瞿 山，徐會玲，張淑芬，翟頌軍

南京醫(yī)科大學第二附屬醫(yī)院(江蘇南京210011)

出院病人電話回訪是利用信息化工具，在醫(yī)院與患者及家屬之間建立互動，獲取出院病人在住院期間的真實感受，聽取病人的意見，以促進和維護患者健康，提高醫(yī)院服務質(zhì)量，是醫(yī)院走向社會且可以節(jié)省大量人力資源的方式［1－5］。我院自2007年1月開始對出院患者進行電話回訪，現(xiàn)對這一工作開展情況進行分析和總結(jié)。

1 資料與方法

1.1 回訪對象 我院2007年1月1日～2011年12月31日出院的127565名患者，根據(jù)患者入院時留下的資料，于患者出院1周內(nèi)進行電話回訪。工作人員共與108860位患者和家屬進行了有效的電話溝通，其中男性65106人，女性43754人，回訪成功率為85.3%。

1.2 回訪方法 醫(yī)院在行風辦公室設置專門的電話回訪室，安排2名臨床經(jīng)驗豐富且具有良好語言表達能力的主管護師負責電話回訪工作?；卦L內(nèi)容主要包括:住院患者滿意情況、收集患者意見、幫助解決患者出院后出現(xiàn)的問題。工作人員建立回訪檔案，按月進行匯總、分析，向相關(guān)科室反饋。

2 結(jié)果

2.1 電話回訪情況和患者滿意度 我院2007～2011年共出院患者127565名，出院患者電話回訪情況見表1，患者滿意情況見表2。

2.2 回訪反饋的內(nèi)容 2007～2011年5年間工作人員共收集到出院患者意見6958人次，其中服務態(tài)度3187人次(45.8%)、醫(yī)療費用 1712人次(24.6%)、技術(shù)水平 772 人次(11.1%)、就醫(yī)流程710 人次(10.2%)、科室管理 320 人次(4.6%)、就醫(yī)環(huán)境257人次(3.7%)。

2007～2011年5年間工作人員先后幫助患者解決出院后問題1890人次，其中健康宣教問題1176人次(62.2%)、檢驗檢查報告遺失問題391人次(20.7%)、收費問題 227 人次(12.0%)、遺失個人物品在醫(yī)院96人次(5.1%)。

2007～2011年5年間電話回訪不成功的共18705人次，回訪不成功的原因依次為信息不全7426 人次(39.7%)、無人應答4227 人次(22.6%)、空號停機3273人次(17.5%)、無效溝通2376人次(12.7%)、拒絕回答1403 人次(7.5%)。

表1 2007～2011年出院患者電話回訪情況

表2 2007～2011年出院患者滿意情況

3 討論

近5年來我院電話回訪情況表明，回訪成功率逐年升高，主要原因如下:

3.1 完善了住院患者信息資料 我們的統(tǒng)計資料表明信息資料不全造成患者失訪占39.7%，尤其是在開展電話回訪的初期。針對這一問題應加強入院登記環(huán)節(jié)的資料填報，提高相關(guān)工作人員的意識和認識，同時在患者入院后進一步核對和完善信息資料，最好同時填寫固定電話和移動電話號碼。

3.2 爭取獲取患者及家屬對電話回訪的認同 在患者住院過程中及出院時由相關(guān)科室醫(yī)生及護士向他們傳遞會進行電話回訪的信息，取得患者的認同。同時留下回訪人員的電話，方便患者及家屬與醫(yī)院聯(lián)系，延伸醫(yī)院服務功能，這樣也避免了部分患者拒絕回訪的可能。

3.3 提高了電話回訪人員的素質(zhì)和技巧 回訪工作是醫(yī)院擴大對社會影響的重要窗口，要求電話回訪員具備很高的素質(zhì)和技能［5］。醫(yī)院加強了對電話回訪員的培訓;回訪員也應積累經(jīng)驗，提高自身文化素養(yǎng)，學會靈活的談話技巧，針對不同的患者要運用不同方法［6］?；卦L時，既要獲知需要的內(nèi)容和信息，同時要將關(guān)心患者這一宗旨貫穿談話始終，談話時注意禮貌用語，語氣要柔和，語速要適中;遇到需相應?？茀f(xié)助解決的問題時，要及時與相關(guān)科室聯(lián)系，盡快反饋，增加患者的信任感，回訪員要學習常見疾病的宣教知識，給患者合理的指導［7，8］。

3.4 規(guī)范了回訪內(nèi)容及程序 回訪時要規(guī)范電話回訪內(nèi)容，合理控制回訪時間，避免電話回訪時間過長，增加患者及家屬的反感。我們的經(jīng)驗表明一般患者回訪時間控制在5～8 min較合理。回訪者要首先表明身份并取得信任后再進行回訪。回訪者要用簡潔、柔和、有親和力的語言，恰當?shù)匾龑Щ颊哒f話并及時、熱情的回應，讓患者感受到信任、放松。對涉及到患者隱私、保密等情況時，要明確告訴患者會做好保密工作，從而避免患者拒絕。

3.5 拓寬電話回訪的渠道 醫(yī)院電話回訪與有關(guān)科室的電話回訪相結(jié)合，平時加強與相應專科聯(lián)系和溝通，做好記錄和建檔，這樣才能更進一步掌握患者的問題、需求和建議，并為進一步有效與患者聯(lián)系和溝通打下基礎。

3.6 采取錯時和重復撥打電話的方法 針對電話回訪無應答情況，應充分考慮回應方上班、有事正忙、未帶電話、不方便回話、外出等多種因素，必要的重復撥打可提高回訪成功率［9，10］。遇到患者不在家或當時不能接聽電話者，進行標注記號，或約好回訪時間后再次回訪。非上班時間或休息時間的錯時電話回訪可避免上班忙、不便接聽電話等情況，但也要考慮到電話打擾患者及家屬休息的問題。

［1］魏麗麗，高玉芳，萬雁雁.對出院病人電話回訪結(jié)果的分析及對策［J］.護理研究，2007，21(2):355－357.

［2］聞捷馥，宋敏，于敬芝，等.加強醫(yī)患溝通實施出院患者全員電話訪談［J］.中國醫(yī)院，2008，12(2):57－59.

［3］葉金松，劉燦均，葉玉東.出院病人電話回訪結(jié)果分析［J］.現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11(3):156－157.

［4］徐玲.醫(yī)院出院病人“電話回訪”的實踐與體會［J］.醫(yī)學信息，2011，24(23):754－755.

［5］劉紅菊，鐘小路，張春桃.電話回訪在新生兒出院患者中的應用價值.湖北民族學院學報(醫(yī)學版)，2007，24(4):79－80.

［6］曾蘭芳.電話回訪病人不滿意因素分析與改進措施［J］.護理研究，2011，25(10):2795－2796.

［7］劉玉梅，肖江平，曹浪琴.電話回訪式健康教育對疾病康復的意義［J］.醫(yī)學信息，2010，23(9):277.

［8］薛秀艷，對出院患者實施電話隨訪的體會［J］.現(xiàn)代保健·醫(yī)學創(chuàng)新研究，2007，4(23):122.

［9］賀進英，王延安，王云鵬.對出院患者進行回訪的做法與效果［J］.護理管理雜志，2006，6(5):58.

［10］曾桂英，周小媚.淺談電話回訪出院病人的體會［J］.中國美容醫(yī)學，2010，19(1):141.