔馐录陌l(fā)生而產(chǎn)生的不好印象。因此，事件過后的補(bǔ)償服務(wù)也是十分重要的服務(wù)時(shí)機(jī)。

3 導(dǎo)游服務(wù)方法的選擇

每個(gè)人都有適合自己的工作方式，導(dǎo)游也不例外。有些人天生熱心但是馬虎，有的人認(rèn)真嚴(yán)肅但是略顯冷莫。不同的人在面對(duì)不同的人時(shí)，也會(huì)表現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，正是因?yàn)榇?，選擇什么樣的方法去提供服務(wù)，才顯得尤為重要。

3.1 親人式溫暖服務(wù)

親人式溫暖服務(wù)是指導(dǎo)游員用親切溫和的方式和旅游者相處，給予旅游者家人般的關(guān)懷和提醒。這種服務(wù)方式所體現(xiàn)出來的特點(diǎn)是殷勤周到。如果運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑?，可以和旅游者建立起良好的關(guān)系，讓旅游者在游玩的過程中不僅享受到旅游的樂趣，也感受到來自導(dǎo)游的關(guān)懷。

但是，并不是你的付出就會(huì)得到游客的認(rèn)可的?，F(xiàn)目前的社會(huì)現(xiàn)狀決定了大多數(shù)人對(duì)于陌生的人群，懷有深切的防備，你的殷勤在別人看來或者的別有用心非奸即盜，如果這樣的話，反而是你的導(dǎo)游工作遇到困難。所以，這種服務(wù)方式并不適用于所有人，我認(rèn)為，他比較適合天性淳樸又渴望關(guān)愛的中老年群體。

3.2 工作式嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)

工作式嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)是指導(dǎo)游員以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆绞胶吐糜握呦嗵帲瑖?yán)格執(zhí)行旅游合同上的約定，細(xì)節(jié)處認(rèn)真負(fù)責(zé)。這種服務(wù)方式所體現(xiàn)出來的特點(diǎn)是嚴(yán)謹(jǐn)刻板。這樣的服務(wù)方式可以讓旅游者看到你認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，也可以使旅游者很容易的接受并認(rèn)可你的工作。

但是，用這種方式與客人相處，只可以維持工作上的關(guān)系，常常讓游客覺得過于刻板，而且旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，缺乏柔軟度，會(huì)使客人感受不到被服務(wù)的樂趣，降低對(duì)你服務(wù)的評(píng)價(jià)。所以，工作式嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)比較適合教師、醫(yī)生、工程師這一類要求相對(duì)較高，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜后w。

3.3 朋友式輕松服務(wù)

朋友式輕松服務(wù)是指導(dǎo)游員以輕松詼諧的方式和旅游者相處，像朋友一樣和客人保持融洽和諧的關(guān)系。這種服務(wù)方式所體現(xiàn)出來的特點(diǎn)是輕松融洽。這樣的服務(wù)方式可以和旅游者愉快的相處，不會(huì)過于拘謹(jǐn)。

但是用這種方式和客人相處，要十分注意分寸，因?yàn)槟銈冎g并不是真正意義上的朋友，一旦出現(xiàn)問題，你過于松懈的態(tài)度，很容易讓旅游者質(zhì)疑你的職業(yè)素養(yǎng)，降低你服務(wù)在他心中的印象。所以朋友式輕松服務(wù)適合學(xué)生和年輕上班族這類平時(shí)較為活躍，要求相對(duì)寬松的群體。

4 小結(jié)

在導(dǎo)游服務(wù)時(shí)機(jī)的選擇上，提前預(yù)判的服務(wù)與發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)各有長(zhǎng)短，其表現(xiàn)出來的特點(diǎn)也不一樣，但是他們本身并不沖突，可以交錯(cuò)使用，在發(fā)生需求時(shí)的即時(shí)服務(wù)中穿插部分提前預(yù)判的服務(wù)，可以在保證服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的同時(shí)給予游客小驚喜，從而提升服務(wù)的滿意度。針對(duì)一些意外情況，及時(shí)作出有效的事件過后的補(bǔ)償服務(wù)，則是隊(duì)導(dǎo)游員應(yīng)急處理的考驗(yàn)，只有在以上三者之間，作出正確的選擇，才是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)游員的表現(xiàn)。

在導(dǎo)游服務(wù)方式的選擇上，親人式溫暖服務(wù)、工作式嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、朋友式輕松服務(wù)各有其適用群體。親人式溫暖服務(wù)比較適合天性淳樸又渴望關(guān)愛的中老年群體，工作式嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)適合教師、醫(yī)生、工程師這一類要求相對(duì)較高，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜后w，朋友式輕松服務(wù)適合學(xué)生，年輕上班族這類平時(shí)較為活躍，要求相對(duì)寬松的群體。導(dǎo)游員要針對(duì)不同的群體使用不同的方式提供服務(wù)，如果面對(duì)的是混合的群體，可以有針對(duì)性的選擇不同的對(duì)象使用不同的方法，要注意“度”的控制。

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