張水蓮，朱平先，潘秋民

門診是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡(luò)處，發(fā)揮著通道和窗口的作用，而兒童輸液室作為一個有相對特殊的服務(wù)對象，對醫(yī)療接待工作有更高的要求。近年來，隨著醫(yī)療服務(wù)向市場邁進，醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變及醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展，相關(guān)醫(yī)療法規(guī)、法律的出臺，使醫(yī)患關(guān)系有所改變，人民群眾不斷增加的維權(quán)意識促使新的護患矛盾不斷發(fā)生［1］。為有效避免醫(yī)療糾紛、減少沖突發(fā)生，提高患兒及家長的滿意度，需要在很大程度上提高護理的質(zhì)量。本次研究選擇我院兒童輸液室2011 年1—12 月運用現(xiàn)代護患溝通方法的患者資料，與2010 年1 月—12 月未實施該方法的患者資料進行回顧性分析，現(xiàn)將總結(jié)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010 年1—12 月兒童輸液室累計輸液患兒總數(shù)為43102 例次，2011 年1—12 月為32485 例次。門診護理人員均為女性，護理人數(shù)共20 人，年齡22 ～46 歲，主管護師2人，護師13 人，護士5 人，中專學歷5 人，大專學歷10 人，本科學歷5 人。

1.2 方法

1.2.1 護理人員的培訓 護理人員需具備扎實的理論知識及嫻熟的操作技巧，加強對溝通能力的認識及培養(yǎng)。對剛?cè)肟频淖o士由高年資護士開展集中培訓，就與患兒家長有效溝通的方法進行指導，就實際工作中護患糾紛案例向護士講解溝通不當存在的隱患，進而加深對護患溝通重要性的認識。另外需重視心理知識和專業(yè)知識的學習，使綜合素質(zhì)不斷提高，使溝通與患兒心理和病情更為貼近，由被動向主動轉(zhuǎn)換，使護患溝通和諧開展。

1.2.2 建立合理的穿刺溝通管理方法 (1) 藥物核對： 采用雙向核對的方式，對患兒姓名及藥物編號進行核對，請患兒家長對患兒姓名及編號進行自述，檢查藥物有無絮狀物及混濁情況，對皮試結(jié)果進行詢問，檢查藥物數(shù)量的準確性，雙人核對無誤后，才進行配藥，準備穿刺。(2) 嚴格無菌穿刺： 操作全程加強無菌操作，需剃頭發(fā)行頭皮穿刺前，需經(jīng)患兒家長同意，堅持所用器械均為一次性，將血管充分暴露，對穿刺部位認真消毒，將輸液器內(nèi)空氣徹底排除后，協(xié)助家長對患兒舒適體位進行擺放。(3) 穿刺前向患兒及家屬告知輸液的名稱及藥理作用，輸液的瓶數(shù)，不能隨意調(diào)整輸液的速度。(4)提高穿刺技術(shù)： 高超、嫻熟、敏捷的穿刺技術(shù)易獲得家長信任，為良好溝通創(chuàng)造了前提條件，若未一次穿刺成功，需真誠地向患兒及家屬致歉，理解家長不滿情緒，并積極采取措施有效處理。

1.2.3 巡回護士溝通方法的建立 就輸液的注意事項向患兒家長進行指導，依據(jù)患兒病情、年齡、所用藥物性質(zhì)等對輸液滴數(shù)進行調(diào)整，認真回復家長詢問。加強輸液過程中的巡視工作，穿刺部位有無外滲、液體滴數(shù)及藥液有無變色進行觀察，及時處理異常。加強患兒病情的觀察，檢查患兒有無胸悶、皮疹等藥物不良反應(yīng)，對搶救流程熟練掌握。

1.2.4 患兒溝通技巧的靈活運用 在做小兒靜脈穿刺時，要鼓勵患兒、表揚患兒，說他是最勇敢、最堅強的孩子，讓他給別的患兒做榜樣，激發(fā)他的積極性，以取得配合，便于護士更好地操作。兒童輸液室護士需對語言性和非語言性溝通靈活運用，以使患兒及家長的安全感和信任感增加。對于＜1 歲的患兒，應(yīng)多些愛撫，皮膚間的接觸除是愛的傳遞外，可穩(wěn)定患兒情緒，促使成功穿刺。＞1 歲的患兒，為減輕其恐懼感，護士需避免和患兒目光接觸，對哭鬧的患兒需面帶微笑、耐心、親切，用適中的語速和溫和的語調(diào)提高患兒配合依從性。

1.2.5 家長溝通技巧的靈活運用 家長在患兒治療過程中起著重要作用，患兒易對醫(yī)護人員產(chǎn)生反感心理、恐懼醫(yī)院環(huán)境，家長的陪護可以使其獲得安全感。護士要學會耐心傾聽患兒家長的訴說，使其感受到自己被關(guān)注和被關(guān)心。這樣家長才愿意向護士表達自己的心理感受。在與家長交談時，護士不要隨意打斷患兒家長的講話，更不能與其發(fā)生爭執(zhí)。讓患兒家長把想說的話都盡情地表達出來。作為護士與患兒溝通的紐帶，患兒家長的情緒也要注意調(diào)節(jié)，穿刺前護理人員要對家長的不安情緒進行安撫，創(chuàng)造輕松氣氛，減少其緊張焦慮感。有的家長存在對治療不配合、不理解的情況，護理人員要耐心解釋，態(tài)度和藹，理解家長情緒，避免矛盾激發(fā)，讓家長體會到溫馨的服務(wù)和人性化的護理［2］。

1.2.6 加強健康宣教 科室建立一本輸液室健康教育小冊子，對兒童常見病需注意的護理問題及特殊用藥的護理知識，有針對性地對患兒及家屬做一些健康宣教，讓其在輸液過程中，了解自己的疾病需要注意的護理要點及防范措施，從而在治療上得到家長的配合。

1.3 統(tǒng)計學方法 采用SPSS 13.0 統(tǒng)計學軟件包，計數(shù)資料行χ2檢驗，以P ＜0.05 差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2010 年1 月—12 月兒童輸液累計輸液患兒總數(shù)為43 102例次，患兒家長滿意率為86.3%，護患糾紛632 例次，發(fā)生率為1.4%。2011 年1 月—12 月為32 485 例次，患兒家長滿意率為89.2%，護患糾紛221 例次，發(fā)生率為0.68%。2011年患者滿意度高于2010 年，護理糾紛發(fā)生率低于2010 年，差異均有統(tǒng)計學意義(P ＜0.05，見表1) 。

表1 現(xiàn)代護患溝通方法實施前后兒童輸液患者滿意率及護患糾紛發(fā)生率比較Table 1 Comparison of the children transfusion satisfaction incidence rate and nurse－patient dispute rate before and after in contemporary nurse－patient communication

3 討論

護患溝通是影響護理服務(wù)質(zhì)量的重要因素，當護患溝通和諧時，會增加患者對護士的依從性和信任感，減少疾病的恐懼，增強耐受力，同時改善了護理服務(wù)質(zhì)量，并產(chǎn)生良好的醫(yī)院和社會效益［3］。在兒童輸液過程中開展現(xiàn)代護患溝通方法，使患者在有章可循的護理方法中享受到溫馨的服務(wù)，降低了護理差錯的發(fā)生，提高了輸液室的有序性，針對不同年齡段的患兒及家長行針對性的語言和非語言溝通，提高操作技巧，掌握扎實的專業(yè)知識，及時解決問題，避免糾紛發(fā)生，提高靜脈穿刺成功率，進而提高患者護理滿意度，促使構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。經(jīng)比較可以看出2011 年患兒家長滿意度和護理糾紛發(fā)生情緒均優(yōu)于未實施現(xiàn)代護患溝通方法的2010 年。

綜上所述，在兒童輸液過程中采用現(xiàn)代護患溝通方法，明顯提高了患者滿意度，降低了護患糾紛發(fā)生率，具有十分重要的應(yīng)用價值。

1 王嘯飛. 醫(yī)患溝通的重要性［J］ . 同濟大學學報 (醫(yī)學報) ，2007，28 (2) ： 192.

2 李鳳仁，高建平，王建. 同理心在護患溝通中的應(yīng)用［J］. 護理學雜志，2006，21 (21) ： 72－74.

3 彭貞香. 從醫(yī)患糾紛看醫(yī)患溝通［J］. 醫(yī)學教材探討，2008，9(7) ： 9.