王 臻

（深圳南山圖書館，廣東 深圳 518055）

王 臻 女，1979年生。本科學歷，館員。

數字圖書館就是虛擬的、沒有圍墻的圖書館，是基于網絡環(huán)境下共建共享的可擴展的知識網絡系統，是超大規(guī)模的、分布式的、便于使用的、沒有時空限制的、可以實現跨庫無縫鏈接與智能檢索的知識中心。[1]績效評估（績效考核或績效評價）是指按照一定的標準采用科學的方法檢查和評定某一項目或人員所規(guī)定任務的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。鑒于此，筆者將作為科學管理的CIPP評估法應用于數字圖書館服務績效評估，旨在對數字圖書館利用活動進行規(guī)范，指明其發(fā)展方向。

1 CIPP評估法

結合數字圖書館評估理論研究和實際應用，其服務績效評估方法可選擇CIPP評估法。[2]

1967年美國學者斯塔弗爾比姆（Stufflebeam，D.L.）提出了CIPP模型，又稱決策導向型評價模型。CIPP評估模型由4項評估活動組成：背景評估（Context evaluation）、輸入評估（Input evaluation）、過程評估（Process evaluation）、成果評估（Product evaluation），簡稱CIPP評估模型。圖書館界在20世紀90年代開始引入該評估模型，針對數字圖書館服務，CIPP評估法中背景評估主要考評數字圖書館項目制訂的規(guī)劃、目標的科學性、可行性以及具體實施情況；輸入評估主要考評為達成項目的規(guī)劃和目標所投入的資源及其運用情況，特別強調用戶需求的滿足、經費的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內容；過程評估主要考評定期反饋項目執(zhí)行計劃的有關情況，以調整和指導下一步工作；成果評估主要考評項目目標達成情況。運用CIPP評估法可以提升數字圖書館的服務效果。①通過評測用戶的滿意程度，可以了解數字圖書館的服務效果。②考察數字圖書館內部運作的效率，促使其運作方式更符合發(fā)展目標。③計算數字圖書館付出的人力、物力、財力等檢測服務的效果，保持數字圖書館運作效益的平衡。因此，運用CIPP評估法既要注重經費投入、資源建設、人員、設施等輸入資源，又要注重服務類型、質量等輸出成果效益，并與質量管理研究有機結合起來；既要依據圖書館行業(yè)標準，強調規(guī)范化和標準化建設，又要重視用戶或咨詢館員反饋，把數字圖書館在業(yè)務范圍、組織結構、管理方式等方面發(fā)生的深刻變化最終都反映在數字圖書館服務質量上。[3]

2 CIPP在數字圖書館評價中的應用

2.1 信息服務綜合評估體系

①信息提供服務：提供信息（全文、內容、摘要、索引、定題情報服務）的數量；提供信息的及時性；提供信息的準確性；用戶對信息的滿意度。②信息檢索服務：信息檢索的數量（公共聯機目錄檢索、聯機檢索、互聯網檢索）；信息檢索的及時性；信息檢索的準確性；信息檢索的用戶滿意度。③參考咨詢服務：數字參考咨詢服務；數字信息資源的使用指導。④數字信息服務的使用：每次服務的瀏覽數量/月；每次服務的下載量/月；每次服務的命中數量/月。⑤用戶教育：用戶教育的數量；用戶教育的評估；用戶教育程序的操作。⑥為用戶提供便利：用戶幫助以及提供在線信息服務應用表。

2.2 使用評估指標體系

①用戶量度評估指標：注冊用戶數即已在用戶注冊表中注冊過的用戶數量；登錄次數即圖書館被使用的次數（網頁登錄次數）；用戶忠誠度即使用10次以上的用戶數占總用戶數的比率。②問題/回答量度評估指標：接受用戶問題百分比，數字圖書館接受服務量所占服務總量的百分比；回答用戶問題的百分比，數字圖書館響應中用戶得到問題答案的數量占系統接受服務總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占服務總量的百分比。

2.3 服務水平評估指標體系

①問題響應時間指標分析：數字圖書館系統管理員響應問題的時間以及將問題分配給咨詢館員的時間；咨詢館員響應問題的時間；系統管理員再次轉發(fā)問題的時間；咨詢館員答復問題的時間；系統管理員轉發(fā)咨詢館員回復的時間。②問題響應質量指標分析：數字圖書館系統管理員正確回答度；咨詢館員正確回答度；無答案量度；系統管理員對問題的響應度；咨詢館員對問題的響應度；咨詢館員回答量度；答案規(guī)范度。

2.4 咨詢館員評估指標體系

①咨詢館員評估指標。這一指標主要指咨詢館員應具備的素質：包括咨詢館員具有的圖情專業(yè)或其他學科的知識背景；積累了一定的服務經驗與技巧；能熟練運用常用檢索工具和導航工具；熱愛圖書館服務工作，并善于與用戶交流和溝通，為用戶提供有參考價值的意見；具有嫻熟處理信息的能力，包括對信息的反應能力、應變能力、接收能力和處理能力。②培訓情況指標。主要指咨詢館員對用戶培訓情況、系統管理員培訓情況及咨詢館員自身培訓情況。具體為有計劃地舉辦各種形式的用戶培訓，使注冊用戶充分了解數字圖書館的特點與適用范圍，同時不斷發(fā)掘潛在用戶；通過定期或不定期培訓咨詢館員的奉獻精神與敬業(yè)精神，提高對圖書館咨詢服務規(guī)范掌握的熟練程度。③建立考核評價制度。根據檔案用戶打分、專家審核和服務周期長短等因素，對每一個服務問題及其答復進行評價。同時建立規(guī)范的咨詢館員淘汰機制。定期對咨詢館員進行審核與評估，對不符合要求的咨詢館員及時予以更換。

2.5 用戶評估指標體系

①用戶滿意度，即接受數字圖書館服務的用戶對服務的過程和結果的滿意度。包括準確性、及時性、員工的行為、技術因素、物理設施等。用戶滿意度指標是數字圖書館服務績效評估指標體系中較為重要的部分，主要考核和評價館員及數字圖書館系統管理員的回答質量和服務情況。為客觀評價此項指標應由用戶評定打分。用戶對服務回答質量的評估指標：系統回答的正確性；系統回答的時效性；檔案服務的專業(yè)性；根據使用的情況，用戶認為服務的綜合性如何；系統回答的理解性；用戶對回答速度的滿意程度；用戶對未得到答案的問題的看法。②用戶對服務情況的評估指標：目前數字圖書館服務的狀況；咨詢館員的服務水平；用戶對咨詢館員的滿意度；用戶認為系統服務是否遵照標準規(guī)定時間回答了問題；用戶提問是否都得到咨詢館員的響應；用戶認為所付費用與所提供的服務是否相稱；用戶認為系統提供咨詢服務所花費的時間是否恰當。需要指出的是，數字圖書館服務績效評估指標體系以用戶為中心，樹立“用戶第一、服務至上、公益性、人性化、服務一線化”的理念，需求在一線，服務在一線，效果在一線，一線的能力即是數字圖書館服務的“創(chuàng)新與品牌”。[4]因此，CIPP評估法在數字圖書館服務績效評估中應用，應側重服務的廣度、咨詢館員正確回答度、答案規(guī)范度等，提高用戶滿意度。

2.6 個案分析

數字圖書館“分布式數字參考咨詢系統服務評估指標體系”[5]如表1所示。其服務評估指標體系包括系統服務指標體系、服務水平評價指標體系、咨詢隊伍指標體系、用戶滿意指標體系。

表1 數字圖書館服務績效評估指標體系

3 幾點思考

3.1 定性與定量相結合，科學評估

CIPP評估法在數字圖書館服務績效評估中應用需要對每個具體的評價指標設置加權系數，才能進行最終的評價。也可將每個指標分成“優(yōu)、良、中、差”4個等級，每個等級按質量要求給出評估標準，并賦予相應分值使之量化，再根據指標權值和等級標準分值計算出咨詢各項工作程序的質量得分，最后作出質量總評價。此外，評估者還可根據一定的目的選取適當的指標進行質量評定，對某項工作的程序做出改進。由于數字圖書館受多方面因素影響，因此，在實踐中確立質量特征的有關數量標準比較困難，需要根據各數字圖書館服務情況、用戶狀況和系統特征進行全面考慮。只有在實踐中不斷研究和探索，逐步建立起科學的評估指標體系，才能有效地提高數字圖書館服務水平。需要指出的是，CIPP評估法在數字圖書館服務績效評估中應用，需要對每個問題都有相應的定性描述和量化標準。在制定評估標準和具體分值時，應與本單位所執(zhí)行的與本系統相配套的咨詢服務管理規(guī)程結合起來考慮。

3.2 指標體系的應用

CIPP評估法在數字圖書館服務績效中應用，采用一定的標準，評估某個數字圖書館系統的質量或是對若干個數字圖書館系統進行分析比較，必須要考慮到數字圖書館的具體環(huán)境，包括外部環(huán)境（社會、文化、政策、語言、用戶等）和內部環(huán)境（目標、任務、基礎設施、人力、財力等）。具體環(huán)境中的數字圖書館服務績效評估還要以此指標體系為基礎增刪一些評價要素。

3.3 慎重選擇評估者

CIPP評估法要注意整體效應，可分為上級評價、同等評價、自我評價、用戶評價、專家評價5種形式，給出每種評價形式的權重，最后算出評價結果。需要指出的是，用戶作為服務的對象，在評估上最具有發(fā)言權，用戶評估所占的權重應當較大。

3.4 重視隱私權與版權保護

CIPP評估法在數字圖書館服務績效評估中應用,目前普遍存在漠視隱私權與版權保護的評估問題。[6]管理者應認識到：數字圖書館服務績效評估是為了規(guī)避數字圖書館在今后發(fā)展過程中可能承擔的侵權和被侵權風險，及時預測，采取相應措施，以確保數字圖書館工作正常運轉。因此，數字圖書館服務績效評估要結合相關法律法規(guī)，對用戶隱私權進行必要的保護，對數字信息資源的版權在合理使用或法定許可等情形下，以測定數字圖書館未來可能面臨的版權風險。

3.5 完善評估反饋機制

建立與完善數字圖書館用戶反饋功能目的在于從用戶或咨詢館員的角度認識圖書館自身存在的差距，不斷改善圖書館服務。一般數字圖書館咨詢服務都設置評估反饋機制，如在數字圖書館網站醒目位置設置“用戶留言”、“館長信箱”或在用戶提交咨詢表單后，自動生成用戶反饋表進行意見反饋。數字圖書館需要設立專門的數據庫和管理人員，對用戶或咨詢館員的反饋意見進行收集和整理，組織相關人員對反饋的問題進行分析，給予及時解決。

[1]李國慶.數字檔案館概論[M].北京：中國檔案出版社，2003.

[2]朱小怡.數字檔案館建設理論與實踐[M].上海：華東師范大學出版社，2007.

[3]姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學圖書館學報，2004（1）：6-9.

[4]張曉林.構建數字化知識化的信息服務模式[J].津圖學刊，2003（6）：13-16，80.

[5]張嫻，等.國家科學數字圖書館網絡聯合參考咨詢服務質量控制及評價方案研究[J].現代圖書情報技術，2005（11）：30-33.

[6]王曉軍.數字圖書館評估模式探討[J].圖書情報知識，2007（4）：39-43.