劉愛新

（天津市血液中心，天津 300110）

工作倦怠是一種與工作情境有關(guān)的身體、情感和心理的耗竭狀態(tài)。它不僅對工作人員的心理和生理帶來不良影響，還會導(dǎo)致工作效率下降，影響工作質(zhì)量。工作倦怠因此而廣受關(guān)注。外采工作較為特殊，其服務(wù)對象是廣大的無償獻(xiàn)血者。為了提供安全的血液，使患者、醫(yī)院和社會滿意，有必要對外采人員的工作倦怠原因進(jìn)行分析，從而提供理論指導(dǎo)與支持。

1 臨床資料

1.1 一般資料 2011年3月至10月外采工作人員68人，其中男性 11人，女性 57人，男女比約 1：5，年齡 22～53歲，平均（28.85±7.15）歲；工作年限 1～35 年，平均（7.56±2.05）年，以 23～28 歲人員居多。其中高級職稱3人，中級職稱l9人，初級職稱47人。

1.2 方法 采用自行設(shè)計的問卷進(jìn)行調(diào)查。內(nèi)容包括各種因素對外采人員的影響及相關(guān)表現(xiàn)。

1.3 結(jié)果 具體情況見表1。

2 工作倦怠的原因

2.1 環(huán)境因素 外采人員的工作場所是街頭無償獻(xiàn)血車，服務(wù)對象是自愿無償獻(xiàn)血者。它不同于醫(yī)院里有序的診療工作。外采人員在工作過程中會遇到許多不可預(yù)料的事件，如工作人員無法預(yù)測每天將為多少位無償獻(xiàn)血者服務(wù)；為臨床提供的血量及血液成分有哪些；遇到雷電天氣必須切斷外接電源，采血工作不能順利進(jìn)行；在節(jié)假日，獻(xiàn)血者較多，等候時間較長，抱怨，不滿等不良情緒；采血區(qū)域相對狹小，導(dǎo)致空氣不流通，引起獻(xiàn)血反應(yīng)；采血人員被污染的針頭刺傷等情況都隨時準(zhǔn)備應(yīng)對。因此，無論身體、思維還是心理都處于高度緊張狀態(tài)，對身心健康構(gòu)成潛在危害。

表1 影響外采人員職業(yè)倦怠的因素及表現(xiàn)

2.2 職業(yè)特點(diǎn) 工時長是外采工作的顯著特點(diǎn)。外采人員一年四季，不論酷暑嚴(yán)寒，早出晚歸，日工作十一二個小時，工作時間長，無午休，沒有節(jié)假日，不能享受完整的周末以及法定長假。即使是在采血工作即將結(jié)束，在不影響血液成分制備的情況下，獻(xiàn)血者有意愿參加無償獻(xiàn)血時也要為他們提供服務(wù)。卻不能因?yàn)樽约涸撓掳嗔硕绊憻o償獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情。繁重的采供血工作造成外采人員身體和心理上的透支，不同程度存在著“能量耗竭”。長此以往導(dǎo)致用心、腦過度，身體長期處于非正常負(fù)荷狀態(tài)，容易造成精神疲勞［1］。

2.3 血液供求的特點(diǎn) 緊張的采供血關(guān)系是導(dǎo)致外采人員工作倦怠的主要原因之一。外采人員所服務(wù)的對象是無償獻(xiàn)血者和用血者兩個不同的群體。承擔(dān)著既是醫(yī)務(wù)工作者又是服務(wù)人員的雙重角色［2］。醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步使供血量大幅增加。針對緊張的血液供應(yīng)，外采人員對臨床供血提前規(guī)劃，最大限度的滿足臨床用血。然而臨床不合理用血現(xiàn)象廣泛存在，醫(yī)生對血液知識存在誤區(qū)，導(dǎo)致臨床用血需求過大。在血液緊張時，無法通過應(yīng)急措施有效緩解用血壓力。致使臨床用血不能滿足，病人及家屬怨聲極高。由此，外采人員失去了職業(yè)自豪感和成就感。每天高重復(fù)著同樣的動作和話語。機(jī)械、慣性的思維方式導(dǎo)致工作的單調(diào)。難以在工作中找到樂趣。心態(tài)越來越消沉，惡性循環(huán)，就會極大地挫傷外采人員的職業(yè)情感。

2.4 社會支持不足 社會支持是個體面對應(yīng)激事件時從外部獲得的物質(zhì)和精神支持。社會支持與外采人員工作倦怠的程度密切相關(guān)。在血液緊張時，對供血的期望值過高、醫(yī)療風(fēng)險共擔(dān)機(jī)制缺如等現(xiàn)狀不能有效改善；外采人員在工作中每個環(huán)節(jié)稍有疏忽，就會造成不可挽回的損失。外采人員的精神處于緊張狀態(tài)，個別媒體熱衷于血液方面的負(fù)面報道，無限放大工作中的瑕疵，使外采人員對職業(yè)價值的認(rèn)知發(fā)生了偏差，導(dǎo)致不良心境。如果媒體平常對無償獻(xiàn)血的知識進(jìn)行有效的宣傳，通過各種途徑對社會上關(guān)于的“獻(xiàn)血無償，用血有償”的說法進(jìn)行講解；公務(wù)員，教師帶頭獻(xiàn)血，作為社會宣講員的他們會對無償獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展起到不可估量的作用。只是單純的依靠學(xué)生和外來務(wù)工人員為獻(xiàn)血主體的人群是顯然不夠的。僅僅依靠外采人員街頭招募這樣的宣傳手段是很單一的。因此社會對外采人員的關(guān)注、了解和支持顯然不夠。

2.5 管理問題 在采供血工作中，不僅存在著注重任務(wù)目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益的問題，同時也存在著行業(yè)內(nèi)人文環(huán)境不理想不健全等血站文化建設(shè)方面的問題。如缺乏對員工培養(yǎng)、使用和任用等環(huán)節(jié)、系統(tǒng)的職業(yè)生涯設(shè)計，引進(jìn)人才與崗位培養(yǎng)人才之間的不協(xié)調(diào)等。

3 應(yīng)對措施

3.1 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 管理人員應(yīng)積極地改善外采人員的工作條件，在獻(xiàn)血車上配備飲水機(jī)，微波爐，空調(diào)等生活必需品。后勤人員保障充足的物品供應(yīng)，保障車輛的安全使用，管理者定期到街頭深入工作，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。為外采人員提供強(qiáng)有力的服務(wù)保證。

3.2 樹立正確的職業(yè)信念 外采人員樹立正確的工作態(tài)度，熱愛自己的職業(yè)，在平凡的崗位上找到適合自己個性發(fā)揮的切入點(diǎn)；樹立對崗位角色的合理期望，對自己的能力、知識水平做出合理評價；提高耐壓能力，把壓力視為工作中的動力，建立正面的思維模式，把工作中的困難當(dāng)做挑戰(zhàn)，積極解決；勇于創(chuàng)新，提升自我。消除不良情緒的最佳方式是不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身業(yè)務(wù)能力，適應(yīng)崗位的挑戰(zhàn)。只有安全工作，安心工作才是血液質(zhì)量的有力保障。

3.3 制定宏觀的干預(yù)策略 建議增加應(yīng)對資源作為策略籌劃的支點(diǎn)，加大政策支持和保障力度。因?yàn)樵黾討?yīng)對資源、確立科學(xué)、人性化的人力資源管理理念，對外采人員職業(yè)生涯制定規(guī)劃，對員工職業(yè)發(fā)展的需求進(jìn)行適時培訓(xùn)是促進(jìn)外采人員有效減壓遏制工作倦怠的首要前提［3］。強(qiáng)化政府指導(dǎo)下區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的職能，建立衛(wèi)生資源分配、增加外采人員的崗位設(shè)置，在人力資源配置和強(qiáng)制休假等方面制定行之有效的管理辦法和監(jiān)督措施。外采人員只有不斷地學(xué)習(xí)才能適應(yīng)新的醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，只有不斷地開拓眼界才能跟上采供血事業(yè)的步伐。只有情感激勵和情商培養(yǎng)兩者的有機(jī)結(jié)合才可以帶來采供血事業(yè)的持久活力。

3.4 建立心理干預(yù)機(jī)制 心理疏導(dǎo)有助于外采人員不良情緒的釋放和身心健康，有利于重建職業(yè)自尊和積極心態(tài)。血站管理者應(yīng)當(dāng)樹立“管理是服務(wù)”、“好心情也是生產(chǎn)力”的理念，用人文管理促進(jìn)采供血服務(wù)。建立積極的心態(tài)，不悲觀、不怨天尤人；在生活和工作中善于與人溝通，建立良好的人際關(guān)系，保持豁達(dá)、樂觀的生活態(tài)度。血站管理者應(yīng)創(chuàng)建形式多樣的減壓措施或借鑒國外有效的減壓方法，如，設(shè)立站長職工接待制度、減壓日、興趣小組、家屬聯(lián)誼以及組織郊游活動，建立無償獻(xiàn)血的志愿者服務(wù)組織，還可以采取員工生日賀卡、短信交流等形式表達(dá)祝福和情感激勵。同時應(yīng)當(dāng)為外采人員建立健康檔案、設(shè)立心理咨詢、話療等干預(yù)和健康促進(jìn)門診［4］。

3.5 改善社會和法制環(huán)境 社會與法制環(huán)境標(biāo)志著社會的進(jìn)步水平，確立“以人為本”的人文理念、改善醫(yī)療環(huán)境是社會文明與和諧的需要。外采人員應(yīng)盡最大努力為滿足臨床用血服務(wù)，從而促進(jìn)采供血工作的和諧發(fā)展。新聞媒體等要引導(dǎo)全社會正確宣傳。健全采供血工作的法律法規(guī)，用客觀、公平、公正維護(hù)法律的尊嚴(yán)和社會的安定與和諧。全社會也要為外采人員履行救死扶傷義務(wù)提供和諧有序的環(huán)境，只有外采人員的身心健康水平得到提高，才有高質(zhì)量的血液保證。

3.6 正性激勵 建立健全正性激勵機(jī)制、體現(xiàn)人文管理價值、增強(qiáng)社會支持功能和改善采供血環(huán)境，對消除外采人員工作倦怠至關(guān)重要。政府和衛(wèi)生行政管理部門要著力推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，新聞媒體要發(fā)揮積極的引導(dǎo)作用，社會治安管理機(jī)構(gòu)要加大管理力度，依法維護(hù)正常的采供血秩序。

總之，由多因素導(dǎo)致的外采人員工作倦怠，對社會和醫(yī)學(xué)事業(yè)顯性和隱性的危害不可低估。制定積極的干預(yù)策略，有效減少外采人員的壓力源、增進(jìn)身心健康水平已經(jīng)成為當(dāng)務(wù)之急。

〔1〕李紅.護(hù)士職業(yè)倦怠的研究進(jìn)展[J].天津護(hù)理，2010，18（2）：117-119

〔2〕劉瑞玲.克服血站工作人員職業(yè)倦怠需建立有效機(jī)制[J].中國輸血雜志，2011，24（3）：255-256

〔3〕尹紅.護(hù)士職業(yè)生涯規(guī)劃研究現(xiàn)狀[J].天津護(hù)理，2011，19（2）：115

〔4〕葉敏霞.人性化管理在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用評價[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2010，（9）：77-79