北京聯(lián)合大學(xué)旅游學(xué)院 黎巎

目前，我國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)預(yù)計2012年將超過傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)[1]。旅游業(yè)如何在這種巨大市場需求面前抓住機遇，充分利用移動互聯(lián)技術(shù)，實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用與旅游業(yè)融合發(fā)展，實現(xiàn)把旅游業(yè)建設(shè)成為人民滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，是目前亟需思考并付諸實踐的重要問題。

移動互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)與移動通信網(wǎng)的融合，用戶可通過手機、PDA、移動電腦等無線終端設(shè)備訪問互聯(lián)網(wǎng)或進行數(shù)據(jù)交換[2]?；谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)的電子商務(wù)服務(wù)是一種新型服務(wù)，它使信息技術(shù)應(yīng)用從以個人計算機為中心過渡到以手持終端——客戶為中心[3]。這種特性與旅游研究的人本主義視角相契合，在旅游發(fā)達國家已經(jīng)較早被應(yīng)用于旅游者服務(wù)，如歐盟、韓國、日本[4,5]等。我國近幾年發(fā)展迅速，如海南移動的旅游、交通、住宿等信息服務(wù)[6]，上海市旅游局的導(dǎo)游、導(dǎo)航、導(dǎo)覽“智能導(dǎo)游”服務(wù)[7]，北京市旅游委的線上景點購票、線下刷手機(二維碼)入景點的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等。

然而，移動電子商務(wù)在旅游六大要素中僅對于“游”的應(yīng)用較為全面與深入，而對于“食”，則存在明顯不足甚至缺失的問題，如向移動終端用戶提供的餐廳、菜品等信息查詢服務(wù)較為簡單、不便，預(yù)訂、訂餐服務(wù)較少等。造成移動電子商務(wù)在餐飲業(yè)應(yīng)用遲緩的原因并不在于技術(shù)障礙，而在于餐飲企業(yè)對于應(yīng)用模式及建設(shè)實施的困惑。而現(xiàn)有移動電子商務(wù)的旅游應(yīng)用研究多集中于國內(nèi)外研究綜述[5,8]，關(guān)注點也僅側(cè)重于旅行社[9]、旅游目的地[10]等，針對餐飲業(yè)的相關(guān)研究較少。

本文以旅游的重要要素“食”為突破口，構(gòu)建面向旅游者的全方位餐飲服務(wù)需求的移動電子商務(wù)應(yīng)用模型，并給出實施中的關(guān)鍵問題及建議，以期為餐飲業(yè)在移動互聯(lián)時代與旅游業(yè)的融合發(fā)展提供實際可操作性的指導(dǎo)建議。

1 餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型

餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型面向“旅游者的全程餐飲移動電子商務(wù)服務(wù)需求”，針對旅游者在旅游地就餐前的查詢、訂餐服務(wù)需求、如何到達就餐地的導(dǎo)航服務(wù)需求、到達就餐地的就餐體驗需求、就餐后的結(jié)賬、交流、評價需求，構(gòu)建如圖1所示的六個方面的應(yīng)用：

1.1 查

查指向旅游者提供的在線實時、動態(tài)信息查詢功能。旅游者可通過移動終端訪問互聯(lián)網(wǎng)，搜索符合需求的餐廳，如與旅游者當(dāng)前位置鄰近的餐廳、就餐者評價較好的餐廳、打折促銷的餐廳等；查詢了解餐廳的就餐狀態(tài)信息，如現(xiàn)有停車位情況、餐廳就餐人數(shù)、實時座位信息等；獲取餐廳的飲食文化、就餐環(huán)境、菜品等信息。

圖1 面向旅游者的餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型

1.2 訂

訂指向旅游者提供的在線實時預(yù)訂功能。旅游者可在查詢到符合需求的餐廳后，進行在線訂餐，可根據(jù)餐廳環(huán)境、座位情況等信息選擇座位，并在一定的信義擔(dān)保情況下，根據(jù)菜品信息進行在線點餐。

1.3 行

行指向旅游者提供如何到達就餐地的導(dǎo)航功能。旅游者可通過移動終端授權(quán)運行導(dǎo)航定位系統(tǒng)，獲得前往用餐地點的路線導(dǎo)航服務(wù)。如果就餐環(huán)境路徑復(fù)雜，旅游者可獲得就餐環(huán)境內(nèi)的路徑導(dǎo)航或信息服務(wù)，如，安全停車引導(dǎo)服務(wù)、衛(wèi)生間的位置服務(wù)，餐區(qū)信息等。

1.4 食

食指在旅游者到達餐廳并就坐后向其提供的各種服務(wù)，主要包含智能菜單與智能廚房。智能菜單指旅行者可通過自己的移動終端、餐廳提供的智能終端進行自助點餐。智能廚房指面向就餐者的廚房信息服務(wù)，這些信息可以通過虛擬現(xiàn)實、視頻、圖片等新媒體手段加以展示。

1.5 結(jié)

結(jié)指自助結(jié)賬，即旅游者能夠通過餐廳提供的自助終端進行自助結(jié)賬并打印就餐票據(jù)。這一應(yīng)用功能的提出將極大提高餐廳服務(wù)的效率，提高翻臺率。

1.6 評

評即向旅游者提供即時評價、餐后評價、交流的平臺。如旅游者可發(fā)布餐飲微博，可利用文字、圖片、視頻以及語音對菜品、餐廳服務(wù)質(zhì)量等進行評價、討論；通過旅游者點餐、評價信息，建立供旅游者參考的企業(yè)、菜品排行榜。旅游者還可以通過即時通訊功能，將自己在就餐過程中所需的服務(wù)和用餐要求傳輸給餐廳主管和服務(wù)人員，餐廳服務(wù)人員根據(jù)獲取信息即時為客人提供相應(yīng)服務(wù)。

面向旅游者的餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型一方面以用戶視角構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用功能；另一方面深入旅游者對餐飲的垂直、精細服務(wù)需求，并以“全程”為軸線進行應(yīng)用整合，能夠為旅游者提供較為全面的餐飲電子商務(wù)服務(wù)。然而，企業(yè)在具體建設(shè)實施時將面臨多層面問題，對這些問題的有效解決將是上述應(yīng)用模型得以較好實施、廣泛應(yīng)用的基礎(chǔ)。

2 實施建議

圍繞面向旅游者的餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型，構(gòu)建餐飲移動電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)內(nèi)容總體框架如圖2所示。

圖2 建設(shè)內(nèi)容總體框架

2.1 硬件系統(tǒng)

硬件系統(tǒng)的建設(shè)指餐飲移動電子商務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，重點建設(shè)內(nèi)容為以移動互聯(lián)技術(shù)為核心的各種硬件設(shè)施建設(shè)，可從兩個層面考慮：一為感知層，建設(shè)移動終端設(shè)備、移動信號接收設(shè)備等(移動終端包含旅游者手機以及自助手持終端等設(shè)備，后者需要餐飲企業(yè)進行設(shè)備建設(shè))；二為通信層，廣域無線移動通信網(wǎng)借助移動、電信的2G、3G網(wǎng)絡(luò)，局域無線移動通信網(wǎng)絡(luò)則需要企業(yè)自行建設(shè)，建設(shè)內(nèi)容需支持移動通信與基于射頻(RFID)的物聯(lián)網(wǎng)通信。

2.2 應(yīng)用支撐系統(tǒng)

應(yīng)用支撐系統(tǒng)指能夠?qū)崿F(xiàn)應(yīng)用模型各種功能的支撐軟件、平臺及其之間的集成，包含全球定位系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、RFID系統(tǒng)、信息資源管理系統(tǒng)(采集、交換、分析、管理等)等。應(yīng)用支撐系統(tǒng)能夠?qū)ι现胃鞣N應(yīng)用功能開發(fā)，對下搭建硬件集成平臺，相當(dāng)于將整個系統(tǒng)無縫集成、聯(lián)接的中間件，對于系統(tǒng)的應(yīng)用開發(fā)效率、效果以及系統(tǒng)的可擴展性具有重要意義，是系統(tǒng)建設(shè)的重點。

2.3 信息資源

信息資源是指基于應(yīng)用整合目標(biāo)而進行的數(shù)據(jù)層面整合，包含元數(shù)據(jù)，旅游者信息(基本信息、行為信息)、企業(yè)信息、空間等數(shù)據(jù)庫建設(shè)內(nèi)容，餐飲企業(yè)內(nèi)部、餐飲企業(yè)之間、餐飲企業(yè)與旅游其他業(yè)態(tài)同行、政府監(jiān)管部門等的數(shù)據(jù)交換與整合。信息資源建設(shè)應(yīng)貫穿信息資源的全生命周期，從數(shù)據(jù)的采集、交換、加工、處理，到分析、利用與管理、更新，縱向首先構(gòu)建基于元數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，再向上構(gòu)建主題數(shù)據(jù)庫，橫向構(gòu)建實現(xiàn)應(yīng)用功能所需的旅游者數(shù)據(jù)庫、企業(yè)數(shù)據(jù)庫、空間數(shù)據(jù)庫等。

2.4 應(yīng)用系統(tǒng)

應(yīng)用系統(tǒng)即包含如圖1所示的六個方面的應(yīng)用功能：查、訂、行、食、結(jié)、評，每個方面由滿足旅游者需求的各種細化功能構(gòu)成，六個方面相互連接。應(yīng)用系統(tǒng)的功能開發(fā)首先需要劃分旅游者群體、類別、偏好、趨勢等。第二步側(cè)重技術(shù)工作，一要注重用戶友好，即用戶觀感、體驗、使用習(xí)慣、滿意度等問題；二要注重不同渠道系統(tǒng)(網(wǎng)站、客服、移動終端、自助終端等)的特性及其之間的差異，有針對性地設(shè)計相應(yīng)功能。

2.5 支撐體系

支撐體系指支撐系統(tǒng)開發(fā)、運營的各種標(biāo)準(zhǔn)與制度體系，主要包含支撐數(shù)據(jù)交換與共享的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、支撐旅游者服務(wù)的服務(wù)與業(yè)務(wù)體系以及信息安全標(biāo)準(zhǔn)、信用體系。支撐體系是系統(tǒng)建設(shè)的重點也是難點，關(guān)系建后系統(tǒng)的正常、有效、高質(zhì)量運行。其中，由于面向旅游者的服務(wù)與業(yè)務(wù)體系會部分改變企業(yè)內(nèi)部原有組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程，涉及企業(yè)的部分管理變革，將是非技術(shù)層面系統(tǒng)建設(shè)的難點。建議這部分工作由企業(yè)管理高層牽頭支持。

3 結(jié)語

本為針對移動電子商務(wù)技術(shù)在旅游要素“食”中的深入應(yīng)用不足甚至忽視，構(gòu)建面向旅游者全程餐飲需求的移動電子商務(wù)應(yīng)用模型并給出實施框架與建議，為移動電子商務(wù)及其相關(guān)技術(shù)在餐飲業(yè)的深入應(yīng)用，餐飲業(yè)信息化與服務(wù)水平的提升及其與旅游業(yè)的融合發(fā)展提供參考。

本文提出的面向旅游者的餐飲移動電子商務(wù)應(yīng)用模型，一方面是餐飲移動電子商務(wù)的“垂直”、“深入”應(yīng)用；另一方面是面向旅游者全程餐飲電子商務(wù)需求的應(yīng)用整合，較好地體現(xiàn)了旅游研究、實際應(yīng)用的人本主義思想。同時，本文給出的實施建議基于信息系統(tǒng)建設(shè)的最佳實踐與經(jīng)驗，體現(xiàn)了工程化、體系化的建設(shè)思路，具有較強的實際指導(dǎo)意義。

[1]2012年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將超傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)[EB/OL].中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng).http://www.cnii.com.cn/index/content/2011-01/14/content_831692.htm.

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