李 娟 （西安交通大學(xué)圖書(shū)館 陜西 西安 710049）

李桂華（四川大學(xué)公共管理學(xué)院 四川 成都 610064）

楊 峰 （西安交通大學(xué)圖書(shū)館 陜西 西安 710049）

圖書(shū)館服務(wù)是館員與用戶(hù)合作的過(guò)程。服務(wù)管理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，由于服務(wù)是無(wú)形的，客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷往往是根據(jù)客戶(hù)與服務(wù)人員之間的互動(dòng)質(zhì)量進(jìn)行的，因而服務(wù)人員是服務(wù)差別化的根源[1]。在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)制度將作用于館員和用戶(hù)雙方。然而，以往關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)制度的研究較多關(guān)注服務(wù)制度對(duì)用戶(hù)的作用，往往忽視了其對(duì)館員的作用。要探究圖書(shū)館服務(wù)制度對(duì)館員發(fā)生的作用，須以館員心理分析為基礎(chǔ)。

1 館員角色心理管理理論研究

角色理論源自社會(huì)心理學(xué)，是指“某人在一定的社會(huì)相互作用過(guò)程中，通過(guò)體驗(yàn)和交流獲得的、為了獲取目標(biāo)成就的最大效率而表現(xiàn)出來(lái)的、與社會(huì)地位相關(guān)的一套行為模式”[2]。美國(guó)學(xué)者Thibaut和Kelley對(duì)“角色”曾給出如下理解：首先，角色是社會(huì)中存在的對(duì)個(gè)體行為的期望系統(tǒng)，該個(gè)體在與其他個(gè)體的互動(dòng)中占有一定的地位；其次，角色是占有一定地位的個(gè)體對(duì)自身的期望系統(tǒng)；再次，角色是占有一定地位的個(gè)體外顯的可觀察的行為[3]。

1.1 角色理論概述

角色理論涵蓋了角色期望、角色壓力、角色沖突、角色模糊等一系列概念。

其中，角色期望是指某一社會(huì)職務(wù)占有者的特權(quán)、責(zé)任和義務(wù)，是角色行為的標(biāo)準(zhǔn)[4]。角色期望設(shè)計(jì)了一些目標(biāo)參數(shù)，以便讓服務(wù)人員和客戶(hù)去努力實(shí)現(xiàn)，從而規(guī)范服務(wù)人員和客戶(hù)的行為舉止。角色期望會(huì)直接影響角色的行為，如果服務(wù)過(guò)程參與者錯(cuò)誤地理解了他們各自的角色，通常會(huì)產(chǎn)生一些負(fù)面結(jié)果。

角色壓力是指在組織對(duì)成員的要求不確定或有沖突時(shí)，對(duì)成員的心理和生理產(chǎn)生的影響[5]。角色壓力可能來(lái)自于角色負(fù)荷，還有可能來(lái)自于角色模糊和角色沖突等。服務(wù)管理學(xué)認(rèn)為，由于服務(wù)人員處在必須同時(shí)滿足組織和客戶(hù)需求的中間位置上，因而更容易感受到角色壓力，從而易產(chǎn)生職業(yè)倦怠[6]。實(shí)證研究也證明，一線服務(wù)崗位的工作人員對(duì)角色壓力的感受與其工作滿意度和客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量感受呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，與客戶(hù)轉(zhuǎn)向其他服務(wù)提供者的意圖呈正相關(guān)關(guān)系[7]。

角色模糊是指服務(wù)人員對(duì)于恰當(dāng)?shù)慕巧袨楹妥龊梅?wù)工作有哪些可用資源方面缺乏明確的信息時(shí)對(duì)角色所產(chǎn)生的認(rèn)識(shí)狀態(tài)。例如，參考咨詢(xún)館員是應(yīng)該作為專(zhuān)家主導(dǎo)服務(wù)交流過(guò)程，還是應(yīng)作為普通的信息提供者簡(jiǎn)單地按需供應(yīng)信息，這需要圖書(shū)館給予明確的服務(wù)指示。只有圖書(shū)館對(duì)相關(guān)工作流程提出指導(dǎo)性要求，參考咨詢(xún)館員才能消除自己的模糊認(rèn)識(shí)。

角色沖突是指當(dāng)一個(gè)人扮演一個(gè)角色或同時(shí)扮演幾個(gè)不同的角色時(shí)，由于不能勝任而造成的矛盾和沖突。當(dāng)一個(gè)角色有兩個(gè)及兩個(gè)以上的期望時(shí)，“遵從其中一個(gè)就很難再遵從另一個(gè)”[8]，這時(shí)極有可能產(chǎn)生角色沖突。而服務(wù)崗位的角色沖突往往會(huì)影響服務(wù)人員與客戶(hù)的行為、態(tài)度和意圖[9]。例如，用戶(hù)希望某學(xué)科館員扮演專(zhuān)家、老師的角色，為其提供盡可能多的智力幫助，而圖書(shū)館卻以自動(dòng)化系統(tǒng)代替面對(duì)面的咨詢(xún)服務(wù)，使學(xué)科館員僅扮演用戶(hù)需求的傳遞者角色。當(dāng)館員面臨這兩種不同角色期望時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色沖突，產(chǎn)生心理壓力。

1.2 館員角色心理及其管理

角色理論結(jié)合了心理學(xué)中的劇本思想，認(rèn)為角色行為通常要遵循一定的“劇本”（即規(guī)則）。相關(guān)研究表明，當(dāng)客戶(hù)和工作人員有共同的角色預(yù)期并且服務(wù)劇本規(guī)定明確時(shí)，兩者對(duì)服務(wù)交流的認(rèn)識(shí)最可能有相似之處[10]。此時(shí)，“劇本”有利于克服角色模糊。在應(yīng)用角色理論的過(guò)程中，服務(wù)管理研究者為了進(jìn)一步細(xì)化理解，一般將服務(wù)人員分為兩種角色——從屬性服務(wù)角色和專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色，并且對(duì)兩種角色采取不同的管理方法[11]。其中，從屬性服務(wù)角色一般是指在客戶(hù)行為完全自主的前提下，服務(wù)人員從屬于組織和客戶(hù)時(shí)所扮演的角色。在圖書(shū)館工作中，從屬性服務(wù)角色主要是指流通部門(mén)的工作人員。專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色是指具有一定“專(zhuān)業(yè)資格”的服務(wù)人員。隨著圖書(shū)館逐步開(kāi)展知識(shí)服務(wù)，越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性角色相繼出現(xiàn)，如學(xué)科館員、參考咨詢(xún)館員等。

此外，一些學(xué)者還對(duì)從屬性服務(wù)角色的角色壓力進(jìn)行了深入研究，如Rafaeli通過(guò)對(duì)超市收銀員的觀察研究發(fā)現(xiàn)，超市收銀員的壓力主要來(lái)源于如下4個(gè)方面：①由于客戶(hù)不滿意服務(wù)人員在工作時(shí)閑聊，使得服務(wù)人員無(wú)法與同事形成較強(qiáng)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)；②收銀員常常被剝奪與客戶(hù)進(jìn)行正常社會(huì)交往的自由；③普遍存在的角色沖突與角色模糊；④爭(zhēng)奪控制權(quán)[12]。研究還發(fā)現(xiàn)，從屬性服務(wù)角色的角色沖突一般來(lái)自于不平等（感到被貶低或被歧視）、感覺(jué)與行為差距（被要求隱藏自己的真實(shí)感情而刻意表現(xiàn)出一種“形象”或“面孔”）、組織與客戶(hù)矛盾（二者的指示不同）、客戶(hù)之間的沖突（兩個(gè)或多個(gè)客戶(hù)有不同或?qū)α⒌男枨螅┑确矫鎇12]。但是，從屬性服務(wù)角色的壓力主要來(lái)自于客戶(hù)。

而對(duì)于專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的心理壓力來(lái)源的實(shí)證研究較少，專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的心理壓力可能來(lái)自于自身能力與外界（如組織、客戶(hù)等）期望之間的差距。因而，在緩解館員角色壓力的過(guò)程中，圖書(shū)館管理者需要對(duì)癥下藥，針對(duì)不同類(lèi)型館員采取不同的策略。

2 館員的感知控制研究

2.1 感知控制理論概述

目前，控制觀念已經(jīng)引起了心理學(xué)家的關(guān)注，對(duì)情境控制是人們行為活動(dòng)的主要推動(dòng)力。心理學(xué)實(shí)證研究表明，控制感的增加會(huì)對(duì)人們的生理和心理變化產(chǎn)生積極影響，如高水平的感知控制是與較高的滿意度密切相關(guān)的[13]。因此，應(yīng)對(duì)感知控制有較為全面的理解。

感知控制可分為行為控制、認(rèn)知控制和決策控制。其中，行為控制是指人們?cè)噲D通過(guò)限制自身的行為以控制引起其高興和痛苦情緒的刺激物，如圖書(shū)館員選擇拒絕向某個(gè)無(wú)禮用戶(hù)提供服務(wù)，就會(huì)減少其自身的煩擾。認(rèn)知控制是指人們?cè)噲D獲取有關(guān)信息并據(jù)此分析其周?chē)h(huán)境，以達(dá)到控制的目的，如館員若了解某一時(shí)刻某網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)中止的原因，則能夠預(yù)測(cè)服務(wù)恢復(fù)的可能性和時(shí)間。Averill則認(rèn)為，認(rèn)知控制包括信息獲得（information gain）和評(píng)估（appraisal）[14]。決策控制是指改變自身行為目標(biāo)方面的控制權(quán)利，如當(dāng)流通部門(mén)館員對(duì)于用戶(hù)關(guān)于某類(lèi)圖書(shū)的收藏要求束手無(wú)策時(shí)，其對(duì)決策控制的感知比較低。此外，關(guān)于認(rèn)知控制和決策控制的研究表明，選擇和可預(yù)測(cè)性也能夠提供一種控制感[14]。

2.2 館員感知控制的類(lèi)型

服務(wù)管理研究認(rèn)為，在服務(wù)過(guò)程中，管理者、服務(wù)人員、客戶(hù)都有控制欲望，爭(zhēng)奪對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制權(quán)力可能會(huì)阻止三方的合作。服務(wù)交流中的行為控制沖突模型（見(jiàn)圖1）表明，服務(wù)人員的控制感主要受其自主權(quán)的影響，客戶(hù)的控制感體現(xiàn)在其對(duì)服務(wù)的滿意程度方面，管理者主要實(shí)施對(duì)于程序和環(huán)境的控制。上述三方中的任何一方擁有的權(quán)力過(guò)大，都可能導(dǎo)致消極的結(jié)果。例如，若圖書(shū)館管理者的權(quán)力過(guò)大，則會(huì)使業(yè)務(wù)流程過(guò)于強(qiáng)調(diào)規(guī)則、程序化，呈現(xiàn)出“填表式”特征；若用戶(hù)占優(yōu)勢(shì)，則可能導(dǎo)致館員在一個(gè)用戶(hù)身上花費(fèi)的溝通時(shí)間較多，而無(wú)法應(yīng)付其他用戶(hù)的需求，服務(wù)效率較低；若館員的權(quán)力過(guò)大，則會(huì)形成“居高臨下”的服務(wù)態(tài)度，導(dǎo)致客戶(hù)不滿意。因而，無(wú)論是圖書(shū)館管理者、館員還是圖書(shū)館用戶(hù)，都不應(yīng)該對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施完全的控制。

圖1 服務(wù)交流中的行為控制沖突[15]

為獲得更大的市場(chǎng)效益，服務(wù)組織通常會(huì)制訂基于客戶(hù)需求的制度以約束服務(wù)人員。但是施奈德曾研究指出，當(dāng)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)規(guī)則和程序使人感到壓抑時(shí)，會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的辭職想法[16]?？梢?jiàn)，如果組織制度不是基于客戶(hù)的過(guò)分要求提出的，服務(wù)人員就要做出決定：是遵守組織制度還是滿足客戶(hù)需求。事實(shí)上，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的控制感通常會(huì)低于其他時(shí)間與場(chǎng)合。

服務(wù)人員缺乏控制感會(huì)在很大程度影響服務(wù)型崗位的離職率。這解釋了為什么即使薪酬相同，圖書(shū)館前臺(tái)服務(wù)館員仍會(huì)認(rèn)為工作境遇較差的問(wèn)題。因而，必須將服務(wù)館員的控制感調(diào)適納入考慮的必要范圍。

關(guān)于提高館員控制感有多種解決方案，一種方案認(rèn)為應(yīng)給予服務(wù)人員一些權(quán)力，如當(dāng)用戶(hù)沒(méi)有查找到某類(lèi)書(shū)時(shí)，館員能夠向用戶(hù)建議閱讀其他相關(guān)圖書(shū)。這種權(quán)力既可以提高服務(wù)人員的行為控制感，又可以在一定程度上提高客戶(hù)的認(rèn)知控制感（因?yàn)榭蛻?hù)得到了更多信息）。還有一種方案是，通過(guò)給予前臺(tái)服務(wù)館員充分的內(nèi)部信息，提高其對(duì)于用戶(hù)要求的滿足能力和解釋能力，從而在滿足用戶(hù)控制感的同時(shí)，提高館員控制感。此外，提高館員的預(yù)見(jiàn)性也可以提高其認(rèn)知控制感，從而在一定程度上起到行為控制的作用，如事先編制服務(wù)規(guī)則以約束館員行為。

解決控制感之爭(zhēng)的根本辦法在于，最高限度地使管理者、服務(wù)人員、客戶(hù)三方的目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。圖書(shū)館管理者可以充分發(fā)揮自身的控制能力，調(diào)節(jié)服務(wù)館員的控制感，進(jìn)而影響?zhàn)^員的行為表現(xiàn)；同時(shí)，還可以通過(guò)一定的暗示或明示使用戶(hù)了解圖書(shū)館的基本管理思路及用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的訴求，并將這種價(jià)值感傳遞給館員，以達(dá)到三方目標(biāo)一致，使用戶(hù)和館員的控制需求與圖書(shū)館運(yùn)營(yíng)效率需求達(dá)到平衡。例如，國(guó)外很多圖書(shū)館都通過(guò)圖書(shū)館入口宣傳語(yǔ)、各類(lèi)服務(wù)標(biāo)志向讀者和館員傳遞圖書(shū)館對(duì)知識(shí)的崇尚及圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值等。

3 基于館員心理調(diào)節(jié)的圖書(shū)館服務(wù)制度設(shè)計(jì)

圖書(shū)館界一直以來(lái)都存在關(guān)于“讀者第一”還是“館員第一”的爭(zhēng)論[17]。其實(shí)，“讀者第一”與“館員第一”的范疇不同，二者相輔相成。館員的能力、行為和態(tài)度直接影響讀者服務(wù)的質(zhì)量，讀者充分利用圖書(shū)館的服務(wù)又體現(xiàn)了館員的價(jià)值。因此，圖書(shū)館應(yīng)該為館員營(yíng)造良好的工作環(huán)境，使館員之間形成樂(lè)觀、向上的氛圍，從而更好地為讀者服務(wù)。有研究表明，多數(shù)時(shí)候服務(wù)人員愿意為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且為能夠做到這一點(diǎn)而自豪[18]。但是不同的服務(wù)過(guò)程總是會(huì)激發(fā)服務(wù)人員的不同心理反應(yīng)，負(fù)面心理感受會(huì)在很大程度上降低公眾對(duì)圖書(shū)館服務(wù)崗位的職業(yè)評(píng)價(jià)。因而，圖書(shū)館在制訂服務(wù)制度過(guò)程中，不僅要考慮到管理方面的需要、用戶(hù)的需要，而且也要顧及館員的心理需要，并根據(jù)實(shí)際情況作如下考慮。

3.1 傳遞正確的角色期望

目前，不少館員對(duì)圖書(shū)館工作缺少正確的認(rèn)識(shí)與職業(yè)興趣。館員首先是“公共服務(wù)者”、“知識(shí)倡導(dǎo)者”，扮演積極的社會(huì)角色；其次，館員因其所處的服務(wù)崗位不同，扮演的角色也不同，如“信息專(zhuān)家”、“學(xué)習(xí)指導(dǎo)者”、“信息導(dǎo)航者”、“知識(shí)傳遞者”等，這些崗位對(duì)相關(guān)角色能力有較高的要求。圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)將其對(duì)館員的積極角色與正面角色的期望明確、正確地傳達(dá)給館員，以使其產(chǎn)生正確的角色行為。服務(wù)制度是基本的傳遞工具，此外還可采取其他方式向社會(huì)傳遞館員的基本角色，從而增進(jìn)社會(huì)對(duì)館員的角色認(rèn)識(shí)。

3.2 制訂一體化的服務(wù)制度

制訂一體化的服務(wù)制度能夠使圖書(shū)館在一致的思想導(dǎo)向下減少館員角色壓力和角色沖突，從而實(shí)現(xiàn)組織期望和館員期望的一致性、各部門(mén)館員價(jià)值觀的一致性以及館員標(biāo)準(zhǔn)與圖書(shū)館標(biāo)準(zhǔn)、用戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一致性。目前，一些圖書(shū)館在制定服務(wù)制度時(shí)采取各部門(mén)分頭制定的方法，未注重制度在思想導(dǎo)向上的一致性，甚至出現(xiàn)相互矛盾之處，不利于服務(wù)制度的整體規(guī)范作用的發(fā)揮。因此，統(tǒng)一觀念并對(duì)觀念進(jìn)行宣導(dǎo)應(yīng)成為制定圖書(shū)館服務(wù)制度的前提，同時(shí)審核制度一致性也非常必要。

3.3 針對(duì)不同的服務(wù)角色設(shè)計(jì)不同的服務(wù)制度內(nèi)容

從屬性服務(wù)角色和專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色的角色壓力來(lái)源不同，其服務(wù)行為與服務(wù)結(jié)果之間的關(guān)系也不同，管理人員應(yīng)據(jù)此確定服務(wù)制度的相應(yīng)控制對(duì)象。美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家?jiàn)W奇等人認(rèn)為，如果不確定性很大，因果關(guān)系不明顯，管理人員應(yīng)控制服務(wù)結(jié)果，而不應(yīng)控制服務(wù)過(guò)程或員工的具體服務(wù)行為；如果不確定性很小，因果關(guān)系相當(dāng)明顯，管理人員應(yīng)控制服務(wù)過(guò)程和員工的服務(wù)行為[19]。因此，對(duì)于從屬性服務(wù)角色，服務(wù)制度應(yīng)更多地從服務(wù)過(guò)程角度進(jìn)行控制；而對(duì)于專(zhuān)業(yè)導(dǎo)向性服務(wù)角色，服務(wù)制度應(yīng)更多地從服務(wù)結(jié)果角度進(jìn)行控制。

3.4 研究服務(wù)規(guī)則并將其貫徹于服務(wù)制度內(nèi)容

不確定性將導(dǎo)致低效率，角色模糊將導(dǎo)致角色壓力。因而，圖書(shū)館應(yīng)研究從屬性服務(wù)角色與用戶(hù)交流互動(dòng)的具體環(huán)節(jié)，分析服務(wù)藍(lán)圖，并擬定相關(guān)服務(wù)規(guī)則，從而提高館員的服務(wù)預(yù)見(jiàn)性，指導(dǎo)其角色行為。但是需要強(qiáng)調(diào)的是，服務(wù)交流過(guò)于劇本化會(huì)導(dǎo)致服務(wù)參與者失去控制感。服務(wù)規(guī)則具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征，但每位消費(fèi)者及與其的服務(wù)交流都有其獨(dú)特之處，需要區(qū)別對(duì)待，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化可能會(huì)導(dǎo)致矛盾的出現(xiàn)。因此，圖書(shū)館的服務(wù)規(guī)則應(yīng)賦予館員一定的靈活性。

3.5 通過(guò)強(qiáng)調(diào)任務(wù)級(jí)別減少角色沖突

每個(gè)館員都負(fù)有多項(xiàng)職責(zé)，當(dāng)同時(shí)出現(xiàn)多項(xiàng)任務(wù)時(shí)，館員需要進(jìn)行選擇。不同服務(wù)任務(wù)的重要性不同，館員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況將其分類(lèi)分級(jí)，特別是后臺(tái)非用戶(hù)服務(wù)任務(wù)應(yīng)讓位于前臺(tái)用戶(hù)服務(wù)任務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)制度在制定過(guò)程中特別是在為館員設(shè)計(jì)服務(wù)崗位時(shí)，組織需要明確界定和區(qū)分用戶(hù)服務(wù)任務(wù)與非用戶(hù)服務(wù)任務(wù)，并給予服務(wù)館員明確的指示，說(shuō)明在不同情況下哪項(xiàng)任務(wù)更為優(yōu)先。

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