文/朱旭軍、湯君華

隨著市場經(jīng)濟的全球化，知識更新速度的加快，酒店員工知識系統(tǒng)也需要同步更新。俗話說“要想馬兒跑得好，應讓馬兒常吃草”。酒店中即使有“千里馬”，如不能及時“充電”，人才得不到必須的補充、充實、提高，人才的優(yōu)勢就得不到發(fā)揮。在這方面，有許多成功的典范。酒店應根據(jù)酒店的需要結合員工個人對自身發(fā)展的期望進行合理的培訓，以更好地加強員工與組織之間的心理契約?，F(xiàn)代化酒店的運轉節(jié)奏加快，每個員工都有許多工作，所以對人才的培訓方式也要不斷推陳出新，適應酒店經(jīng)營環(huán)境的變化，靈活多樣，要有計劃地進行，務必保證培訓的效果。

在日益國際化、信息化的今天，酒店制定長遠的培訓計劃，定期對各個崗位的員工進行專業(yè)培訓，并進行考核，使員工了解自己掌握技術的狀況，這一系列的工作在酒店都是有必要的。市場競爭要求我們盡可能招收和挑選最好的員工，然后教給他們?nèi)绾斡行У馗哔|(zhì)量地完成自己的工作，并在工作中不斷完善和提高，而離開了培訓就無從談起。

加強員工培訓，可提高員工工作自豪感，增強員工自信心，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，提高企業(yè)的競爭實力；加強員工培訓，是穩(wěn)定員工隊伍的重要措施，有助于廣大員工不斷地學習新知識，掌握新技能，增強內(nèi)部協(xié)作精神，為員工的晉升提供更多的機會；加強員工培訓，可使員工更了解自己工作的性質(zhì)及各項規(guī)章制度，從而對自己的行為形成約束，這樣有助于員工自覺地增強服務意識，不僅可以提高企業(yè)的短期經(jīng)濟效益，而且有助于企業(yè)的長期發(fā)展。與“挖”人才相比，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)人才，更能激勵員工奮發(fā)向上，不斷進取。

任何一個酒店培訓的成功實施，都必須遵守培訓的基本原則。盡管培訓的形式多種多樣、內(nèi)容各異，但各類培訓堅持的原則是基本一致的。酒店員工培訓的主要原則包括：

培訓的戰(zhàn)略原則

培訓的戰(zhàn)略原則包括兩層含義：一是酒店的培訓要服從或服務于酒店的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標。二是培訓本身也要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略眼光去組織酒店培訓，不能只局限于某一培訓項目或某一培訓需求。培訓是企業(yè)長遠發(fā)展的必然要求。在知識經(jīng)濟時代，信息和知識是絕大多數(shù)企業(yè)前進的推動力量，而企業(yè)進行員工培訓是提供信息、知識及相關技能的重要途徑，有時甚至是唯一途徑。

隨著科學技術的不斷更新，使用技術的人必須不斷更新，才能跟得上科技的發(fā)展，未來的企業(yè)也將大都是學習型組織，這意味著企業(yè)員工必須把接受培訓作為繼續(xù)學習的一種手段。培訓的系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排及集中統(tǒng)一管理是必不可少的。培訓不是企業(yè)任何一個單獨的部門可以單獨進行處理的問題。因此，在組織培訓時必須注意從酒店發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮問題，避免發(fā)生“為培訓而培訓”的情況。要使培訓工作富有成效，必須要有計劃、有步驟地開發(fā)培訓工作，既有近期目標，又有長期戰(zhàn)略，并制定切實可行的方針和政策。長期培訓計劃，既要符合酒店整體發(fā)展需要，又要滿足酒店目前工作需要。要做到這一點，就需要在每一個培訓項目實施前進行培訓需要調(diào)查，認真分析酒店戰(zhàn)略，抓住酒店戰(zhàn)略意圖實現(xiàn)過程中的一些障礙，并努力通過培訓幫助酒店清除這些障礙。脫離戰(zhàn)略性考慮的培訓計劃，雖然在酒店現(xiàn)階段工作中可能會起到一定的作用，但最終必將因與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)而落后被動，顧此失彼。

培訓的多樣性原則

從培訓的對象來看，從一般員工直到最高層領導者，都需要參與培訓，他們因為各自在年齡、教育程度、技術水平、崗位要求和發(fā)展的趨勢等方面存在的差異，其培訓的需求呈現(xiàn)出多樣性。從培訓的內(nèi)容來看，員工培訓有思想政治教育、企業(yè)價值觀教育、基礎文化知識教育、法律政策及制度培訓、行為規(guī)范培訓等許多方面。而就培訓的形式來看，員工培訓有定向培訓、脫產(chǎn)培訓、實踐中培養(yǎng)及企業(yè)員工自學成才等各種形式。

培訓的相匹配原則

培訓內(nèi)容專業(yè)化。不同的酒店，所需要培訓的人員狀況是不同的，不同的崗位所需要的知識、技能也是不同的。所以酒店要根據(jù)自身的需求，以專業(yè)化為主，制定有針對性的培訓內(nèi)容。不要貪大求全，不要總是希望所有的人才都是通才，實際上酒店也并非需要很多的通才。拔尖的專業(yè)人才為其崗位創(chuàng)造的有效價值也許是我們所無法估量的。

培訓方式自主化。酒店的員工培訓有很多種方式，酒店可以根據(jù)實際情況做出適當?shù)倪x擇。要根據(jù)不同的人員、不同的狀況、選擇多樣的培訓方式，讓培訓真正起到實效。每個酒店的實際狀況都有所不同，沒有通用的模式，所以酒店要根據(jù)自身的實際情況，以自主培訓為主，這樣不僅有利于特定培訓目標的實現(xiàn)，還有利于在其過程中查找差距甚至發(fā)現(xiàn)弊端。

依據(jù)能力提升效果對培訓進行評價。培訓的效果評價在整個培訓中起著至關重要的作用，實質(zhì)上就是對有關培訓信息進行處理和應用的過程。通過建立效果評估體系，對培訓效果是否達到預期目標、培訓計劃是否具有成效等進行檢查與評價，然后把評估結果反饋給相關部門作為下一步培訓計劃與培訓需求的依據(jù)。

培訓的針對性原則

酒店員工培訓對象是已有明確崗位及任務的在職員工，培訓的內(nèi)容與受訓者的工作任務及崗位需要和內(nèi)容有著直接、密切的聯(lián)系。針對組織中不同層次、不同崗位的員工，培訓的內(nèi)容與方式應有所不同；對不同規(guī)模、不同性質(zhì)、不同行業(yè)的企業(yè)培訓要解決的問題也有所不同。員工培訓要有針對性，要有效地進行人員的能力現(xiàn)狀分析，根據(jù)不同的員工群體進行分類培訓，也就是說，要衡量員工行為或工作績效差異是否存在，并找準切入點，研究分析不同崗位、不同文化程度的員工樂于接受的培訓方式和方法，突出培訓內(nèi)容的針對性。

酒店可以從業(yè)務、成本、能力測驗、個人態(tài)度調(diào)查等指標，了解員工的現(xiàn)有水平與酒店目標之間的差異。根據(jù)差異，安排培訓內(nèi)容、方式。

表1：不同培訓對象的培訓內(nèi)容

培訓方法是指為了有效地實現(xiàn)培訓目標而確定的手段和技法。它必須與教育培訓需求、培訓課程、培訓目標相適應，同時，它的選擇必須結合培訓對象特點。從培訓方法與培訓內(nèi)容、培訓目標的相關關系出發(fā)，對酒店培訓中培訓方法可作如下分類：

表2：不同培訓類別的培訓方法

培訓的主動參與原則

要有效調(diào)動員工接受培訓的積極性，使培訓更有針對性，很有效的途徑之一就是促使員工主動參與。具體的做法就是在每個年度末都要求每個員工填寫“年度培訓需求表”，填表首先要求員工根據(jù)自己的崗位現(xiàn)狀對技能的需要、自己目前的技能水平以及行業(yè)發(fā)展方向做一個綜合論述，然后提出自己的培訓需求；其次，上級負責人在與員工溝通后，結合員工崗位的發(fā)展變化，確定員工下年度主要的培訓內(nèi)容和將要的培訓內(nèi)容。這種做法可使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于酒店的“主人翁地位”，創(chuàng)造上下級之間思想交流的渠道和場所，更有利于促進集體協(xié)作與配合。

培訓的投資效益原則

酒店員工培訓是酒店的一種投資行為，和其他投資一樣，也要從投入產(chǎn)出的角度考慮效益大小及遠期效益、近期效益問題。員工培訓投資屬于智力投資，它的投資收益應高于實物投資收益。但這種投資的投入產(chǎn)出衡量具有特殊性，培訓投資成本不僅包括可以明確計算出來的會計成本，還應將機會成本納入進去。培訓產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟核算方式來評價，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會的因素。在投資培訓時，投入是比較容易計算的，但產(chǎn)出回報是難以量化計算的，并且這些培訓較難確定是長期效益還是短期效益。雖然如此，我們也必須把它當作極其重要的問題來考慮。

全員培訓與重點提高相結合原則

在知識經(jīng)濟時代，員工越來越看重個人價值的實現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有一定的精神追求。全員教育培訓，就是有計劃、有步驟地對所有在職員工進行的教育和訓練。全員培訓的對象應包括酒店所有的員工，這樣才能全面提高酒店的員工素質(zhì)。同時，全員培訓也不是說對所有員工平均分攤培訓資金。在全員培訓的基礎上還要強調(diào)重點培訓，要分清主次先后、輕重緩急，制定規(guī)劃，分散進行不同內(nèi)容、不同形式的教育培訓。在全員教育培訓的同時，重點教育培訓對酒店的發(fā)展起著關鍵作用的領導人才、管理人才和工作骨干，優(yōu)先教育培訓急需人才。此外，人員培訓的內(nèi)容還應該與管理者、一線員工的任職標準相銜接。同時，培訓內(nèi)容也必須兼顧專業(yè)知識技能與職業(yè)道德兩個方面。

堅持嚴格考核與擇優(yōu)獎勵原則

培訓工作與其他工作一樣，嚴格考核與擇優(yōu)獎勵是不可缺少的管理環(huán)節(jié)。嚴格考核是保證培訓質(zhì)量的必要措施，也是檢驗培訓質(zhì)量的重要手段。只有培訓考核嚴格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。鑒于很多培訓只是為了提高素質(zhì)，并不涉及錄用、提拔或安排工作問題，因此，對受訓人員擇優(yōu)獎勵就成為調(diào)動其積極性的有力杠桿。根據(jù)考核成績，設立不同的獎勵等級，還可記錄檔案，與今后的獎勵、晉級等掛起鉤來。