鄭秀云

(福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院商貿(mào)系，福建 福州 350007)

隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)水平提高，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多層次、多樣化發(fā)展趨勢(shì)，客戶個(gè)性化的需求特征日益明顯，以客戶需求為中心的客戶經(jīng)濟(jì)應(yīng)運(yùn)而生［1］。全球500強(qiáng)企業(yè)都將“客戶服務(wù)管理中心”作為核心部門(mén)加以建設(shè)，企業(yè)渴望大量的高素質(zhì)的客戶服務(wù)與管理人才。

客戶服務(wù)與管理作為一個(gè)新興職業(yè)類別的迅速發(fā)展，引起社會(huì)各界的普遍關(guān)注。筆者通過(guò)對(duì)中華英才網(wǎng)、福建海峽人才網(wǎng)等著名人才網(wǎng)站進(jìn)行為期6個(gè)月的客戶服務(wù)與管理人才招聘數(shù)據(jù)跟蹤采集，同時(shí)電話(信函)調(diào)查、走訪座談了制造業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)等數(shù)十家企業(yè)的相關(guān)部門(mén)人員，對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的求供現(xiàn)狀情況進(jìn)行了初步的調(diào)查研究。

一 客戶服務(wù)與管理人才的就業(yè)崗位分析

通過(guò)對(duì)受訪企業(yè)客戶服務(wù)與管理崗位工作性質(zhì)、層級(jí)名稱的匯總分析，雖然用人單位各不相同，但客戶服務(wù)與管理崗位一般橫向可分為銷售類和事務(wù)類兩大類客戶服務(wù)內(nèi)容［2］，縱向可分為管理型、技術(shù)型和技能型三種層級(jí)形式的客戶服務(wù)與管理崗位(詳見(jiàn)表1)。

表1 客戶服務(wù)與管理崗位名稱及工作職責(zé)分析表

二 客戶服務(wù)與管理人才的需求情況分析

隨著我國(guó)入世后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，尤其世界500強(qiáng)企業(yè)均有專門(mén)的客戶服務(wù)管理部門(mén)等實(shí)證展示，通過(guò)服務(wù)爭(zhēng)奪客戶資源顯得越來(lái)越重要，促使“以客戶為中心”的理念被越來(lái)越多的我國(guó)企業(yè)所接受。目前制造業(yè)、金融業(yè)、咨詢業(yè)、零售業(yè)、物流倉(cāng)儲(chǔ)、通信郵政、IT數(shù)碼、廣告媒體、電力等行業(yè)普遍存在對(duì)客戶服務(wù)與管理人才的數(shù)量可觀的需求。

(一)客戶服務(wù)與管理人才需求數(shù)量分析

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)企業(yè)將客戶服務(wù)作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要部分加緊建設(shè)?？蛻舴?wù)管理中心不再局限于通信、民航等行業(yè)和大型企業(yè)，而是擴(kuò)展到了各中小企業(yè);客戶服務(wù)類崗位不再局限于傳統(tǒng)呼叫中心接聽(tīng)來(lái)電的座席員職位，而是擴(kuò)展到了幾乎所有稍具規(guī)模企業(yè)的市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)。

我國(guó)客戶服務(wù)與管理人才的需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。2004年人力資源與社會(huì)保障部確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)“國(guó)內(nèi)直接從事客戶服務(wù)管理工作的人員估計(jì)超過(guò)100萬(wàn)人，它不包括間接提供客戶服務(wù)管理的人員”。據(jù)萬(wàn)寶盛華(中國(guó))發(fā)布的年度人才短缺調(diào)查結(jié)果表明:2007年我國(guó)最緊缺人才排行中，客戶服務(wù)代表排第六。山東人才網(wǎng)發(fā)布的2007年數(shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)也顯示:營(yíng)銷類職位高居山東企業(yè)需求排行榜首位，而營(yíng)銷類職位中最為緊缺的則是技術(shù)營(yíng)銷類和客戶服務(wù)類兩大類職位，客戶服務(wù)崗位的空缺數(shù)為近萬(wàn)個(gè)。據(jù)上海市勞動(dòng)保障部門(mén)公布的《2007年勞動(dòng)力市場(chǎng)職業(yè)供求狀況分析報(bào)告》顯示:招聘需求中，客戶服務(wù)類的崗位需求量處在第二。在各大人才市場(chǎng)報(bào)刊、人才網(wǎng)站上，招聘客戶服務(wù)類崗位的廣告比比皆是。2008年7～12月中華英才網(wǎng)客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為2.5萬(wàn)個(gè)左右(詳見(jiàn)圖1)，需求表現(xiàn)出持續(xù)的穩(wěn)定性。

圖1 中華英才網(wǎng)2008年7～12月全國(guó)客戶服務(wù)類職位發(fā)布周統(tǒng)計(jì)表(單位:個(gè))

福建省近年來(lái)客戶服務(wù)與管理人才需求表現(xiàn)出持續(xù)旺盛的勢(shì)頭。據(jù)對(duì)海峽人才市場(chǎng)發(fā)布的福建省人才市場(chǎng)供求季度分析資料的信息統(tǒng)計(jì):2005～2008年，客戶服務(wù)與管理類人才需求排行連續(xù)四年呈上漲態(tài)勢(shì)，在職業(yè)需求排行榜上一直在前十位之列，期間客戶服務(wù)與管理類人才需求量占人才需求總量的比例分別為1.5%、2.2%、2.9%、3.8%，2005～2008年的需求量分別為1.08萬(wàn)、1.55萬(wàn)、2.91萬(wàn)、3.47萬(wàn)(詳見(jiàn)圖2、3)。2008年7～12月在中華英才網(wǎng)發(fā)布的福建省客戶服務(wù)與管理崗位每周招聘數(shù)平均為339個(gè)。

圖2 2005～2008年福建省客戶服務(wù)與管理人才需求占人才需求總量的比例

呼叫中心人員作為客戶服務(wù)與管理人才中的基本組成部分，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2000年底我國(guó)的呼叫中心坐席總數(shù)為8萬(wàn)個(gè)，2004年底已經(jīng)達(dá)到18萬(wàn)個(gè)，到2007年國(guó)內(nèi)呼叫中心坐席數(shù)量突破32萬(wàn)個(gè)，每年以22%的復(fù)合增長(zhǎng)率增加。據(jù)福建省畢業(yè)生就業(yè)公共網(wǎng)報(bào)道:目前在整個(gè)呼叫中心行業(yè)，由于無(wú)人可用，坐席平均空置率達(dá)到20%以上，依此推算，即有近6萬(wàn)個(gè)崗位需求。2005年上海應(yīng)運(yùn)而生了首家專門(mén)為企業(yè)招募客戶服務(wù)人員的派遣服務(wù)公司——“上海維邦勞務(wù)服務(wù)有限公司”，實(shí)是形勢(shì)使然。

圖3 2005～2008年福建省客戶服務(wù)與管理人才需求量

優(yōu)秀的客戶服務(wù)管理人才更是嚴(yán)重供不應(yīng)求，成了職場(chǎng)上的“搶手貨”，其身價(jià)也不斷看漲，成為都市新興白領(lǐng)階層。據(jù)《人才市場(chǎng)報(bào)》刊登的上海勞動(dòng)部門(mén)發(fā)布的全日制職工工資指導(dǎo)價(jià)顯示，客戶服務(wù)類職位的無(wú)論高中低職位的價(jià)位均高于同類職位薪資平均水平。有理由相信，隨著電子化浪潮和信息技術(shù)支持等因素推動(dòng)和促成，我國(guó)客戶經(jīng)濟(jì)必將進(jìn)一步發(fā)展，客戶服務(wù)與管理人才的需求將進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。

(二)客戶服務(wù)與管理人才的質(zhì)量需求分析［3］

基于對(duì)傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要是接聽(tīng)來(lái)電的座席服務(wù)的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生了客戶服務(wù)類崗位入職條件比較低、從業(yè)素質(zhì)要求不太高的錯(cuò)覺(jué)，其實(shí)不然。

首先，對(duì)客戶服務(wù)與管理崗位從業(yè)人員的學(xué)歷要求是比較高的。通過(guò)對(duì)中華英才網(wǎng)2008年下半年客戶服務(wù)類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì)，65%以上企業(yè)要求有本科和大專學(xué)歷，其中:要求大專以上是占比重最大的，占職位總數(shù)的37.43%，其次是要求本科以上的，占職位總數(shù)的28.4%;60.22%的職位要求有客戶服務(wù)與管理方面的工作經(jīng)驗(yàn)。

其次，對(duì)客戶服務(wù)人員軟性素質(zhì)要求更高。一是心理素質(zhì)上要處變不驚、積極進(jìn)取、耐挫折打擊、自我掌控及調(diào)節(jié)情緒、滿負(fù)荷情感付出、永不言敗;二是品格素質(zhì)上要忍耐、寬容、不輕易承諾、勇于承擔(dān)責(zé)任、言出必行、博愛(ài)，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人、謙虛、強(qiáng)烈榮譽(yù)感;三是技能素質(zhì)上要良好的語(yǔ)言表達(dá)、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、熟練的專業(yè)技能、優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力、良好的人際關(guān)系溝通能力、專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧、良好的傾聽(tīng)能力;四是綜合素質(zhì)上要樹(shù)立“客戶至上”的服務(wù)觀念、能獨(dú)立處理工作、分析解決問(wèn)題、協(xié)調(diào)人際關(guān)系。

第三，對(duì)客戶服務(wù)管理層從業(yè)要求的門(mén)檻就更高了。不僅要具備客戶服務(wù)從業(yè)人員的學(xué)歷和軟性素質(zhì)要求，更要具備一定的客戶服務(wù)管理理論知識(shí)和客戶服務(wù)管理崗位經(jīng)驗(yàn)。

三 客戶服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)現(xiàn)狀分析

在全社會(huì)客戶服務(wù)與管理人才需求迅猛發(fā)展的當(dāng)下，國(guó)內(nèi)企業(yè)卻面臨著經(jīng)過(guò)專業(yè)培養(yǎng)的客戶服務(wù)與管理人才無(wú)處招聘的嚴(yán)重問(wèn)題。中華英才網(wǎng)2009年上半年客戶服務(wù)類崗位各項(xiàng)要求統(tǒng)計(jì)，90.96%的職位對(duì)招聘對(duì)象的專業(yè)沒(méi)作任何要求，只有9.04%的職位提出了如營(yíng)銷、管理、電子等專業(yè)的要求。正如有著10余年客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)任北京億美軟通科技有限公司客服中心客服總監(jiān)王丹丹女士所言“我們很難從目前中國(guó)高校每年數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的畢業(yè)生中找到對(duì)口的專業(yè)人才”［4］，“造成這一問(wèn)題的癥結(jié)所在究竟在哪里呢?關(guān)鍵就在于我國(guó)高校的專業(yè)設(shè)置方面”。

在人力資源與社會(huì)保障部2004年確定客戶服務(wù)管理師職業(yè)時(shí)，即明確表述“目前，國(guó)內(nèi)大專院校并無(wú)客戶服務(wù)管理專業(yè)，只作為營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)而已”。歷經(jīng)8年，遍查《2012年福建省高考招生計(jì)劃》和各高校招生計(jì)劃網(wǎng)頁(yè)，客戶服務(wù)管理專業(yè)人才的培養(yǎng)仍只有上海和廣東設(shè)立了目錄外專業(yè)，僅有江西電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院等三所院校開(kāi)設(shè)了有行業(yè)特色的客戶服務(wù)管理專業(yè)，重慶、福建的五所高職院校設(shè)立了專業(yè)方向，其余基本上都是在相關(guān)專業(yè)里開(kāi)設(shè)一兩門(mén)客戶服務(wù)與管理類的課程。職業(yè)教育幾乎空白的客戶服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀，已根本性地滯后于社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展［5］。

目前，客戶服務(wù)與管理人才的培養(yǎng)只能依靠少數(shù)幾個(gè)地區(qū)組織的客戶服務(wù)管理師職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，然而短期培訓(xùn)根本無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理工作軟性素質(zhì)的要求。無(wú)奈之下，企業(yè)自己培養(yǎng)或通過(guò)獵頭挖人，不僅增大了企業(yè)的人力資源成本和風(fēng)險(xiǎn)，更制約了客戶經(jīng)濟(jì)在我國(guó)的發(fā)展。

社會(huì)急需大量專業(yè)培養(yǎng)的具備現(xiàn)代客戶服務(wù)管理理念和管理技能，熟練掌握客戶心理、企業(yè)客戶服務(wù)的基本流程和服務(wù)技能，具有良好溝通和把握全局能力、實(shí)操技術(shù)技能、規(guī)劃未來(lái)藍(lán)圖、團(tuán)隊(duì)合作能力和過(guò)硬的心理素質(zhì)，高效完成客戶服務(wù)與管理工作的高技能人才。高職院校理應(yīng)成為客戶服務(wù)與管理人才的最主要來(lái)源，在高職院校開(kāi)設(shè)客戶服務(wù)與管理專業(yè)是提供大量?jī)?yōu)秀客戶服務(wù)與管理人才、滿足社會(huì)需要的最有效途徑，是社會(huì)、企業(yè)心聲呼喚與熱切期盼。

［1］賽文.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨中企引燃服務(wù)經(jīng)濟(jì)新浪潮［EB/OL］.賽迪網(wǎng)，2006－08－29.

［2］［3］薛亞芳.客戶服務(wù)崗位需求旺人手缺［N］.人才市場(chǎng)報(bào)，2007－03－20.

［4］［5］閆丹文.高職教育客戶服務(wù)與管理專業(yè)的設(shè)置研究［J］.科教文匯，2010，(6).