郭學(xué)軍，肖劍平

（1.湖南工業(yè)大學(xué)圖書館，湖南 株洲 412007；2.湖南科技大學(xué)圖書館，湖南 湘潭 411201）

1 圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理的含義

關(guān)于圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理的含義，目前學(xué)術(shù)界還沒有形成統(tǒng)一的說法。筆者認(rèn)為，在合作參考咨詢聯(lián)盟中，本地問題屬于那些需要本地專門技術(shù)、知識或查找本地資源才能解答讀者咨詢的問題，而那些通過檢索圖書館目錄或網(wǎng)絡(luò)資源就很容易被解答的問題，不視為本地問題。在沒有加盟成員館解答的情況下，單個圖書館難以回復(fù)讀者咨詢的問題，被視為本地問題，有必要將問題推薦到其他解決系統(tǒng)由加盟成員館解答。因此，綜合起來，圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理是指利用本地專門技術(shù)、知識，投入本地圖書館一定的人力資源、資金、技術(shù)力量，采用特定服務(wù)方式查找本地資源以解答讀者咨詢問題的參考咨詢服務(wù)管理。

2 國內(nèi)外圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理研究進(jìn)展

國外對參考咨詢服務(wù)的研究，多數(shù)為實證研究。雖然有些文章論及數(shù)字環(huán)境下咨詢問題的類型，但沒有文章涉及咨詢問題內(nèi)容本身。對數(shù)字咨詢本地問題的認(rèn)識，Bushallow-Wilbur等對用戶統(tǒng)計分析、用戶類型和問題類型進(jìn)行了研究。Pease分析了某學(xué)院圖書館兩年內(nèi)電子郵件咨詢的情況，結(jié)果顯示，35%的問題頗具強烈地方色彩，并與圖書館目錄、數(shù)據(jù)庫和圖書館政策有關(guān)；17%來自學(xué)生課外作業(yè)的咨詢需求。盡管這些研究表明許多數(shù)字參考咨詢問題具有“本地”特色，但不能確認(rèn)是否這些問題一定要讓提問者所在的圖書館解答。

在國內(nèi)，數(shù)字參考咨詢是一個研究熱點，但從服務(wù)管理的角度探討數(shù)字參考咨詢的研究卻不多。最早提出加強數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理的是張曉雁于2002年發(fā)表在《圖書館雜志》第9期上的論文《淺議數(shù)字化參考咨詢服務(wù)與管理》。該文主要論及數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理中的四個問題，即服務(wù)政策、工作流程安排、質(zhì)量控制、評價體系。2004年1月，初景利、王戰(zhàn)林在《圖書情報工作》上發(fā)表《建立數(shù)字參考咨詢管理及運行機制》一文，提出建立數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理及運行機制，所提出的10個主要問題，涉及數(shù)字參考咨詢工作諸多方面。2005年，李東等在《數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作的管理》一文中提出必須加強政策管理、計劃管理、人員管理、網(wǎng)站管理以促進(jìn)數(shù)字參考咨詢服務(wù)穩(wěn)步健康發(fā)展。2007年，楊凌云、詹德優(yōu)在《數(shù)字參考咨詢的“本地”問題研究》一文中以溫州大學(xué)圖書館作為案例，分析找出本地問題在咨詢總量中所占比重與產(chǎn)生原因，指出一個圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)必須擁有必要的本地信息、清晰的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和專業(yè)的檢索系統(tǒng)，諸多本地問題可通過合作咨詢組織加盟成員館進(jìn)行異地回復(fù)等。

3 我國中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理現(xiàn)狀

表1對我國東部、中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理進(jìn)行了比較，從表1可看出我國中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理的現(xiàn)狀及不足之處。與東部地區(qū)公共圖書館相比，中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢在人才、資金、技術(shù)和資源等方面都處于劣勢，而且公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的地區(qū)性發(fā)展不平衡，雖有聯(lián)合的舉措，但力度明顯不夠［1］。

表1 我國東部、中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理比較表

通過對表1和表2內(nèi)容的分析，我國中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理存在以下一些問題：(1)高素質(zhì)人力資源的缺乏。咨詢?nèi)藛T是圖書館參考咨詢服務(wù)的主要承擔(dān)者，高素質(zhì)咨詢館員的培養(yǎng)和管理有利于提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，提高整個圖書館的知名度和競爭力。中部地區(qū)公共圖書館人力資源管理激勵機制缺失，人才培訓(xùn)和教育機制不完善，咨詢館員整體素質(zhì)不高；(2)資金短缺。資金短缺一直是制約圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)有效開展的主要因素。中部地區(qū)公共圖書館因經(jīng)費不足，難以開展公益性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。因圖書館收費，面對數(shù)字參考咨詢服務(wù)，有些用戶覺得“門檻高”，廣泛參與性和自由度相應(yīng)降低［2］；(3)服務(wù)方式單一化。從中部地區(qū)六家公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式來看，多數(shù)圖書館采用E-mail、網(wǎng)絡(luò)表單的方式開展非實時參考咨詢服務(wù)，很少開展實時咨詢、專家咨詢、知識庫咨詢及動態(tài)的FAQ服務(wù)。據(jù)初步統(tǒng)計，約有50%的圖書館主頁設(shè)有DRS鏈接標(biāo)識，而多數(shù)高校圖書館設(shè)置了如“咨詢臺”“網(wǎng)上參考咨詢臺”“信息導(dǎo)航”“讀者留言”等欄目，有的圖書館甚至提供直接的DRS入口，便于讀者利用。筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實時咨詢方式比較適合較為簡單的咨詢請求，但對于比較復(fù)雜而不能馬上提供答案的問題咨詢，則顯得力不從心。從整體來看，最為理想的咨詢模式是集各種咨詢方式為一體的綜合型咨詢模式，但綜合咨詢系統(tǒng)建設(shè)成本較高，是否適合本館的實際情況，是否能夠有較高的利用率，是否能夠確保系統(tǒng)較高的運行質(zhì)量，都需要圖書館進(jìn)行綜合權(quán)衡。

表2 我國中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式調(diào)查統(tǒng)計表

4 公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理之舉措

4.1 加強人力資源管理，提高咨詢館員綜合能力

第一，建立學(xué)科館員制度。學(xué)科館員制度是一種全新的管理服務(wù)模式。學(xué)科館員的主要任務(wù)是：全面收集所負(fù)責(zé)學(xué)科用戶的需求信息；搜集、選擇和整理相關(guān)學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)信息資源；建立網(wǎng)絡(luò)學(xué)科導(dǎo)航；針對對口學(xué)科用戶提供信息參考咨詢服務(wù)等。學(xué)科館員制度的建立，使咨詢服務(wù)工作由被動服務(wù)向主動推送服務(wù)發(fā)展，更好地發(fā)揮了參考咨詢工作的作用。第二，合理配置參考咨詢服務(wù)人員。參考咨詢服務(wù)人員的組織和配置是開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的關(guān)鍵。參考咨詢館員要承擔(dān)起提問者的角色、淘金者的角色、答疑者的角色、管理員的角色和協(xié)調(diào)員的角色［3］。一名合格的咨詢館員必須具備較高的素質(zhì)：解決咨詢問題的能力；掌握咨詢技巧的能力；收集、整合數(shù)字信息資源的能力；較高的咨詢服務(wù)管理能力；與用戶交互的協(xié)調(diào)能力；知識導(dǎo)航能力；較高的外語水平；熟悉計算機管理和應(yīng)用能力等。提高咨詢館員的專業(yè)素養(yǎng)和整體素質(zhì)，是圖書館數(shù)字參考咨詢工作的需要。

4.2 建立信息咨詢服務(wù)體系，搭建本地化公用技術(shù)平臺

一是利用Web2.0技術(shù)實現(xiàn)館員與用戶之間的交流與互動。采用多功能參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)軟件，開展聊天、E-mail、共同瀏覽網(wǎng)頁等多種方式的參考咨詢服務(wù)，讓多個合作伙伴同時共享軟件。構(gòu)建一種基于數(shù)字參考咨詢環(huán)境的互動空間，利用Web2.0技術(shù)增強館員之間、用戶之間以及館員與用戶之間的交流和互動［4］。利用Web2.0技術(shù)，以區(qū)域數(shù)字圖書館成員館的文獻(xiàn)資源和咨詢?nèi)瞬艦橐劳?，為廣大用戶提供一個可檢索所有成員館信息、資源的組合檢索界面，用戶通過咨詢系統(tǒng)界面向區(qū)域內(nèi)所有成員館提出問題并且能得到滿意的答復(fù)，讓用戶充分共享系統(tǒng)資源。二是通過購買軟件的方式加入CALIS建立的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)（CVRS）。通過購買軟件的方式加入CVRS，安裝本地咨詢系統(tǒng)。具體的做法是：采用本地化的安裝方法，用一個中心系統(tǒng)和多個本地系統(tǒng)支持全國范圍內(nèi)的聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合虛擬參考咨詢平臺的搭建，是一個以本地化運作為主，結(jié)合分布式、合作式的運作，實現(xiàn)知識庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的模式［5］，從根本上解決數(shù)字參考咨詢區(qū)域性發(fā)展不平衡的現(xiàn)狀。三是提供數(shù)字信息資源服務(wù)。利用信息檢索、組織和存貯的工具與方法，建立有保障的本地化資源供應(yīng)鏈，重點對數(shù)字信息資源進(jìn)行整合，通過區(qū)域性圖書館的共同參與和開發(fā)，為用戶提供不受地區(qū)、時間限制的專業(yè)參考咨詢服務(wù)，實現(xiàn)數(shù)字信息資源的共建共享。借鑒區(qū)域數(shù)字圖書館強有力的文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)和館際互借功能，將咨詢、查閱、傳遞服務(wù)有機結(jié)合起來，提高服務(wù)效果。四是開展網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航服務(wù)。為指引用戶更加方便地利用網(wǎng)絡(luò)，圖書館對網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行選擇、整理、組織，鏈接到相關(guān)網(wǎng)站主頁并提供網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。這是一種動態(tài)性、推薦性的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。

4.3 建立機制，優(yōu)化服務(wù)

一是建立分工協(xié)作機制，優(yōu)化服務(wù)方式。我國圖書館合作咨詢開展較早，但進(jìn)展緩慢。中山大學(xué)圖書館自2002年10起加入了全球合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)體系Question Point（簡稱QP）。雖然QP系統(tǒng)是唯一的全球性合作數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)，但從多年實踐來看，QP被應(yīng)用到我國的本土化服務(wù)時，卻頻頻出現(xiàn)一些問題［6］。因此，應(yīng)建立可靠的分工協(xié)作機制，發(fā)揮圖書館的優(yōu)勢，開展協(xié)作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)。采用協(xié)作式數(shù)字參考咨詢方式，可以借助全國范圍內(nèi)圖書館之間的幫助并延長在線服務(wù)時間，這樣可以滿足那些把網(wǎng)絡(luò)作為關(guān)鍵信息源和在信息需求時間與圖書館開館時間沖突的用戶的需求［7］。通過借助合作體系使本地區(qū)圖書館之間實現(xiàn)信息資源的優(yōu)勢互補。二是建立完善的內(nèi)、外部補償機制。合作數(shù)字參考咨詢具有準(zhǔn)公共物品屬性，各成員館應(yīng)該在協(xié)作中更注重信息資源、人力資源、技術(shù)資源等方面的優(yōu)勢互補。從收益角度來說，合作咨詢的整合優(yōu)勢和聯(lián)合受益是不言而喻的：對于用戶而言，可以增加信息的易獲取性和透明性，可以借助多領(lǐng)域、跨學(xué)科專家的審視和定位，瀏覽更加寬廣的信息資源；對于參考咨詢而言，在時間上更能適應(yīng)用戶各種需求，在地域上拓寬了服務(wù)范圍，在內(nèi)涵上更加多元化、高效率和高質(zhì)量。所以，合作咨詢能獲得規(guī)模經(jīng)濟所帶來的節(jié)省經(jīng)費、降低成本和提高工作效率等方面的收益。合作咨詢中的成本可以劃分為信息資源的獲取和管理成本、勞動成本、時間成本［8］。為此，要使合作咨詢能得到持續(xù)、協(xié)調(diào)、健康的發(fā)展，圖書館需要從管理層面、人員和技術(shù)、法律等方面建立完善的內(nèi)、外部補償機制。三是建立質(zhì)量評估和反饋機制。圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理的目的是為了更好地方便用戶使用圖書館的資源。如何使用戶服務(wù)效果評價客觀、真實和具有可比性、復(fù)制性，筆者認(rèn)為可從以下幾方面開展工作：（1）中部地區(qū)公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理重點在于應(yīng)設(shè)立“數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理平臺”，建立用戶參考咨詢服務(wù)需求的反饋系統(tǒng)，圖書館將根據(jù)用戶反饋信息組織數(shù)字參考咨詢管理活動。圖書館在開展本地化參考咨詢結(jié)束后應(yīng)增加主動激發(fā)用戶反饋、用戶參考反饋和圖書館進(jìn)行后期溝通這一系列關(guān)鍵接觸點。（2）建立專業(yè)的檢索系統(tǒng)。圖書館擁有穩(wěn)定的參考咨詢服務(wù)團隊，咨詢?nèi)藛T掌握專業(yè)的檢索技能和檢索方法，具有豐富的文獻(xiàn)信息知識。建立專業(yè)檢索系統(tǒng)，能為用戶提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。（3）在降低成本的前提下，采取相應(yīng)的措施提升服務(wù)績效。（4）建立計量指標(biāo)，對數(shù)字的收集和來源進(jìn)行規(guī)范。對參考咨詢服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，了解工作的進(jìn)展?fàn)顩r并對咨詢質(zhì)量進(jìn)行評估等。

5 結(jié)束語

人員、技術(shù)、制度應(yīng)該是構(gòu)成數(shù)字參考咨詢服務(wù)的三大要素，本地化管理系統(tǒng)成為它們之間聯(lián)系的樞紐。由于數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理本地化的研究是一個全新的課題，研究者應(yīng)對數(shù)字參考咨詢服務(wù)管理學(xué)術(shù)性、成熟性、功能性、性價比等方面的特點進(jìn)行研究，以期對數(shù)字參考咨詢服務(wù)本地化管理提供參考。

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