“不抓批發(fā)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在沒(méi)飯吃；不抓零售業(yè)務(wù)，將來(lái)沒(méi)飯吃?！?004年，招商銀行行長(zhǎng)馬蔚華在南昌的一次會(huì)議上講道。至此，招行的零售銀行戰(zhàn)略成為此后一系列改革和業(yè)務(wù)發(fā)展的核心。此后多年，即使偶爾有所微調(diào)，但大方向幾乎沒(méi)有改變過(guò)?！耙獙鹘y(tǒng)的零售銀行業(yè)務(wù)不斷革新，建立自己的大零售版圖?！瘪R蔚華曾經(jīng)提到。

在這一戰(zhàn)略指導(dǎo)下，招行從低端到高端的客戶全都圍繞這一主線獲得金融服務(wù)，從一卡通客戶、普通金卡客戶、金葵花客戶、鉆石客戶和私人銀行各個(gè)逐級(jí)遞增的服務(wù)層級(jí)逐漸搭建，這個(gè)鏈條上的所有客戶都可以根據(jù)其資產(chǎn)情況上下調(diào)整級(jí)別。“這是一個(gè)由淺到深的服務(wù)過(guò)程，通過(guò)我們的零售專(zhuān)業(yè)服務(wù)，使客戶的資產(chǎn)不斷向我行轉(zhuǎn)移，也增強(qiáng)了客戶對(duì)銀行的粘性。”招行零售銀行部總經(jīng)理劉建軍這樣介紹大零售鏈條。

針對(duì)低端客戶的服務(wù)，主要涉及理財(cái)產(chǎn)品、一卡通、一網(wǎng)通、手機(jī)銀行、信用卡等大眾層面的金融服務(wù)。

而針對(duì)高端客戶的金葵花理財(cái)、私人銀行等專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)的金融品牌，則同樣置于招行的零售金融單元內(nèi)，并沒(méi)有獨(dú)立成事業(yè)部制。

在某種程度上，集全行之力的大零售模式對(duì)客戶規(guī)模的迅速提升要遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于事業(yè)部制，但分行治下私人銀行中心的專(zhuān)業(yè)性和人員素質(zhì)不如與事業(yè)部制亦是事實(shí)?！盀榱藰?gòu)建私人銀行的專(zhuān)業(yè)性和統(tǒng)一服務(wù)，總行層面在不斷強(qiáng)化私人銀行業(yè)務(wù)條限的垂直管理?！闭行兴姐y部常務(wù)副總經(jīng)理王菁說(shuō)，包括總行直接對(duì)各私人銀行中心負(fù)責(zé)人、投資顧問(wèn)和客戶經(jīng)理的培訓(xùn)、日常監(jiān)督和工作的過(guò)程管理，還包括對(duì)私人銀行中心考核的指導(dǎo)等。

事實(shí)上，大零售鏈條最大的優(yōu)勢(shì)，在于總分支行之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系理順為合作關(guān)系。劉建軍稱(chēng)：“業(yè)務(wù)、利潤(rùn)都在分行，分行自然會(huì)積極主動(dòng)投入資源開(kāi)展業(yè)務(wù)，總行只要做好政策制定和指導(dǎo)就可以了，有效防止了總分支之間因責(zé)權(quán)利產(chǎn)生的摩擦。”

現(xiàn)在，招行又把做零售的經(jīng)驗(yàn)用在了發(fā)展小微企業(yè)金融服務(wù)方面，日前招商銀行面向廣大小微企業(yè)、個(gè)體商戶推出了全新的貸款產(chǎn)品“生意一卡通”。在“一卡通”借貸合一平臺(tái)的基礎(chǔ)上，小微企業(yè)可將貸款與配套金融服務(wù)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)借款、還款的遠(yuǎn)程自主辦理。

“雖然小微企業(yè)通過(guò)公司的名義借貸，但實(shí)際上這些目標(biāo)客戶群的金融需求更接近于零售業(yè)務(wù)的特點(diǎn)?！币晃徽行辛闶坫y行部中層管理人員說(shuō)，按照零售貸款的標(biāo)準(zhǔn)化模式來(lái)經(jīng)營(yíng)小微企業(yè)貸款，對(duì)于該項(xiàng)業(yè)務(wù)的管理、經(jīng)營(yíng)和風(fēng)控都會(huì)起到事半功倍的效果。

然而，全力以赴做零售自然而然會(huì)遇到人員成本負(fù)擔(dān)過(guò)重的問(wèn)題，由于客群龐大，客戶經(jīng)理數(shù)量也相應(yīng)攀升，并出現(xiàn)一名客戶經(jīng)理為大量客戶或小微企業(yè)提供服務(wù)的情況，長(zhǎng)此以往蘊(yùn)藏的風(fēng)險(xiǎn)也不容小覷。所以，依靠IT做零售亦是馬蔚華最常提起的話題，過(guò)去通過(guò)一卡通、一網(wǎng)通，招行零售業(yè)務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的力量占得先機(jī)，現(xiàn)在，通過(guò)科技的力量減輕物理網(wǎng)點(diǎn)的壓力、提高效率也是招行的當(dāng)務(wù)之急。