陳金美

（師宗縣人民醫(yī)院，云南 曲靖 655700）

本文針對急診護理活動中容易發(fā)生矛盾、糾紛、投訴的主要問題，進行分析、總結(jié)，以期更好地指導(dǎo)臨床護理人員進行能力培養(yǎng)，從而積極防范，最大限度減少了護理糾紛的發(fā)生，現(xiàn)將相關(guān)資料報道如下。

臨床資料 分析2010年5月～2012年5月我院急診科發(fā)生的護理糾紛、投訴68例，其中，男性患者35例，女性患者33例；年齡13～55歲，平均47歲；患者文化程度高中以上22例，高中以下46例；治愈出院45例，轉(zhuǎn)院20例，患者拒絕和放棄治療3例。

方 法 采用回顧性調(diào)查方法，對此68例護理糾紛、投訴的原因進行分析，統(tǒng)計護理工作中導(dǎo)致風險的因素，以此為依據(jù)探討急診護理的內(nèi)容改進、風險防范對策及護理工作者的能力培養(yǎng)與提高。

結(jié) 果 本組病例資料顯示，護理人員態(tài)度較差，注射輸液過程中增加患者痛苦，與患者及家屬溝通不暢3方面的原因所占比例最大，是導(dǎo)致發(fā)生護理糾紛、投訴的3個主要原因。其次，還與護士法律意識與安全意識淡薄，急診科分工協(xié)作和護理流程不清等原因有關(guān)。糾紛和投訴具體原因見附表。

附表 急診科患者投訴原因分析表

討 論 通過以上結(jié)果，可以了解急診護理工作中容易發(fā)生矛盾、糾紛、投訴的主要問題，應(yīng)針對以上問題改進護理工作，制定防范措施，加強能力培養(yǎng)與提高。急診科既不同于門診，又不同于病房。急診科有著病情危急、不可預(yù)見性、病種廣的特點。既要24 h開放接待那些隨時就診的患者，還要負責對那些暫時不能收住院的患者進行及時、全面、系統(tǒng)的診斷和治療。為防范護理糾紛、投訴和改進護理工作，我們認為應(yīng)注意以下幾方面的問題[1,2]：

一、護理業(yè)務(wù)技術(shù)水平的提高。

1.注意針對本科護士的業(yè)務(wù)能力和知識水平，定期組織培訓(xùn)，并組織查房、基礎(chǔ)理論學習、護理技術(shù)操作示教，辦護理管理學習班，以此加強護理技術(shù)操作培訓(xùn)，規(guī)范操作規(guī)程。

2.合理人才梯隊建設(shè)，做好高年資護士對低年資護士的幫、傳、帶工作，保證在搶救過程中嫻熟操作并高質(zhì)量完成操作任務(wù)，才能為搶救患者贏得寶貴時間。

3.做好急救物品管理，根據(jù)急診工作的特殊性，制定急診設(shè)備藥品管理制度，保證其完好率，并進行專人保管、定期維修及檢測、定期進行設(shè)備使用培訓(xùn)，熟練掌握。

二、規(guī)范服務(wù)流程增強護士的協(xié)作能力培養(yǎng)。

1.堅持以患者為中心，以患者的利益需求為出發(fā)點。應(yīng)注意根據(jù)崗位、班次、工作量及24 h運轉(zhuǎn)特點，配備足夠護理人員，使各崗位至少都能定崗定人，專人值守；合理配置護理人員梯隊，使各崗位、各班次均有高年資護師把關(guān)，保證急診醫(yī)療安全的機制。急診護理服務(wù)的要求更高，護士不但要做好護理工作，還要努力減少人為因素造成的錯誤，使醫(yī)療高風險因素降到最低程度，為自己為患者保障合法權(quán)益，給患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.嚴格執(zhí)行查對制度。護理服務(wù)是雙刃劍，既可以促進健康，也可能因某些失誤造成病人的傷害。護理人員在執(zhí)行各項治療、護理等工作之前，必須熟練掌握查對制度并嚴格執(zhí)行，必要時須2人查對。服藥、注射、輸液必須嚴格執(zhí)行三查七對，三查包括操作前查、操作中查、操作后查，七對包括床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、方法。

3.認真書寫護理文件。護理文書是用于記錄各項護理活動及護理人員對患者病情觀察情況的客觀記錄，具有客觀性、真實性，是醫(yī)院重要的檔案資料，也是在發(fā)生醫(yī)療事故或糾紛時的重要法律依據(jù)；同時，及時、準確、客觀完成記錄書寫是護士對自身權(quán)利的有力維護。

三、護理工作人員自身素質(zhì)的提高和能力的培養(yǎng)[3]。

1.具備良好的職業(yè)素質(zhì)和高尚的職業(yè)境界。即對職業(yè)的理解、職業(yè)的認同和無私奉獻的精神。護士首先從“患者求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠患者”的認識轉(zhuǎn)變，真正樹立起“以患者為中心”的觀念，服務(wù)中處處從方便患者的角度出發(fā)，尊重患者的權(quán)利，充分體現(xiàn)人性化的思想和理念，要全心身地投入到病人的搶救、觀察、治療和護理之中，全程陪送陪檢，直到送往相關(guān)科室。

2.具備良好的心理素質(zhì)及人格品質(zhì)。工作時間和工作強度的不確定性更給急診護士帶來更大的身體和精神壓力。要求急診護士無論在面對何種情況時都要對患者有深切的同情心，保持熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，要用心觀察，給與關(guān)愛和鼓勵，善于調(diào)節(jié)情緒，用良好的情緒感染他們，使他們盡快擺脫不良情緒的影響。

3.具備良好的人際交往能力和協(xié)調(diào)能力。醫(yī)療保健需求的提高及患者價值觀念的改變，使患者對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的一些問題或一些不理解行為，都希望有個說法。首先要尊重對方、態(tài)度和藹，語言要嚴謹，盡量使用禮貌性、解釋性的語言。絕對禁止用“沒事”、“沒看見我正忙著呢”此類語言，應(yīng)保持良好自身修養(yǎng)，態(tài)度端正、一絲不茍、交接清楚、盡量使用專業(yè)術(shù)語。在實際工作中多站在別人的立場思考問題，處理問題，搞好護患、護護、醫(yī)護、護士與行后人員的溝通與協(xié)調(diào)工作。

此外，自2002年9月1日《醫(yī)療事故處理條例》的正式實施，及2005年衛(wèi)生部“以患者為中心，以提高醫(yī)療質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動在全國范圍內(nèi)的開展，使護理安全問題越來越受到業(yè)界的重視。為加強對風險控制措施落實情況的檢查，急診科可以成立風險管理組織，明確管理職責、范圍、內(nèi)容，促進急診科護理工作的順利進行。

［1］陳友紅,何寶麗.急診管理的內(nèi)容及風險防范[J].醫(yī)藥論壇雜志,2011,32(2 l):22-23.

［2］周濤紅.急診護理糾紛的產(chǎn)生原因及防范措施[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥,2011,23:178-179.

［3］徐青梅,呂世玉.淺談急診護士的心理品質(zhì)與培養(yǎng)[J].健康必讀雜志,2011,12(12):328.